应用商务礼仪行动学习工作坊

【培训对象】
银行大堂经理、客户经理、柜面人员等银行工作人员

【培训收益】
1.提高员工服务意识； 2.塑造员工职业形象； 3.熟练掌握服务礼仪； 4.掌握服务接待规范； 5.固化客户服务行为； 6.熟练用于工作场景。

导入：
礼仪认知与应用模型
一、礼仪的作用
二、礼仪的动态管控

第一章：形象赋能——完美出自细节
成功形象的重要性-阿尔伯特定律
活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功
一、商务职场的仪容仪表
1、以终为始，设计自我形象
现场互动：细节你抓住了吗？
案例分析：如何利用和规避晕轮效应
有形的形象和无形的形象
二、仪容仪表
1、高端商务会议对服饰的要求
2、商务女士如何打造赢得尊重的仪容仪表
应付自如的化妆技巧
基于情境的场合着装
基于TPO原则着装的附加技巧您知道哪些？
您的商务色彩选择正确吗？
3、饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足？
商务场合的饰品要求
如何选择最适合自己的饰品？
女士，丝巾比衣服更重要！
商务场合的香水小知识您知道多少？
穿对衣服选对鞋
4、商务男士，为影响力而穿戴
您不仅仅要知道“三个三”原则
西服的面料、颜色、款式，如何选择？
商务衬衫的选择与西服如何搭配？
领带如何选择？如何搭配？
细节是魔鬼—皮鞋、皮带、手表、袜子、笔
商务男士如何让自己更具有品味
现场诊断提升：如何建立自己的形象IP

第二章：仪态管控——见微知著
一、肢体语言管理-揭开无声语言的面纱
1、优美挺拔的站姿
2、端庄得体的坐姿
3、稳健自信的走姿
4、手势礼仪规范
1）基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名
2）引导、指示、递接手势（动态管理）
了解手势和心理之间的关联
陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯
二、面部语言管理
1）目光礼仪——无声的力量
2）微笑礼仪——神奇的礼物微笑
练习：三度微笑操
讲解、示范、实操、分组练习、现场点评

第三章：黄金会面
1、迎送礼仪
【情境解析】重要客户到哪里迎接才得体，送行要送到哪里？
2、称呼与问候
1.记住对方的名字
2.初次见面的称呼
3.让称呼拉近彼此的距离
4.职位、职务称呼的艺术
3、见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
 完美的自我介绍
 介绍与被介绍的优先顺序
握手的次序与注意事项
视频案例
 交换名片细节的处理
【角色扮演】快速认识，得体交际
4、商务通讯礼仪：
1）电话、手机礼仪：3个要点
2）你真的会用微信吗？
——即时通讯的三大管理
5、电梯与乘车礼仪
视频案例
6、位次礼仪：会议、会谈、会客

第四章：接待拜访——情商的修炼
一、事无巨细的接待
1、迎接的流程
2、奉茶5问
A奉茶的方位
B多长时间加茶？
C领导讲话怎么办？
小组讨论：如何将奉茶体现出你的专业
3、座次（会议、会谈）
4、送行5点
案例分析：令人心动的接待
二、事半功倍的拜访
1、拜访流程：
1）预约4点
2）拜访5准备
3）拜访细节：
模拟练习：完成一次拜访

第五章：银行职员的规范流程建立
视频案例：从前和现在
一、银行职员语言规范
1.沟通的三大基石
2、语音、语调的服务展示
3、标准话术的基本应用
.迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
十字礼貌用语的应用训练
角色扮演：应用练习标准话术
4、软垫语的应用
二、柜员迎客、送客、业务办理9步曲
.1.手相招
.2.站相迎
.3.目相接
.4.笑相问
.5.双手接
.6.及时办
.7.巧推荐
.8.双手递
.9.站相送
四、服务细节提升的4大环境营造
第六章、面对抱怨与投诉
一、抱怨投诉解析
1、异议情况处理原则
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因：
1）对产品和服务项目本身的不满；
2）客户对服务人员的服务态度及技巧不满；
3）客户自己的原因。
讨论：客户究竟想要什么?
3、职权之内的情况处理
4、职权之外的情况处理
二、典型案例讲解演练
现场演练：细分场景小组演练，讲师点评

综合练习：职业习惯固化督导训练
1、流程强化训练
2、情景模拟演练 

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。

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