快乐工作训练营—（鱼）的哲学

【培训对象】
一线员工、后备人才、管理干部

【培训收益】
● 学员：把培训效果转化为日常工作行为，减轻员工心理压力，唤醒员工内在持久的工作动力，从改变自己到影响别人开始，形成快乐的团队氛围； ● 企业：激发团队活动，提高员工的创新力、生产力和领导力，建立企业文化，保持员工工作的稳定性，改进服务水平及其他主观能动性。

第一讲：投入（含义）——超越现状、迎接挑战
1. 投入意味着什么
2. 投入的核心价值：“超越现状，迎接挑战”
3. 发掘你视而不见的天赋
5. 看有关“FISH”故事中“投入”的短片，FISH精神体现
6. 收集个人目标，以表格形式体现
7. 目标的重要性
讨论：做为一名员工需要具备哪些技能？
采用头脑风暴的形式找到工作中需要的核心竞争力：
1）业务知识
2）操作技能
3）营销能力
4）现场管控、随机应变
5）沟通交流和语言的表达
6）写作技巧
7）工作态度
8）配合默契
9）设备使用
10）想象力
11）总结汇总运用
课堂采用游戏（团队合作）：齐眉杆；机器人
汇总：实际工作中存在问题汇总

第二讲：玩（含义）——改变现状、从无到有
1. 看有关“FISH”故事中“玩”的短片，有哪些想法？
2. 玩带来的好处
3. 玩意味着什么？
4. 玩的核心
5. 玩=创新
6. 改变现状，从无到有
7. 实践核心价值创新的途径
8. 创新思维的技能
1）首先是好奇
2）善于观察
3）富于联想
4）头脑风暴：数量而不是质量，没有评价，不需详尽阐述，用他人想法来延伸，越离奇越好
课堂采用游戏（团队合作）：垒高塔
5）找出我们的障碍
6）实际工作中存在问题汇总

第三讲：让别人快乐（含义）：即让内部同事快乐，让外部客户快乐
视频：观看美国西雅图鱼市的故事
1. 不良工作方式的影响
2. 认可邀请、建议伙伴关系；
3. Way?为什么要让别人快乐?
4. What？什么是让别人快乐?
5. How？怎么让别人快乐?
6. 如何理解“让别人快乐”
7. 让别人快乐的核心价值
8. 身体力行FISH价值观的行为
9. “5个”让别人快乐的好主意
10. 讲述发生在自己身边或团队5个方面的故事

第四讲：选择你的态度（含义）：完成“快乐班组”必需条件
1. FISH心态哲学
2. 选择个人态度的重要性
3. 避免“情绪感冒”
4. 让“快乐荷尔蒙”释放
5. 快乐班组的必备条件
即：领导力、冲突解决方法、保持自尊、全体参与、开放式沟通、决定权、关注过程和内容、相互信任、尊重差异、共同的目标，通过十个方面内容分析部门存在好的方面及不足之处。
6. 你将采取什么措施来解决这些问题？
7. 策划成果展示活动
8. 鱼的礼物
快乐会有一种意想不到的收获，而保持快乐的心境是一种成就，是灵魂和性格的升华、是对自己和他人的一种责任，形成习惯就是快乐的钥匙，它能开启快乐的大门，那里云集着无数满怀感激的朋友！
 

15年中国移动服务管理、投诉实战经验
15年世界500强服务管理、投诉实战经验
国家QC诊断师
专注投诉处理培训
曾任：中国移动|服务投诉主管 企业内训师
2000多例一线服务投诉处理经验
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
▉ 曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮
▉ 曾为平安银行深圳分行导入5天的《向海底捞学服务管理》的小咨询
▉ 曾为中国人寿保险福州分公司导入《投诉处理》的实战案例，根据保险公司实际工作中存在的投诉处理事件，带着学员一对一的设计解决方案

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。
● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导（窗口一线员工及班组长）；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。
● 至今累计为一线班组长及经销商（移动经销商服务督导培训）开展培训近300多期，学员突破10000多人。
● 曾为北京宝马汽车的后勤人员导入《服务投诉》的咨询案例，前期先1天的企业实际情况调研，后期针对他们存在的问题，设计专门的解决方案。

实战经验：
▉ 15年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。
▉ 为北京及广州多家国家三甲医院为医护人员培训服务意识与医患关系。
▉ 在给电力系统做培训辅导五步服务项目法：“调研、访谈、培训、考核、成果报告；”成果：梳理服务流程，完善服务管理体系

荣获证书：
在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。
三年荣获QC工作先进个人

服务案例：
平安银行深圳分行 《向海底捞学服务管理》 5天的小咨询方案
深圳电信 《投诉是一道题》 返聘4期
成都邮政 《服务技能1+1》 返聘3期
呼和浩特机场 《投诉处理与应对》 返聘5期
南方电网 《服务好客户的三把刷子》 返聘6期
国家电网 《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》 返聘8期
国网河南省电力公司 《深度竞争下的优质服务能力提升》 8期以上
长春供电 《创新管理与创新服务》 6期以上
厦门政企行业（房管局、公积金中心、税局） 《投诉是一道题》 返聘3期
广东邮校 《投诉是一道题》《打造营业厅服务蓝图》 连续五年合作
上海电信 《投诉是一道题》《学习海底捞服务艺术》 返聘5期
北京联通 《投诉是一道题》《服务技能三项修炼》 返聘7期
民航服务提升班 《投诉是一道题》 返聘3期
中国电信股份有限公司 《投诉服务》 返聘3期

主讲课程：
《投诉处理艺术—投诉是一道题》
《优质服务技能三项修炼》
《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》
《核心服务意识》
《点燃魅力服务火种训练营》
《做好客户服务的“两把刷子”》
《基于QC的服务管理》
《快乐工作训练营—（鱼）的哲学》 

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