商务接待保障与接待流程设计

【培训对象】
各行业商务人士、项目经理、部门经理、主管、企业中（高）层管理人员、服务类型企业从业人员、以及对商务保障和流程管理感有需要的各界人士

【培训收益】
 提升学员的综合商务接待能力，高端职业化能力进阶  具备岗位工作角色转化意识，快速转换接待服务角色  了解商务接待的基本流程和要点  掌握商务接待中的流程规范与接待艺术  提高学员在商务接待中的综合素质和应对能力  用高标准的流程与接待服务提升企业的形象和品牌价值  建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态  塑造团队品牌化专业接待形象、制定品牌标准  展现大方有礼的言行举止、提升接待服务能力  掌握不同商务场景下的接待服务细节应对

第一讲：商务保障服务工作对企业发展的重要价值
一、商务保障工作的重要性意义
互动游戏：感受服务
二、接待的不同等级
1. 根据不同的接待等级划分
2. S级、A级、B级、C级
3. 不同级别接待的保障核心
4. 头脑风暴：大家都知道哪些接待类型？都有什么区别？
案例分享：真实案例呈现
第二讲：企业接待品牌形象打造
【思考】文化与形象该如何融合？
一、接待形象仪容标准
1. 男士细节标准：发型与五官（标准与优化）
2. 女士细节标准：发型与妆容（标准与优化）
3. 男士、女士面部妆容标准化建立
二、接待形象仪表标准
1. 男士着装基本要求（规、质、色、形）
2. 女士着装基本要求（规、质、色、形）
3. 接待人员穿着职业装建议（标准输出、文化融入、品质传递、品牌建立）
【互动】自检互检现场提升
【讨论标准1.0】男女士员工仪容仪表标准
第三讲：工欲善其事、必先利其器- -接待中的智慧沟通
互动练习：神笔马良（有效沟通的重要性）
一、品质接待的基础- -有效沟通
什么叫有效沟通
有效沟通在商务接待中的关键作用
二、商务接待过程中的沟通技巧
倾听技巧：积极倾听、回馈信息、探究问题
表达技巧：清晰表达、情感管理、非言语信号
问答技巧：提问技巧、回答技巧、避免陷阱
三、“一言定音”- -沟通中的高情商
 言之有礼
礼貌语 文明语 征询语 寒暄语 接待中的基本语言知识储备
 言之有情
情绪传递温度 表达尊重 有情有礼方周到 善于赞美 条理清晰
 言之有术
避免隐私 掌握分寸 使用敬语 委婉语 隐语的表达 交流禁忌
四、接待中的通联礼仪- -小细节大成败
1. 商务接待中电话礼仪的重要性
2. 短信、微信交流过程中的技巧与禁忌
3. 如何高效记录电话中的有效信息
4. 邮件收发规范
练一练：百字斩
第四讲：高品质接待工作的前期保障
一、运筹帷幄、极致品质- -一场圆满商务接待的开端
工具化----制定全流程接待需求对接单
标准化----制定项目全流程接待标准
专业化----根据项目自由特色展示接待人员专业性
智慧化----任务的完美完成是一场智慧风暴
二、差异化全流程接待- -定制服务
接待定制的参考因素
有哪些场景需要定制
三、全流程接待的执行安排
人员的选择与安排
各项工作的具体时间节点
四、全流程接待的服务动线安排
制定接待检查明细表
制定岗位分工表
常见类突发事件的紧急预案
五、全流程接待中的保守与突破
无规矩不成方圆
如何在接待过程中适时做减法
1+1〉2
第五讲：高效接待——接待前准备与接待服务细节提升
一、接待场景化的准备工作
1. 迎接任务的对接与准备
2. 不同情境下的迎接准备与人员安排
3. 酒店入住安排与温馨服务
【案例】温馨提示与突发情况预设
二、接待服务细节提升
1. 接待贵宾的四原则
 充分准备原则
 热情周到原则
 确保安全原则
 礼节到位原则
2. 接待贵宾场景化位次细节
 迎送站位位次
 行进引领位次
 拍照合影序位
3. 接待中的举止行为
 恰当的表情管理
 得体大方、亲切有度的行为举止修炼
第六讲：高品质商务接待呈现阶段
一、全流程接待的信息同步
接待团队人员的紧密配合
及时准确的传递接待信息
二、全流程接待的保障细节
接机安排的技巧
接待车辆的保障
接待动线的站位
接待保障时电梯轿箱内如何站位
接待保障时电梯轿箱内如何避免尴尬
接待过程中讲解人员的站位
接待保障时根据来访人数时的团队配合
三、商务会议的会服保障细节
会议物料的摆放标准及基本原则
会议保障的物资
会议名牌位次的确认
会议茶歇的保障细节
商务会议中的茶文化与茶品质
会议进行时的侍会要求
伴手礼的馈赠环节
影音资料留存的环节与技巧
四、物料、物资、茶歇等细节的层级匹配
不同层级商务会议物资匹配的原则
【研讨】张董来啦！
第七讲：全流程接待保障 - 宴请保障
一、宴请保障的基本流程
规格设计
细节匹配
二、商务宴请中的位次礼仪
如何确定主位
宴请位次如何排序
三、商务宴请中的餐前准备
中餐的分餐原则
西餐的基本摆盘要求
四、商务宴请中的交流细节
请菜布菜的细节
用餐时的交流细节
第八讲：持续精进- -高品质商务接待复盘阶段
一、全流程接待结束的信息总结
接待团队人员的自我复盘
接待中领导的喜好总结
本次接待的问题点归纳
二、高品质商务接待的方案优化
未来接待任务的优化方案设计落地
三、管理工具PDCA在持续精进过程中的有效使用
科学精进与有效检测接待方案
第九讲：全流程接待保障全真模拟演练
一、全流程接待完整流程的自我设计（实操、成稿）
流程细节的自我设计
团队互相分享、总结、优化、完善
二、高品质商务接待的落地呈现
【互动演练】：讲师现场指导与点评、各小组PK战果揭幕
各小组设计商务接待题目
各小组分角色实景模拟商务接待演练
小组成员自评、互评
讲师现场指导、点评、总结、优化提升
* 课程总结与回顾
 

 李丹老师
——职业素养与服务沟通训练专家
 曾任：惠天热电（东北地区集中供热企业TOP1）综合行政部 主任
 曾任：北京色彩时代商贸有限公司（全国职业教育教师企业实践基地TOP1；中国美发美容协会副会长单位） 培训总监
 北大博雅教育研究院 客座教授
 辽宁大学 特聘讲师
 国家人力资源和社会保障部 心理辅导评审员
 国家人力资源和社会保障部 认证企业培训师
 教育部职业核心能力认证 师资认证专家评委
 8+年国企任职经验，17+年培训与管理经验
 累积授课2000+ 场次，培训人次49000+ ，课程好评率高达97.8%以上。

【个人简介】
1、服务·沟通·管理强化发展加速计划项目-实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上、集团专项团队配合率8年环比提升37.8%、综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%、实现员工满意度99.9%。
惠天热电股份有限公司（国企）任职8年，负责集团6大业务单元及11个专项团队人才梯队建设与培育工作。设计研发3套结果可视化闭环人才成长培训体系。提出《微笑先锋·服务力精进计划》实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上。《协同引擎·跨部门协作优化计划》实现集团专项团队配合率8年环比提升37.8%，专项团队综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%。《领航者之路·管理能力跃升计划》实现员工满意度99.9%。
2、人才综合发展与企业发展并进计划-累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%
北京色彩时代商贸有限公司任职6年，聚焦团队与人才综合发展能力提升，进行了8大类职业素养与沟通的课程培训，累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%，其中《精妙沟通、精益协作》、《情绪智能与压力管理》等课程反馈好评率高达100%。助力国内知名企业游学11场次、海外游学3场次。在职期间，企业员工离职率平均下降23%，企业效益增长平均17%。
3、版权课程研发与课程体系深化设计-面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+
院校教学至今，获得北大博雅教育研究院客座教授荣誉，聚焦版权课程研发与课程体系深化设计，目前任国内某211高等院校职业素养专项讲师，面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+。已获版权课程有：《声声入耳、智慧沟通》系列课程；《智成长、慧服务》系列课程；《医患服务能力提升与服务投诉》系列课程；《物业人员服务能力提升》系列课程；《员工职涯规划与发展》认证课程等

【培训经历】
1、员工职业素养与服务效能提升——累计培训1100+场次；培训人员23000+人次；单体课程复购率34%；
从业至今，为国央企培训210+场次，培训人员5000+，某国企电力系统连续3年复购《职场人士综合能力提升》课程；为金融行业培训300+场次，培训人员12000+，其中国有四大行占比90%，交通银行连续3年复购《智成长•慧服务》系列课程与《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》；农业银行连续3年复购《服务变革：服务能力提升》课程；《智成长•慧服务》课程累计150+场次；《职场人士综合能力提升》课程累计150+场次；课程总体好评率99%+
2、职场沟通及团队管理——累计培训900+场次；培训人员18000+人次；好评率99%+
从业至今，为地产置业行业培训400+场次，培训人员11000+，其中《职业化进阶与高标准商务接待》课程某集团单体课程复购15场次，《言之有理-职场沟通与智慧表达》课程单体复购10场次；香港医院深圳分院连续3年复购年化项目；农业银行连续3年复购团队管理系列培训项目；辽宁、吉林政府机关《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》系列课程；中建三局连续3年复购《情绪疗愈：职场心理韧性提升》课程；辽宁省某；教育集团培训100+场次，培训人员3000+；《洞见人生：职涯规划与发展》累计130+场次；《声声入耳•智慧沟通》累计300+场次。课程总体好评率99%+
3、团队协作及沙盘模拟——累计培训100+场次；课程好评率100%+
某省国税局连续3年复购《管理七巧板》模拟沙盘演练；某省电力集团连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；某置业公司连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；中国电网团队协作累计30+场次；中国移动30+场次；

【授课风格】
互动实战化：沉浸课堂将理论融入实战，激发学员深度参与，直面挑战，启发收获。
实战聚焦：课程内容直击管理难题，数据反馈与情境迁移，实战娱乐并重，提升实战能力。
风趣寓教：授课风格风趣幽默，内容深入浅出，寓教于乐，激发学习兴趣，快乐提升技能。
精准定制：一课一案，精准匹配企业需求，确保培训内容与实际业务紧密结合。
多元互动：“企业剧场”模拟场景；翻转课堂，角色互动，多元教学，激发思考与记忆。
兴趣氛围：生动案例，诙谐语言激发兴趣；关注情绪，及时调整培训策略，营造轻松氛围。
高效转化：唤醒自察，激发反馈，持续跟进，确保培训效果最大化落地。

【主讲课程】
服务沟通
《声声入耳、智慧沟通》系列课程
《言之有理-职场沟通与智慧表达》
《化语成金：高效会议管理》
《精妙沟通、精益协作 》
《智成长•慧服务：服务型人才综合素养能力提升》系列版权课程
《客服人员服务能力提升与服务投诉处理》系列版权课程
《医患服务能力提升与服务投诉》系列版权课程
《物业人员服务能力提升》系列版权课程
《破圈：银行服务S.O.P升级与创新》
《商务接待保障与接待流程设计》
《赋能AI时代，服务品质提升》
《服务变革：服务能力提升》
《物业人员服务能力提升》
职业素养
《高效执行力》
《步步为赢：结构化思维与高效工作汇报》
《职场破局者：五项能力助你打破职场瓶颈》
《高效执行力：战略到行动的实践桥梁》
《职业化进阶与高标准商务接待》
《化语成金：高效会议管理》
《员工职业发展与规划导航》
《洞见人生：生涯规划与发展》
《情绪疗愈：职场心理韧性提升》
《零零代社交通关密码：职场进阶》
《心怀暖阳、幸福职场- -职场压力管理与阳光心态》
《职场破局者：五项能力助你打破职场瓶颈》
《职场人物性格分析》
职场礼仪与形象
《商务礼仪“解码者”》
《礼助商运、风范卓然》商务礼仪
《礼尊国威、仪展文明》政务礼仪
《强基助企运，礼韵展国威》国际商务
《细节铸卓越、礼遇传真情》职业礼仪
《职业化进阶与高标准商务接待》
《商务接待保障与接待流程设计》
《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》政务、银行
《赢在职场：职场礼仪及魅力职场形象塑造》
《视觉影响力：职涯魅力进阶》
《礼仪之邦：政务典范》
《赢在职场，以礼先行》
沙盘演练与实战模拟
《沙漠掘金- -模拟沙盘演练》
《管理七巧板- -模拟沙盘演练》
《狩猎者- -模拟沙盘演练》
《DISC职场人物性格分析》
《精妙沟通、精益协作》

• 研发流程设计与优化管理

   

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