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银行柜面服务人员及大堂经理
【培训收益】
加深对柜面服务重要性的认识; 思考总结出提供优质服务,掌握营销技巧对个人的益处; 清楚的分析梳理出客户的分类,不同类型客户的需求与期盼点; 提升个人服务形象,具备良好的服务心态; 能灵活运用模拟训练中涉及的服务及营销技能;
导入:
第一章:当今银行业的现状
一、智能化发展中银行服务所面临的机遇和挑战?
1、如果你原本就有良好的口碑和业绩?
2、如果没有?
现场讨论:大环境下如何迎接银行转型?
二、体验经济下的服务变化
视频案例:从心出发
1、体验经济下服务竞争
2、服务的今昔对比
银行业的发展:80年代正常扶持竞争、90年代网点布局竞争、2000年至今品牌形象竞争、未来是服务力的竞争
3、银行营业厅的变化
1)窗口的改变
2)岗位转型
现场讨论:你有什么竞争力
三、服务客户趋势与变化
1、服务层级,客户追求的是什么
2、客户有什么类型
3、客户心理分析
第二章:新形势下的服务心态修炼
一、什么是智能化时代银行的优质服务?
讨论:作为一个自然人你接受过的最好的服务是什么?
OMOTENASHI精神
二、四维模型认知服务心态
1、服务是主动的
案例:单据谁来填
2、服务是个性的
案例:那里的充电宝
3、服务是换位的
案例:王女士到银行问询替父亲办理清户
4、服务是灵活的
案例:刚刚来实习的实习生,入职培训时被告知要热情待客,于是对客人很热情,又是帮客人取号,又是给客人递资料,客人存钱输入密码时也一直跟在旁边…….
三、5X的心态修炼
内于心、行于外
第三章:礼仪赋能——完美出自细节
成功形象的重要性-阿尔伯特定律
活动:写出你职业魅力的关键词,让形象推动你事业的成功
一、商务职场的仪容仪表
1、什么样的形象能拉近客户距离
现场诊断提升:如何建立自己的形象IP
2、色彩心理学——如何“辨色识人”
案例分析:为什么他一直喜欢“黑白灰”?
3、如何在职场穿的赢
1)职场着装六种禁忌
案例分析:羊绒大衣与羽绒衣所传达出的不同信息
2)合体比好看更重要
案例分析:男士成套西装穿着合体的标准
二、职场仪态
1、手势礼仪规范
1)基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名
2)引导、指示、递接手势(动态管理)
了解手势和心理之间的关联
陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯
2、无声的身体语言
厅堂里的肢体语言呈现
3、面部语言管理
1)目光礼仪——无声的力量
2)微笑礼仪——神奇的礼物微笑
讲解、示范、实操、分组练习、现场点评
三、必知的社交礼节
1、称呼与问候
让称呼拉近彼此的距离
职位、职务称呼的艺术
问候同时点头致意
2、介绍礼仪
3、握手礼仪
该出手时才出手:握手的时机
4、名片礼仪
尊重对方的名片=尊重对方:名片接收礼
因人而异,灵活应对:索取名片的方法
【角色扮演】快速认识,得体交际
5、商务通讯礼仪:
1)电话、手机礼仪:3个要点
与客户沟通的注意点
2)你真的会用微信吗?
——即时通讯的三大管理
第四章:客群快速识别与沟通营销话术训练
一、客户识别与沟通
1. 快速判断他人的性格特征
测试:性格分析
2. 学会快速分辨四种性格的方法
3. 情感帐户:同频同率的操作点
4. 性格具体特征
D型:老虎型力量型支配性支配指挥者
I型:孔雀型活泼型影响型表达社交型
S型:考拉型和平型稳健型规划支持者
C型:猫头鹰型完美型分析型思考分析者
5. 情商管理之团队建设:从性格分析看职场沟通,打造和谐团队
1)如何与上司和谐相处?
2)如何与不同性格的同事相处?(改变vs接纳)
3)与客户进行有效沟通
案例分析:不同性格的沟通方式和处理方法
二、有话好说一一存量客户堵漏防流失
1. 问:一问去向
2. 留:二留资金
3. 少:三少取点
4. 回:四问回流
模拟演练:客户转存他行20万
三、高端客户精准服务营销“4步法”
第一步:搜索一一了解病因
第二步:锁定一一诊断病情
第三步:撒盐一一深挖痛点
第四步:开药一一对症下药
情景演练:目的、问题类型、要点、话术练习
情景演练:以小组为单位,选定产品进行营销话术练习
四、网点服务营销精准话术的实战演练
1. 储蓄存款的营销
2. 客户识别与拓展营销
3. ETC营销话术
4. 产品推介话术
5. 客户挽留话术
6. 柜员索取转介绍话术
专家访谈七步法:萃取深化
营销思路,卡/大额转账,存折,定期存单,零存整取,定期的工资卡/存折
五、产品分析与营销话术设计
1. 买点分析
2. 适合客群分析
3. 不同类型客户关注点分析
4. 一段话营销话术设计
5. 营销话术设计原则
赵诗雨(Iris)老师拥有近十年的空中飞行经历,就职于世界500强航空企业,系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系,礼仪知识丰富,自身形象气质完美,培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象,卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训,将礼仪与服务流程完美结合,注重实操与训练,多年的服务行业一线经验,积累了大量的服务案例。
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【课程背景】把阳明心学成功运用于企业管理的经典案例,当首推日本经营之神稻盛和夫所经营的企业。二战以后,稻盛和夫运用王阳明心学成功创立了两家世界500强企业,一家是日本京都陶瓷集团公司,另一家是日本第二电话电报公司(简称KDDI)。不仅如此,在2010年年初,他应政府的邀请接任了日航公司董事长的职务,并在不到三年的时间里就使这家濒临倒闭的企业起死回..
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一、销售管理者的自我修炼—管理者是团队的魂魄1.头脑风暴:优秀管理者的特点?2.头脑风暴:管理者的职能有哪些?3.管理者的角色定位(1)管理者的多重角色(2)作为下属的管理者(互动)(3)作为同级的管理者(互动)(4)作为上级的管理者(互动)案例分析:两位销冠的不同的发展情况分析(同时期的两位销冠,一位已经成为..
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若要前辈开创的事业薪火相传,必须高度重视选拔培养接班人。有“四个标准一个理念”。一是政治标准。要有坚定的信念意志,包括信仰坚定、执行坚决、意志坚强、乐于奉献等。二是素质标准。要有相应的能力修养,包括思想认识水平高、专业知识素养深、谋划指导思路新、领导管理能力强、各种知识掌握全等。三是实践标准。要有突出的战绩表现,包括工..
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【课程大纲】1.超速成长的学习力1. 完成角色转换2 .获取超人能量3 .炼就非凡意志 2.多谋善断的决策力1. 扩展决策视野2 .提升决断能力3 .排除决策干扰4.整合资源的组织力3. 透析人才特质——选人用人方法创新1.整合人力资源——提升团队智商5法..
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生产管理培训(一)、生产管理人员的角色定位 1.生产管理人员的职责与角色认知 2.如何建立好的管理的基础 3.如何成为好的生产管理人员 4.生产管理工作的重心与要点 生产管理培训(二)、生产进度与过程控制 1.有效生产计划的制订 2.生产计划的标准体系 3.通过生产计划控制生产..