课程编号:55278
课程价格:¥/天
课程时长:1 天
课程人气:141
行业类别:医药医院
专业类别:管理技能
授课讲师:赵诗雨
导入:你是如何评价一所医院的呢? VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立 第一讲:认知礼仪与服务 一、礼仪认知曲线 小组讨论:你在曲线的哪里,准备去往哪里 二、医护服务礼仪的核心 1、体验经济下的服务变化 1)客户服务需求层级模型 2)同质化的竞争 2、医护服务的内涵——四服具全
第二讲:内核凝结——服务意识 一、四维模型认知服务意识 1、服务意识概念 NLP模型确立角色认知与意识 2、图形解构 1)服务是主动的 案例分析:两个杯子视频 2)服务是个性的 小组讨论:爱马仕的刻印 3)服务是换位的 视频分析:程序员与产品经理的爱恨情仇 4)服务是灵活的 案例分析:罗老师的咖啡
第三讲:医护服务——亲和力塑造 讨论:晕轮效应 一、影响亲和力的细节 1. 医护人员的印象管理 2. 医护人员发式发型的职业要求 3. 医护人员面部、手部、皮肤的护理 4. 医护人员首饰佩戴的禁忌 5. 医护人员香水使用的禁忌原则 二、亲和力的着装原则 三、医护人员形象禁忌 四、医护人员具有亲和力的仪态 1、医护人员站姿礼仪、交谈时的站姿 2、医生的坐姿礼仪 3、蹲式服务怎样进行? 4、路遇客户如何体现? 5、递接物品的细节? 6、不同方位的指引 实操演练: 老师实际指导 分小组互动练习 五、医护人员展现亲和力的表情 1.、微笑与牙齿的关系 2、眼神传递的信号 实操演练:现场演示 示范教学 分小组练习
第四讲:医护服务——语言模式建立 语言公式:尊称+软垫语+礼貌用语 一、尊称 1、称呼的原则 2、称呼的技巧 二、软垫语 1、安抚语 2、感谢语 3、道歉语 4、拜托语 5、产生共鸣 三、礼貌用语 问候语 应答语 寒暄语 道别语 第五讲:医护服务——体现四服的接待 1.介绍礼仪 1)自我介绍 2)介绍他人 2.握手的礼仪 1)握手的时机与规范 2)握手的禁忌 3.如何用鞠躬表达情感 4. 座次礼仪(医生办公室、会客厅、会议室) 5. 医护人员陪同 1)陪同引导 2)上下楼梯 3)进出电梯 4)进出房门 5)叩门的禁忌 6.环境塑造 7.送别——峰终定律 实操演练:小组进行
第六讲:医护服务——化解矛盾的沟通三板斧 一、沟通的技巧-听 1、倾听的技巧 理清信息:鼓励、重复字句—说出感受 适时反馈:重整内容--用自己的话总结大意 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受,情感支持 巧妙地表达自己的意见—适时引导 实战演练:同理心训练 2、移情换位:倾听的四个层次 第一层:我听懂对方 第二层:让对方知道我听懂了 第三层:让对方听懂我 第四层:确认对方听懂了 二、沟通的技巧-说 1)询问: A.开方式问题:获得更多信息 B.封闭式问题:把控谈话主动权 2)“说”的5W2H法则 实战演练:你该怎么说? 3)切:对症下药 自测:类型 1)D型:驾驭型/老虎型 2)I型:表达型/孔雀型 3)S型:亲和型/考拉型 4)C型:分析型/猫头鹰型 案例实操:如何向四种类型的人引导网上预约挂号
三、沟通的技巧-看 互动游戏:“我演你猜” 1、非言语性沟通技巧 1)什么场合要握手,如何用握手传递真诚? 2)传递真诚的肢体语言与微表情 3)建立亲和感的人际沟通空间 2、注意积极的信号 思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声 3、留心消极的信号 远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步
赵诗雨(Iris)老师拥有近十年的空中飞行经历,就职于世界500强航空企业,系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系,礼仪知识丰富,自身形象气质完美,培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象,卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训,将礼仪与服务流程完美结合,注重实操与训练,多年的服务行业一线经验,积累了大量的服务案例。