温暖你，保护我——金融消费者权益保护专题

【培训对象】
银行高管、运营条线负责人、网点负责人、消保专员等

【培训收益】
●掌握消保新形势与新制度要点 ●有效提高消保管理与履职的重点 ●掌握消保评价与执法检查的重点 ●掌握内部消保检查工作重点内容

第一讲：银行消费者权益保护概述
一、金融机构消费者权益保护内涵
1. 消费者权益保护的意义
2. 金融消费者的界定
3. 金融消费者的主要权利
4. 加强金融消费保护的必要性
二、《消费者权益保护实施办法》出台对金融机构的要求
1. 《办法》主要解决了哪些问题？
2. 《办法》主要从哪些方面对金融消费者合法权益进行保护？
3. 《办法》对金融机构提出的新要求有哪些？
三、《个人信息保护法》对金融机构的影响
1. 个人特殊信息，金融机构如何合规处理
2. 哪些信息金融机构应单独取得
3. 金融机构取得单独同意的方法
4. 金融机构该如何应对同意撤回权
四、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》对消保工作要求
1. 要求贯穿业务流程各环节
2. 建立消保审查机制
3. 建立信息披露制度
4. 建立消费者适当性管理机制
5. 建立销售行为可回溯管理机制
6. 建立消费者个人信息保护机制
7. 建立合作机构名单管理机制
8. 建立完善内部考核机制
9. 健全投诉处理工作机制
10. 建立消保内部审计机制

第二讲：消费者权益保护的具体内容
一、银行消费者的八大权利与案例分析
1. 金融消费者财产安全权
2. 依法求偿权
3. 知情权
4. 自主选择权
5. 公平交易权
6. 保障金融消费者受尊重权
7. 信息安全权
8. 受教育权
二、金融机构的义务及其含义
1. 遵守法律法规
2. 交易信息公开
3. 妥善处理消费者交易请求
4. 保护消费者信息
5. 交易有凭有据
6. 妥善处理投诉
三、明确信息披露范围，强化知情权保护
1. 依据金融产品或者服务的特性进行披露
2 .使用有利于金融消费者接收理解方式进行披露
3. 说明重要内容和披露风险时应留存相关资料
四、金融营销宣传行为规范
1. 营销宣传的定义
2. 营销宣传内容真实性负责与承诺性要求
五、金融消费争议解决
1. 金融机构处理金融消费投诉的主体责任
2. 人民银行受理金融消费者投诉的范围、渠道和程序
3. 金融机构收到人民银行转交的投诉的处理时限与要求

第三讲：消保工作内部检查重点
一、事前审查
1. 产品
2. 服务
二、事中检测
1. 执行
2. 效果
三、事后整改
1. 结果
2. 巩固

总结回顾 

崔海芳老师 银行服务营销专家
16年商业银行实战经验
中国战略型人才库管理中心高级培训讲师
国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师
银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师
银行服务标杆网点建设咨询训练师
国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师
中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师
曾任：某商业银行省分行|清算中心主任
曾任：某商业银行省分行|运营经理
擅长领域：服务营销、厅堂营销、消费者权益保护、投诉处理、服务标准、银行网点打造……
崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。

辅导项目：
曾辅导多名柜员且使之部分评为总行服务标兵，成为多家网点服务的优秀范本。
曾提升团队服务技能，使客户对银行满意度达99%，并被政府评为“市级服务示范单位”。
曾连续四个季度网点差错率最低，使之所在网点排名全行33家网点第一。
曾个人季度营销任务完成率百分之百，并在2009年开门红存款竞赛活动中获优秀奖。
曾多次培训与辅导使之分行连续多次零投诉，且位居行内投诉考核榜首。
曾仅用2个月时间内带领团队建设星级网点并获评三星级网点、四星级网点。
▲辅导分行柜面开门红活动：曾为某商业银行分行，进行柜员的服务标准、服务营销等辅导，使员工能够精准识客，掌握营销话术，其中在年度开门红活动中，其个人成功营销储蓄存款2000万以上。
▲仅用2个月的时间，分别获评三星级网点、四星级网点：带领营业室全体员工建设星级网点，从网点环境、人员形象、服务质量、资料归类等方面进行优化改善，制定工作服务标准及制度，并对员工的服务标准进行监督与指导，仅用2个月的时间，通过当地银行业协会星级网点验收，分别获评三星级网点、四星级网点。
▲服务满意度达99%，“市级服务示范单位”：为每个柜员进行服务语言、服务行为、服务态度等方面做长期指导与考核，顾客对银行服务满意度达99%，并被当地政府评为“市级服务示范单位”。
▲连续多次零投诉，位居投诉考核榜首：曾为分行处理投诉事件，并抓取其中一起事件作为典型案例范本，并为多家网点进行投诉处理、服务标准等方面辅导学习，帮助员工提升投诉处理技巧，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念，规范员工日常行为，其中连续两年分别有柜员被评为总行服务标兵，由于优秀的服务，使分行连续多次零投诉考核位居榜首，成为多家网点优秀服务范本。

主讲课程：
《温暖你，保护我——消费者权益保护》
《诉手有策——投诉处理技巧及舆情风险应对》
《拒绝“坐椅待币”——大堂经理服务营销能力提升》
《网点转型赋能——客户经理营销技能提升》
《网点转型赋能——优秀理财经理进阶训练 》
《网点转型赋能——柜面服务营销综合技能提升》.
《网点转型赋能——厅堂综合营销能力提升》
《互联网时代银行存量客户价值挖掘技巧》

课程特色：
授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学
课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评
授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去
课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等

部分服务过的客户：
工商银行：中国工商银行、工行扬州分行、工行宁波分行、工行泰州分行、工行陕西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行汉中分行、工行宝鸡分行、工行宁波市分行
农业银行：中国农业银行、农行镇江分行、农行盐城分行、农行南通分行、农行甘肃省分行、农行北京分行、农行宿州分行、农行吉林省分行、农行西安分行、兰州农行、农行北京经济技术开发区分行
中国银行：中行天津分行、中行威海分行、中行苏州分行、中行拉萨分行、中行哈尔滨分行、中行拉萨市纳金支行
建设银行：建行陕西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
邮储银行：中国邮政储蓄银行、邮储天建分行、邮储浙江省分行、邮储郑州分行、邮储重庆分行、邮储大连分行、中国邮政储蓄银行秦皇岛市分行直属支行
其他银行：平安银行、平安银行上海分行、中信兰州分行、浦发郑州分行、交行呼和浩特分行、江苏银行、江苏银行泰州分行、江苏银行盐城分行、江苏银行镇江分行、江苏银行深圳分行、江苏银行南京分行、江苏农商行、上海农商行、山西农商行、湖南农商行、山西农信社、昆仑银行西安分行、长沙银行、平顶山银行、宁夏银行、上海淞江村镇银行、保定市徐水区农村信用合作联社、上海浦东发展银行、重庆农村商业银行、交通银行、雅安市商业银行、长沙农村商业银行、磁县农村信用合作联社、中信银行、陕西秦农农村商业银行、广州农村商业银行、恒丰银行、江苏海安农村商业银行、重庆农村商业银行江津分行、华夏银行晋中支行、温州银行、滁州市市郊扬子农村信用合作社、厦门国际银行北京分行
银行业协会：四川省银协、湖北省银协、四川省城市商业银行协会、黄冈市银行业协会
其他：中邮人寿保险、中国邮政集团重庆市沙坪坝区分公司、中银金融商务有限公司合肥分公司、盛银消费金融有限公司……

部分授课照片：

中国银行
《员工阳光心态培训》 建设银行
《新员工职业素养培训》

农业银行
《正向沟通与投诉处理》 中国邮政
《投诉处理与危机化解》

工商银行
《厅堂服务营销培训》 建设银行
《厅堂服务营销培训》

工商银行
《理财经理技巧培训》 邮储银行
《厅堂营销培训》

中国银行
《千佳标杆网点打造项目》 建设银行
《百佳网点辅导》

浦发银行
《千佳网点辅导项目》 江苏银行
《千佳标杆网点打造》

苏州中行
《厅堂营销技巧培训》 建行
《客户经理营销技巧培训》

苏州工行
《厅堂营销技巧培训》 平安银行
《客户经理营销技巧培训》

省银行业协会
《消费者权益保护培训》 重庆农商行
《消费者权益保护培训》

 

• 银行网点舆情管理及消费者权益保护专题培训

   

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