销售读心术 ——客户心理洞察与购买决策引导技巧

【培训对象】
营销/市场团队成员等

【培训收益】
● 梳理客户购买行为动因 ——为什么需要影响，如何影响 ● 掌握销售全流程决策引导技巧 ——引流、成交、客单价、复购 ● 学会两大心理技巧引导客户购买

Part1：客户购买决策动因探寻
第一讲：WHY-为什么需要影响客户购买决策
1. 购买是由决策组成
2. 影响决策就是引导购买

第二讲：IF-人的决策可以被影响吗？
一、认识人的决策机制
1. 理性脑和感性脑
2. 影响人决策三原则
3. 说服人的机制
1）认知反射测试
2）偏见
二、6大说服原理
原理1：互惠
原理2：权威
原理3：稀缺
原理4：喜好
原理5：保持一致
原理6：社会认同

第三讲：HOW-如何影响客户的购买决策
一、改变人行为的四大常规思路
1. 物质激励
1）正向激励
分析：物质的局限性
2）负向激励
分析：心安里的效应
2. 荣誉激励
1）及时性
2）不确定性
3. 启动道德意识
4. 利用从众心理
1）现象
2）从众效应的底层逻辑
二、高阶思路-助推四大思路
思路1：优化默认设置
思路2：提供充分信息
思路3：提供实施的便利性
思路4：游戏化设计
讨论：葡萄你先吃哪一颗

Part2：销售全流程购买决策引导技巧
第一讲：如何实现更多客户到店-来更多
关键词：引流
一、利用从众心理
1. 社会认同原理三大动机
2. 命令性规范
3. 公布绝对数字/日增客户
二、如何提升预约客户的到店率
1. 让你的请求或信息和受众的名字发生关联
2. 只要名不要姓
3. 请顾客事先提交需求点/问题点
4. 利用承诺

第二讲：如何实现更多到店顾客购买-更多买
关键词：成交率
一、如何让顾客喜欢你
1. 外表魅力
2. 相似性
3. 恭维
4. 接触（熟悉）
5. 合作（参与感）
6. 条件反射和正（负）关联
二、如何给到顾客选项
1. 损失规避原则
2. 默认选项的力量
3. 增强版主动选择-两步法
4. 通过推荐和分类减少选项-案例葡萄酒庄的分类法

第三讲：如何实现顾客一次买更多/买更贵
关键词：客单价
一、如何在价格谈判中获得更大收益
1. 先报价还是后报价？
2. 如何削弱锚定效应的影响
3. 精准报价的威力
4. 价格尾数的玄机
案例：四组价格的对比
二、如何设计具有吸引力的促销机制
1. 附加效应
2. 拉平效应
第四讲：如何实现顾客的持续购买-买更久
关键词：复购率
一、如何提升会员活动的吸引力
1. 小数字假说-如何反馈
2. 进程过半理论
案例：星巴克会员等级
二、如何降低电话回访的提前挂机率

Part3：（高级技巧）两大心理效应引导客户购买
——对比效应/锚定效应-如何让你的产品显得更优秀
1. 对比效应及商业应用
2. 锚定效应的商业应用-价格策略
3. 锚定效应的商业应用-营销策略
案例：世界上最轻薄的笔记本电脑
讨论：客户决策之锚如何定？
4. 如何破解谈判对手的锚定效应
课程答疑与课程回顾 

香港科技大学 MBA

2003年 O2O创业先锋

米其林高级营销顾问资质（Michelin）

曾任：广东红帽子汽车丨总经理

曾任：广东科龙电器丨区域销售经理

曾任：三星（中国）丨华南区销售总监

曾任：米其林（中国）丨驰加全国营销通路经理

擅长领域：商业营销管理、大客户销售、客户决策、价格策略……

 

新商业环境下，营销管理创新研究的倡导者和践行者

刘老师拥有19年国内外公司及创业工作经历练就丰富的一线市场营销、销售管理经验，在米其林、三星、红帽子等世界500强及国内著名企业营销高级管理岗位，对客户关系维护有独特的见解。10余年行为经济学研究，善于对数字时代的商业变革进行系统思考，从商业本质洞察变革核心驱动力，将行为经济学理论与多年的营销实战相结合，积累大量原始案例，亲身参与其中多项案例的实施，形成了一套新商业的系统理解及如何构建核心竞争力的方法和工具。

自主研发营销PIIP体系——突破单点思维，整合销售全流程体系，结合客户关系管理系统思维，在销售全流程中影响引导客户决策，优化客户体验，重塑营销企业核心竞争力。实现从点到线再到面的全面营销思维与能力提升矩阵，并在长期授课中进一步强化和丰富。

实战经验：

■ 中国最大汽车后市场服务连锁——米其林驰加项目前营销负责人

• 营销创新：开创创意营销活动“蓝领英雄-驰加员工技能比赛”，后成为米其林及驰加网络每年的固定全国性的核心品牌营销活动，媒体价值超千万/年。

• 数字化营销：创立连锁企业营销管理平台电子化“驰加服务半径营销平台”，实现总部和加盟商营销互动数字化，确保企业VI标准和加盟商个性化需求的完美平衡，首创连锁网络营销平台化先河。

• 人员培养：长期负责内部营销及门店管理培训项目的实施，多次受邀为盟商业主及店长进行培训支持，年内训场次超过100场，学员超过4000人次，持续推进内外部培训工作的开展

• 社会影响：全面设计的包含7中门店可自行实施的营销活动的工具箱——服务半径营销，有效增强加盟商的竞争力和盈利能力并最终强化加盟商对于授权方的粘性，曾被第一财经周刊《米其林战电商》（2015年6月1日刊文）高度赞扬。

 

■ 粤东地区最大的汽车服务连锁——红帽子汽车总经理

• 战略规划：负责公司五年整体发展战略制定，2014-2016年实施股份制改革及新三板挂牌；

• 品牌营销：进行红帽子品牌营销策略拟定，策划并实施参加全国性及华南区域展会及举办区域品牌推介会等重大营销事件，实现红帽子品牌识别度和好感度提高50%，价值跃居惠州及粤东地区汽车服务行业第一名（广东省汽车服务行业数据2015年数据）。

• 内训管理：负责企业内训框架搭建与实施，进行定期销售技巧及接待流程、客户体验管理等培训，年内训场次超过50场，学员超过5000人/次，通过三年的培训员工离职率降低20%，超过20名基层员工实现职位晋升，3人提升为店长。

• 员工辅导技巧

   

  第一章 员工培养1、基于角色的管理哲学a.独立自我与互赖自我b.企业人与社会人2、管理者对下的三大角色a.作为管理者的上司b.作为教练的上司c.作为伙伴的上司3、员工培养的重要性4、员工培养的14种方式5、企业人才培养的基本架构a.视频案例：杜拉拉升职记b.文字案例：机场接机第二章 员工辅导的两个模型 ..

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• 绩效面谈与辅导技巧

   

  课程大纲（6H） 1、 绩效管理与绩效面谈 2、 为什么有必要进行绩效面谈？ 3、 绩效面谈的技能技巧  角色转换  面谈的SMART技巧  面谈的STAR技巧  面谈的沟通和说服技巧  面谈过程中的辅导和引导技巧  如何处..

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