课程编号：55283
课程价格：￥/天
课程时长：3 天
课程人气：145
行业类别：酒店餐饮
专业类别：客户服务
授课讲师：赵诗雨
第一天 导入：你是如何评价一间餐厅的呢？ VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立 第一讲：认知礼仪与服务 一、礼仪认知曲线 1、礼与礼仪的区别 2、礼仪对服务工作的作用 小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里 二、服务服务礼仪的核心 1、体验经济下的服务变化 2、客户服务需求层级模型 3、同质化的竞争
第二讲：内核凝结——激发服务意识 一、极致服务的ICARE模型 1、理想服务 2、服务文化 3、专注 4、回应 5、赋权 案例活动：服务比例尺 二、四维模型认知服务意识 1、意识的从属关系 2、服务意识概念 NLP模型确立角色认知与意识 3、图形解构 1）服务是主动的 案例分析：兰湘子的引位 2）服务是个性的 小组讨论：没有醋的醋溜土豆丝 3）服务是换位的 视频分析：制止浪费的小哥升职啦 4）服务是灵活的 案例分析：渝湘辣婆婆的银耳汤
测试：你的服务达标吗——20项指标检测 第三讲：塑造专业的服务形象 讨论：晕轮效应 一、专业形象的细节 1. 服务人员的印象管理 2.服务人员发式发型的职业要求（男性、女性） 3. 服务人员面部、手部、皮肤的护理 4. 服务人员首饰佩戴的禁忌 5. 服务人员香水使用的禁忌原则 现场形象定标整改 二、服务人员的制服着装要求 1、男士（制服、工牌、鞋袜） 2、女士（制服、工牌、鞋袜） 2、维护要求 三、服务人员形象禁忌
第二天 第四讲：锤炼服务接待 一、专业服务的举止细节 1、站姿的不同姿态和注意事项 2.、坐姿的标准和注意事项 罗列场景：什么时候需要起立 3.、标准的走姿呈现和注意事项 讨论：工作中可不可以奔跑 4.、蹲姿的基本要点和注意事项 5.、鞠躬的不同标准和具体含义 怎样用鞠躬表达情感 6.、手势在不同场景的运用与禁忌 7.、物品递送的不同步骤和方法 8、走廊行进的引导 9、上下楼梯的引导 10、电梯乘坐的引导 实操演练：现场一对一纠正、小组互动练习、综合评比 11、无声语言的管控 1）微笑与牙齿的关系 2）三度微笑的练习与应用（3米微笑的故事） 练习：微笑操 3）眼神传递的信号 实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习 二、接待会面呈现 1、正确的称呼 1）符合身份； 2）忌讳的称呼 三、接待礼仪 1、礼仪的距离 1）亲密距离0—0.5米； 2）社交距离0.5—1.5米； 3）礼仪距离1.5—3米； 4）公共距离3—6米； 2、名片的应用 3、握手口诀 4、电话礼仪 1）时间 2）内容 3）挂断 4）接听电话做好记录 5、手机的礼仪 1）工作中手机的管控 2）顾客请帮忙的忌讳 6、位次礼仪 1）不同空间的主宾位 2）宴会厅的卓次 3）乘车开门的最尊位 4）传菜的位次
第五讲：重塑服务流程 一、服务全流程 1. 岗前准备 1）自身准备事项 2）环境准备要求 3）工作准备事项 小组讨论：岗前准备的3项准备工作内容 2. 接待流程 1）初次接触 2）询问需求 3）提供建议 4）实施服务 5）确认反馈 6）礼貌送别 3、餐饮接待的10个细节 小组互动：接待流程场景练习 4、接待细节的五项基本原则 1）打招呼的具体表现方式 2）表情的运用和练习 3）言辞的运用和注意事项 4）仪态的展示和练习 5、餐饮服务的5个服务基础 1）走动 2）有声 3）巡台 4）迎送 5）问候 6）审单 6、环境塑造整体的意义 7、黄金5分钟——峰终定律 8、三到与五感的建立 综合演练：运用专业化的三xing呈现服务流程
第三天 第六讲：标准化语言模式建立 语言公式：尊称+软垫语+礼貌用语 一、声如其人 二、软垫语的公式 1、安抚语 2、感谢语 3、道歉语 4、拜托语 5、产生共鸣 三、礼貌用语 1、待客礼仪的三声 2、用语四忌 3、服务6不问 4、赞美客户的技巧 四、服务中的异议处理 1、客户投诉时的预期是什么？ 1）理性投诉者 --希望解决问题 --希望得到补偿 --希望改正失误 2）感性投诉者 --希望得到尊重 --希望得以倾诉 --希望体会愉悦 案例分享：招牌菜沽清 2、影响处理客户投诉效果的三大因素： 1）处理时的沟通语言 2）处理的方式及技巧 3）处理时态度、情绪、信心 讨论：微笑的作用与反作用 3、客户抱怨投诉处理的七步骤： 1）迅速隔离、稳定情绪 2）耐心倾听，建立信任 三位一体的倾听 倾听七宗罪 案例分析：迟迟未到的主菜 3）表示同情理解或真情致歉 同理心的三个层级 4）分析原因，把握状况 5）提出公平化解方案 6）获得认同立即执行 7）跟进实施 4、产生好印象的措辞 1）安抚语 2）感谢语 3）道歉语 4）拜托语 5）产生共鸣 案例分析：菜品有异物 5、处理投诉过程中的5个禁忌 1）缺少专业知识 2）怠慢客户 3）缺乏耐心，急于打发客户 4）允诺客户自己做不到的事 5）急于开脱责任 六、敷衍的禁忌语 七、投诉处理七龙珠 头脑风暴：常见顾客抱怨投诉
第七讲：学员情景模拟演练与评比 1.讲师设计情景题目，各组抽题进行演练 2.各组学员互评 3.讲师总结辅导
赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。
