互联网时代银行存量客户价值挖掘

【培训对象】
银行高级客户经理

【培训收益】
● 强化学员互联网时代的服务营销意识 ● 掌握存量客户价值挖掘切入点及方法 ● 强化客户经理与存量客户的有效互动

案例导入：“触网”代表——小白卡
第一讲：银行营销趋势与布局
一、互联网+金融对传统银行业的颠覆
1. 超越边界
2. 重建规则
3. 盈收后置
二、传统网点VS新网点
1. 传统网点存在的弊端
2. 传统网点转型升级
3. 传统网点融入“互联网+”：新网点
三、数字化时代客户对银行服务需求的改变
1. 对互联网的依赖程度加深
2. 对网点的依赖程度降低
四、“互联网+”带来的银行营销模式创新
1. 网络化
2. 社会化
五、互联网时代银行转型布局趋势
1. 构建 “金融+生活”生态圈
2. 实现多渠道之间的无缝化整合
六、互联网时代银行存量客户“金矿”挖掘
1. 挖掘不同客户的一般习惯和潜在需求
2. 用“互联网+”提升金融产品组合的广度和深度

第二讲：大数据营销——存量客户的价值挖掘
一、互联网时代，银行业的数据优势
1. 银行具有天然的数据属性
2. 大数据已成为银行的核心竞争务
二、建立银行存量客户价值模型
1. 历史价值
2. 当前价值
3. 未来价值
4. 影响价值
三、利用大数据促进网点营销
1. 关注集群属性，推进“区域化”营销
2. 利用大数据实现个性化营销
四、利用大数据推动产品创新
案例：《通知》透漏的信号
1. 大数据时代，促使产品创新
2. 利用大数据，为客户提供个性化、多样化产品
案例：“商户云”带来的好处

第三讲：精准营销——存量客户的价值提升
一、摸清用户现状，挖掘用户痛点
1. 摸清用户现状
2. 挖掘用户痛点并解决痛点问题
案例：迪士尼停车带来的思考
二、推荐精准产品，给客户合适的产品
1. 客户元数据分析
2. 精准产品推荐
案例：“伙伴一生”金融计划
三、开展宣传造势，引发客户购买欲望
1. 借特殊新闻事件造势
2. 借特定节日造势
练习：主题活动设计
四、制造饥饿营销，让客户去哄抢
1. 研发“稀缺性”产品
2. 研发具有“附加值”的产品
3. 线上线下造势宣传，制造“饥饿氛围”
案例：劳斯莱斯的营销模式
练习：饥饿营销话术提炼
五、及时追销，提供更优质的产品和服务
1. 弥补抓潜漏洞，及进追销
2. 完善数据库信息，提供更优质的产品和服务
六、尝试捆绑，添加增量追售奖品
1. 设计个性化的增量追售奖品
2. 设计互补型的增量追售奖品
3. 设计体现附加值的增量追售奖品
案例分享：招行客户经理的一次上门营销
七、发动优质客户转转介绍
1. 提升优质客户满意度
2. 专人专岗，定期联络

第四讲：内容营销——攻破存量客户的心理防线
一、内容营销：挖掘银行品牌背后的价值
1. 创造优质内容
2. 做创意性的内容营销
视频：脑白金
二、借势热点：或者制造热点
1. 形象与热点匹配
2. 产品与热点匹配
3. 热点与银行整体运营节奏相匹配
4. 从存量客户的情感入手
5. 撬动客户的“情感共鸣”
6. 拉近彼此距离，做最好的“朋友”
案例：中原银行的情感营销
三、满足存量客户炫耀的心理需求
1. 研发满足客户炫耀心理的产品
2. 产品内提供竞技的平台和手段
3. 提升炫耀产品的可见性
4. 增强产品的展示性
5. 让炫耀显得被动
四、讲好营销故事
1. 用户反馈故事
2. 名人理财故事
3. 塑造梦想故事
案例：让故事带你成交

第五讲：体验营销——让你的存量客户尖叫
一、关注客户化验，塑造“粉丝”客户
1. 持续关注客户体验，做长期的体验式营销
2. 为客户创造极佳的体验过程
视频：6S网点展示
3. 为客户建档，保持对存量客户的核心吸引力
二、一对一定制化营销服务
1. 以“客户份额”为核心
2. 与存量客户进行互动对话
3. 提供定制化服务
三、提升银行网点服务体验
1. 提升服务水平
2. 完善产品体验
3. 交互式渠道体验
四、关注客户消费过程中情感体验
1. 提供超出客户期望的产品或服务
2. 提供良好的服务环境和服务氛围
五、塑造银行品牌的文化体验
1. 以人为本，提供优质客户服务
2. 诚信为先，力求客户资产增值
3. 回馈社会，支持实体经济建设

第六讲：联动营销——全维度突破存量客户
一、联动营销：为客户提供一揽子金融服务
1. 推进网点综合化转型
2. 对业务窗口进行细分
3. 组建综合服务团队
二、公私联动：挖掘客户深层次需求
1. 整合内部资源，从客户角度出发挖掘需求
2. 部门联合，为客户量身定制适合的金融产品或服务
3. 全力营销，给客户更好的金融服务体验
三、岗位联动：根据客户需求提供专业服务
1. 加强各个岗位之间的联动
2. 发挥跨网点联动最大优势
3. 加强服务营销联动
四、跨网点联动：全面完善产品体系
1. 执行银行的公私联动计划
2. 网点产品和服务联动
五、异业联动：满足客户的非金融需求
1. 分析客户的非金融需求
2. 对合作商家进行分类
3. 对商家进行考察
4. 实施异业联动，满足客户非金融需求
六、线上线下联动：全渠道协同打造极致体验
1. 开放平台战略
2. 打造互惠金融新模式

第七讲：社群营销——存量客户互联网式圈养字管理
一、互联网时代，得社群者得天下
1. 互联网的发展，加强了社群的力量
2. 移动互联网的竞争，更多是社群平台的竞争
3. 拥抱社群，得社群者得天下
二、社群营销的关键点：以好聚之
1. 为什么以好聚之
2. 如何以好聚之
案例：章鱼卡吧
三、微信：亲密互动增加客户黏性
1. 开展互动式交流
2. 设计新颖的微信公众号
分享：咖啡银行
四、银行App：建立你的自媒体阵地
1. 深化交互体验
2. 挖掘服务深度
案例：服务即营销

回顾总结 

崔海芳老师 银行服务营销专家
16年商业银行实战经验
中国战略型人才库管理中心高级培训讲师
国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师
银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师
银行服务标杆网点建设咨询训练师
国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师
中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师
曾任：某商业银行省分行|清算中心主任
曾任：某商业银行省分行|运营经理
擅长领域：服务营销、厅堂营销、消费者权益保护、投诉处理、服务标准、银行网点打造……
崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。

辅导项目：
曾辅导多名柜员且使之部分评为总行服务标兵，成为多家网点服务的优秀范本。
曾提升团队服务技能，使客户对银行满意度达99%，并被政府评为“市级服务示范单位”。
曾连续四个季度网点差错率最低，使之所在网点排名全行33家网点第一。
曾个人季度营销任务完成率百分之百，并在2009年开门红存款竞赛活动中获优秀奖。
曾多次培训与辅导使之分行连续多次零投诉，且位居行内投诉考核榜首。
曾仅用2个月时间内带领团队建设星级网点并获评三星级网点、四星级网点。
▲辅导分行柜面开门红活动：曾为某商业银行分行，进行柜员的服务标准、服务营销等辅导，使员工能够精准识客，掌握营销话术，其中在年度开门红活动中，其个人成功营销储蓄存款2000万以上。
▲仅用2个月的时间，分别获评三星级网点、四星级网点：带领营业室全体员工建设星级网点，从网点环境、人员形象、服务质量、资料归类等方面进行优化改善，制定工作服务标准及制度，并对员工的服务标准进行监督与指导，仅用2个月的时间，通过当地银行业协会星级网点验收，分别获评三星级网点、四星级网点。
▲服务满意度达99%，“市级服务示范单位”：为每个柜员进行服务语言、服务行为、服务态度等方面做长期指导与考核，顾客对银行服务满意度达99%，并被当地政府评为“市级服务示范单位”。
▲连续多次零投诉，位居投诉考核榜首：曾为分行处理投诉事件，并抓取其中一起事件作为典型案例范本，并为多家网点进行投诉处理、服务标准等方面辅导学习，帮助员工提升投诉处理技巧，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念，规范员工日常行为，其中连续两年分别有柜员被评为总行服务标兵，由于优秀的服务，使分行连续多次零投诉考核位居榜首，成为多家网点优秀服务范本。

主讲课程：
《温暖你，保护我——消费者权益保护》
《诉手有策——投诉处理技巧及舆情风险应对》
《拒绝“坐椅待币”——大堂经理服务营销能力提升》
《网点转型赋能——客户经理营销技能提升》
《网点转型赋能——优秀理财经理进阶训练 》
《网点转型赋能——柜面服务营销综合技能提升》.
《网点转型赋能——厅堂综合营销能力提升》
《互联网时代银行存量客户价值挖掘技巧》

课程特色：
授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学
课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评
授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去
课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等

部分服务过的客户：
工商银行：中国工商银行、工行扬州分行、工行宁波分行、工行泰州分行、工行陕西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行汉中分行、工行宝鸡分行、工行宁波市分行
农业银行：中国农业银行、农行镇江分行、农行盐城分行、农行南通分行、农行甘肃省分行、农行北京分行、农行宿州分行、农行吉林省分行、农行西安分行、兰州农行、农行北京经济技术开发区分行
中国银行：中行天津分行、中行威海分行、中行苏州分行、中行拉萨分行、中行哈尔滨分行、中行拉萨市纳金支行
建设银行：建行陕西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
邮储银行：中国邮政储蓄银行、邮储天建分行、邮储浙江省分行、邮储郑州分行、邮储重庆分行、邮储大连分行、中国邮政储蓄银行秦皇岛市分行直属支行
其他银行：平安银行、平安银行上海分行、中信兰州分行、浦发郑州分行、交行呼和浩特分行、江苏银行、江苏银行泰州分行、江苏银行盐城分行、江苏银行镇江分行、江苏银行深圳分行、江苏银行南京分行、江苏农商行、上海农商行、山西农商行、湖南农商行、山西农信社、昆仑银行西安分行、长沙银行、平顶山银行、宁夏银行、上海淞江村镇银行、保定市徐水区农村信用合作联社、上海浦东发展银行、重庆农村商业银行、交通银行、雅安市商业银行、长沙农村商业银行、磁县农村信用合作联社、中信银行、陕西秦农农村商业银行、广州农村商业银行、恒丰银行、江苏海安农村商业银行、重庆农村商业银行江津分行、华夏银行晋中支行、温州银行、滁州市市郊扬子农村信用合作社、厦门国际银行北京分行
银行业协会：四川省银协、湖北省银协、四川省城市商业银行协会、黄冈市银行业协会
其他：中邮人寿保险、中国邮政集团重庆市沙坪坝区分公司、中银金融商务有限公司合肥分公司、盛银消费金融有限公司……

部分授课照片：

中国银行
《员工阳光心态培训》 建设银行
《新员工职业素养培训》

农业银行
《正向沟通与投诉处理》 中国邮政
《投诉处理与危机化解》

工商银行
《厅堂服务营销培训》 建设银行
《厅堂服务营销培训》

工商银行
《理财经理技巧培训》 邮储银行
《厅堂营销培训》

中国银行
《千佳标杆网点打造项目》 建设银行
《百佳网点辅导》

浦发银行
《千佳网点辅导项目》 江苏银行
《千佳标杆网点打造》

苏州中行
《厅堂营销技巧培训》 建行
《客户经理营销技巧培训》

苏州工行
《厅堂营销技巧培训》 平安银行
《客户经理营销技巧培训》

省银行业协会
《消费者权益保护培训》 重庆农商行
《消费者权益保护培训》

 

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