网点转型赋能——柜面服务营销综合技能提升

【培训对象】
银行网点柜员

【培训收益】
● 行业现状：看清银行业服务现状，从客户体验出发，好服务从内心长出来 ● 能力提升：通过服务标准学习，掌握规范服务要领 ● 营销模式：了解柜员所需要掌握的联动营销模式 ● 思维转变：洞悉客户，观察客户行为，即时做出营销判断 ● 技能提升：学会从客户角度出发，需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等营销技能

第一讲：焦虑时代：银行网点何去何从
一、增长乏力
案例：各大商业银行净利润及增长
二、外部冲击
案例：互联网企业的入侵
三、商业银行面临转型发展大挑战
1. “金融脱媒”的挑战
2. “产品与服务解绑”的挑战
3. “商品透明化”的挑战
4. “品牌隐形化”的挑战
四、举棋难定
场景一：社区银行关门谢客
场景二：商业银行网点柜员担心被机器代替而失业

第二讲：转型赋能之——服务规范
一、服务之心
1. 礼的核心
2. 心态：焦点即事实
1）境由心造，境随心转
2）相由心生
3）六心服务
情景模拟：六心之一
3. 礼的应用三原则：情景、人物、关系
4. 礼的应用三维度：识大体、怎么做、把握度
二、服务之相
1. 形体仪态
2. 衣着妆容：规则、要求、禁忌
3. 行为礼仪：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致谦等
场景模拟，互动体验
三、服务之境
图片展示体验：不同环境，不同体验
学员交流：破窗效应
1. 尊重场域，爱护办公环境
2. 检查标准
3. 服务环境形象落地循环图
4. ISE服务环境标准
5. 服务环境优化建议
四、服务之言
1. 认识服务语言：让客户感知、感受和体验
2. 服务语言表达123原则
1）一个出发点：让客户听得懂
2）两个客户体验
3）三个语言标准
案例：咬文嚼字
3. 掌握服务语言使用技巧
案例：我的心思你不懂

第三讲：转型赋能之——服务技巧
一、加深感情的服务
1. 记住客户的名字
2. 对客户的需求保持关注
3 .投其所好
4. 关心客户的家庭
5. 欣赏客户、赞美客户
6. 为客户营造朋友圈
二、超出预期的服务
案例：卓越的家政服务
1. 额外服务
案例：客户经理感动老年客户
2. 贴心服务
案例：心灵疗愈，贴心医护
三、持续不断的服务
案例：金牌客户经理，加强版营销方法

第四讲：转型赋能之——柜面营销
一、营销VS销售
案例：老太太的选择
总结：揭示销售与营销的区别
二、营销话术需要注意的5个方面
1. 营销人员的“气场”
2. 说话的语气语调，面部表情
3. 沟通要和客户在同一“频道”上
4. 要善于察言观色
5. 要学会提问
三、营销的关键是洞悉人性
1. 人性的共同之处
2. 洞悉人性才能领悟营销
案例：“给我”还是“拿去”
案例：“便捷”还是“诱惑”
3. 10个动作教你窥视客户
4. 与客户交谈6不要
四、柜面营销的方法与技巧
1. 柜面营销的优势
案例：两名柜员的营销
2. 柜面营销的要素
3. 柜面营销的4大误区
4. “15秒”柜面营销的精准话术
情景模拟：小额现金业务和缴费业务
情景模拟：理财类业务
情景模拟：客户办理开户业务
5. 精准话术的应用举例
案例分析：借记卡柜面办理异地汇款业务
案例分析：客户申请办理借记卡
案例分析：优质客户柜面业务办理
五、“五步法”教你实现快速交易
案例分析：基金定投营销
第一步：寒暄赞美，赢得好感
第二步：需求挖掘，步步为赢
第三步：产品介绍，言简意赅：四步快速产品
第四步：异议处理，三拒三促：异议处理的方法
第五步：产品成效，临门一脚：促成成交的方法
六、交易促成时的禁忌
1. 客户同意购买产品后马上面露喜色
2. 客户购买产品后连声道谢
3. 问客户“您想清楚了吗？您还有什么问题么？”类似的问题
4. 客户马上要购买一款产品了，还没成交，突然营销人员又去介绍另一产品
5. 问“您办理吗？您感兴趣吗？”这样的问题
要点：要尽量在现场成交；尽量留客户电话，不要指望客户会主动联系你

第五讲：转型赋能之——客户维护
一、客户档案的维护
工具：电话往来登记表
工具：客户详细资料表
二、维护客户的4种方式
1. 微信维护（3个时间段）
2. 电话维护（3类客户）
3. 拜访维护
4. 活动维护 （银行品牌、服务形象）
案例：90后客户经理的朋友圈
三、客户期望值维护
公式：口碑+预期=期望值
四、客户满意度维护
客户满意度的级别：不满意、不太满意、一般、比较满意、满意
五、客户忠诚度维护
案例：忠诚的面包“粉”
1. 让客户处于满意状态
2. 给予客户奖励
现场模拟

课程回顾、结业、宣誓、祝福、合影
 

崔海芳老师 银行服务营销专家
16年商业银行实战经验
中国战略型人才库管理中心高级培训讲师
国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师
银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师
银行服务标杆网点建设咨询训练师
国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师
中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师
曾任：某商业银行省分行|清算中心主任
曾任：某商业银行省分行|运营经理
擅长领域：服务营销、厅堂营销、消费者权益保护、投诉处理、服务标准、银行网点打造……
崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。

辅导项目：
曾辅导多名柜员且使之部分评为总行服务标兵，成为多家网点服务的优秀范本。
曾提升团队服务技能，使客户对银行满意度达99%，并被政府评为“市级服务示范单位”。
曾连续四个季度网点差错率最低，使之所在网点排名全行33家网点第一。
曾个人季度营销任务完成率百分之百，并在2009年开门红存款竞赛活动中获优秀奖。
曾多次培训与辅导使之分行连续多次零投诉，且位居行内投诉考核榜首。
曾仅用2个月时间内带领团队建设星级网点并获评三星级网点、四星级网点。
▲辅导分行柜面开门红活动：曾为某商业银行分行，进行柜员的服务标准、服务营销等辅导，使员工能够精准识客，掌握营销话术，其中在年度开门红活动中，其个人成功营销储蓄存款2000万以上。
▲仅用2个月的时间，分别获评三星级网点、四星级网点：带领营业室全体员工建设星级网点，从网点环境、人员形象、服务质量、资料归类等方面进行优化改善，制定工作服务标准及制度，并对员工的服务标准进行监督与指导，仅用2个月的时间，通过当地银行业协会星级网点验收，分别获评三星级网点、四星级网点。
▲服务满意度达99%，“市级服务示范单位”：为每个柜员进行服务语言、服务行为、服务态度等方面做长期指导与考核，顾客对银行服务满意度达99%，并被当地政府评为“市级服务示范单位”。
▲连续多次零投诉，位居投诉考核榜首：曾为分行处理投诉事件，并抓取其中一起事件作为典型案例范本，并为多家网点进行投诉处理、服务标准等方面辅导学习，帮助员工提升投诉处理技巧，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念，规范员工日常行为，其中连续两年分别有柜员被评为总行服务标兵，由于优秀的服务，使分行连续多次零投诉考核位居榜首，成为多家网点优秀服务范本。

主讲课程：
《温暖你，保护我——消费者权益保护》
《诉手有策——投诉处理技巧及舆情风险应对》
《拒绝“坐椅待币”——大堂经理服务营销能力提升》
《网点转型赋能——客户经理营销技能提升》
《网点转型赋能——优秀理财经理进阶训练 》
《网点转型赋能——柜面服务营销综合技能提升》.
《网点转型赋能——厅堂综合营销能力提升》
《互联网时代银行存量客户价值挖掘技巧》

课程特色：
授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学
课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评
授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去
课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等

部分服务过的客户：
工商银行：中国工商银行、工行扬州分行、工行宁波分行、工行泰州分行、工行陕西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行汉中分行、工行宝鸡分行、工行宁波市分行
农业银行：中国农业银行、农行镇江分行、农行盐城分行、农行南通分行、农行甘肃省分行、农行北京分行、农行宿州分行、农行吉林省分行、农行西安分行、兰州农行、农行北京经济技术开发区分行
中国银行：中行天津分行、中行威海分行、中行苏州分行、中行拉萨分行、中行哈尔滨分行、中行拉萨市纳金支行
建设银行：建行陕西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
邮储银行：中国邮政储蓄银行、邮储天建分行、邮储浙江省分行、邮储郑州分行、邮储重庆分行、邮储大连分行、中国邮政储蓄银行秦皇岛市分行直属支行
其他银行：平安银行、平安银行上海分行、中信兰州分行、浦发郑州分行、交行呼和浩特分行、江苏银行、江苏银行泰州分行、江苏银行盐城分行、江苏银行镇江分行、江苏银行深圳分行、江苏银行南京分行、江苏农商行、上海农商行、山西农商行、湖南农商行、山西农信社、昆仑银行西安分行、长沙银行、平顶山银行、宁夏银行、上海淞江村镇银行、保定市徐水区农村信用合作联社、上海浦东发展银行、重庆农村商业银行、交通银行、雅安市商业银行、长沙农村商业银行、磁县农村信用合作联社、中信银行、陕西秦农农村商业银行、广州农村商业银行、恒丰银行、江苏海安农村商业银行、重庆农村商业银行江津分行、华夏银行晋中支行、温州银行、滁州市市郊扬子农村信用合作社、厦门国际银行北京分行
银行业协会：四川省银协、湖北省银协、四川省城市商业银行协会、黄冈市银行业协会
其他：中邮人寿保险、中国邮政集团重庆市沙坪坝区分公司、中银金融商务有限公司合肥分公司、盛银消费金融有限公司……

部分授课照片：

中国银行
《员工阳光心态培训》 建设银行
《新员工职业素养培训》

农业银行
《正向沟通与投诉处理》 中国邮政
《投诉处理与危机化解》

工商银行
《厅堂服务营销培训》 建设银行
《厅堂服务营销培训》

工商银行
《理财经理技巧培训》 邮储银行
《厅堂营销培训》

中国银行
《千佳标杆网点打造项目》 建设银行
《百佳网点辅导》

浦发银行
《千佳网点辅导项目》 江苏银行
《千佳标杆网点打造》

苏州中行
《厅堂营销技巧培训》 建行
《客户经理营销技巧培训》

苏州工行
《厅堂营销技巧培训》 平安银行
《客户经理营销技巧培训》

省银行业协会
《消费者权益保护培训》 重庆农商行
《消费者权益保护培训》

 

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