转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧

【培训对象】
电网服务人员、营业大厅

【培训收益】
1、学会理解及正确对待投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等； 2、学会对客户投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机； 3、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧； 4、掌握客户抱怨及投诉处理的六个步骤； 5、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。

培训单元主题及培训要点
投诉处理应有理念
抱怨是金
投诉是我们的成长与提升的生命线
投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源
投诉是考验我们情绪管理能力
投诉是考验我们的沟通能力
避免8种错误的方式对待客户投诉
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

投诉客户心理分析与期望值管理
客户抱怨/投诉的原因和目的
客户三种需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体：顾客自己的原因
客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介：对产品和服务项目本身的不满
客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满--即将转化为抱怨---抱怨--潜在投诉--投诉
-客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
客户抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
投诉客户的类型
期望值管理
期望如何产生
客户的期望分类
服务沟通过程中如何引导客户思维并将客户期望管理在一个恰当水平
民投诉处理的六步骤
步骤1:聆听客户问题[话术演练]
步骤2:收集客户信息[话术演练]
步骤3:分析客户问题[话术演练]
步骤4:归纳客户问题[话术演练]
步骤5:澄清真正问题[话术演练]
步骤6:确认客户问题[话术演练]
解决客户问题的技巧
客户问题解决的程序和技巧
程序1:确认用户问题
程序2:向客户提供建议方案
程序3:检验用户对建议方案理解程度
程序4:客户对建议方案提出异议时的应答
程序5:对客户问题和解决方案总结归纳
程序6:征询客户意见
什么是沟通
沟通常见障碍
沟通的途径和原则
电话沟通的十大“黄金定律”
体验活动：沟通游戏与分析
客户情感沟通四部曲
表达服务意愿（场景案例教学）
应用同理心（场景案例教学）
表示承担责任（场景案例教学）
回应客户需求（场景案例教学）
客户性格分析
了解客户性格、心理特点与行为表现
力量型(C)：性格特征和表现
完善型(M)：性格特征和表现
平稳型(P)：性格特征和表现
活跃型(S)：性格特征和表现
不同客户性格在沟通中的表现
“攻击”沟通表现
“专横”沟通表现
面对不同性格的沟通引导
理性沟通作用
感性沟通作用
常见问题的沟通话术
常见服务情景用语与服务忌语
让客户感觉舒服的表达
常用同理心的用语
改变固有的表达习惯，积极表达的方法
有效沟通的技巧——服务认同法
什么是服务认同法
认同客户的技巧
案例分析：抱怨及投诉客户如何应对
常见问题应对处理及话术训练
客户投诉处理流程细节演练
受理投诉时的技巧
如何有效记录投诉内容
向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧
工程类问题投诉处理
费用类问题处理技巧
案例演练:客户投诉的有效应对
难缠客户的典型类型及心理分析
情绪激动型
冷静理智型
难缠客户处理3大策略
对事不对人
给他一个理由
有理有节
难缠客户处理的特殊方法
强化训练：骚扰客户应对
职业倦怠的认知基础

科学解读职业倦怠
职业倦怠的特征
职业倦怠的主要来源
应对职业倦怠的6R策略

阳光心态
生命是一种积极的心境
改变环境而不是受制于环境
塑造积极心态的四行动
四大电力服务人员职业心态修养
建立主动“心”
培养责任“感”
形成团队“气”
引动求变“意”
生命品质与工作
“应付工作”的伤害
生命品质与工作
克服成长的障碍
有责任才有价值
改变消极心态三方法
关注美好，学会积极思考
自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会
重新框视，摆脱束缚自己的不良标签

调节情绪、拥有随喜心
什么事情绪
负面情绪带来的伤害
情绪的“钟摆效应”……
处理客户负面情绪的“四步曲”
体验活动：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情绪主人
合理情绪治疗（RET）
沟通分析训练（TA）
同理心训练（empathy）
压力调适与情绪发泄演练
调节情绪的技巧
学与练：情绪表达的四个核心途径
学与练：有效宣泄情绪
学与练：身心互动技巧

自我滋养、放松身心、舒缓压力
压力脱敏方法：静心呼吸
压力脱敏方法：冥想，放松
压力脱敏方法：被动式放松
减压的营养与运动策略心
（理性情绪疗法）感受工作的快乐
寻找导致职业倦怠的局限性信念
认识信念与职业倦怠的关系
寻找职业倦怠背后的限制性信念
练习：寻找限制性信念：是哪些个人信念引发职业倦怠
提升信念、化解职业倦怠的方法
破框法、环境换框法、意义换框法
学与练：提升限制性信念
建立积极的思维路径，打造阳光心态，感受工作的快乐
运用价值技术、快乐工作
认识价值—内心的驱动系统
正面价值与负面价值的推动力
化被动动机为自我动机
工作的三个认知层次：工作、事业、使命
价值运用技术：增大价值、创造价值、转移价值
运用目标的力量，重启工作热情
运用格式塔的力量，启动内心动力和能量
打开网状激活系统，让潜意识为目标达成创造条件
爱上目标，重启工作热情
心理剧：撕梦
增强内心力量、缓解心理疲乏
提升内心力量的方法：悦纳自我，接纳他人，同意过去，让爱流动
心理绘画练习，找寻潜意识的自我形象
催眠体验：意念的力量
自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前
爱的方程式
悦纳自我、让爱流动　（人本心理学技术
心理剧：天堂之巅
站在天堂之巅，重新感受着自我，当爱流动时，内心更加强大 

李和玲
15年企业人力资源管理实践经验
NLP执行师
163品牌诚信讲师
国家一级人力资源管理师
国家中级人才测评师
国家注册二级心理咨询师
西北政法大学民商法专业毕业
西安交通大学工商管理硕士
十四运及残奥运西安赛区志愿者市级通用知识培训讲师
上海修齐礼仪学院国际注册青少年礼仪讲师认证班导师

【授课风格】
培训生动、实用、方法多元化、有亲和力，注重与企业员工的交流和互动。根据企业员工实际情况，针对性地设计课程内容，结合大量案例，激发学员兴趣，使学员潜移默化地掌握所学的新知识，并运用到实际工作中。

主讲课程
2、银行业系列课程
《基于提升网点竞争力的大堂经理服务礼仪》、《银行如何构建员工情绪与压力管理系统》、《打造有有温度的服务网点》、《百佳千佳银行网点辅导》、《关注客户体验的银行服务礼仪》、《银行柜面服务礼仪与待客技巧》、《沟通艺术与客户投诉处理》、《银行开门红营销辅导》

3、政务系列课程
《公务员形象礼仪的解剖》、《公务员如何用语言礼仪化解冲突》、
《公务员执法过程中的礼仪与素养》、《新媒体时代公务员如何树立服务形象》、
《公务员如何管理情绪》、《公务员如何建立自身压力防护系统》、
《社区文明礼仪》、《政务执法礼仪》、《窗口服务礼仪》、《城市文明督导员》
4、教育行业
《大学生就业指导系列课程》、《校园文明礼仪》、《教师礼仪》、《接待与商务礼仪》、《文明校园督导》、《青少年礼仪素养系列课程》、《家庭礼仪素养系列课程》、《积极家庭氛围构建》、《积极教养》、《积极关系》、《教师如何使用积极语言培养学生核心素养》、《如何让孩子爱上学习》
5、服务提升类：
《优质服务技能提升》、《真情提升服务能效》、《客户类型分析及对应服务技巧》、《特殊客户接待服务技巧》、《与客沟通-实用客户类型分析应对技巧》、《转怒为喜-抱怨投诉客户处理技巧》、《建立粘度-客户维护提升技巧》、《职业形象塑造》、《魅力女性打造》、《服务礼仪》、《政务接待礼仪》、《商务礼仪》、《营业厅服务礼仪及服务规范》、《国际礼仪》
6、女性成长
《女性成长六步曲》《女性人际关系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密码》、《女性管理者修炼》、《女性魅力塑造》《女性服饰搭配》《气质妆容》《闻香识女人》《女性职场优势塑造》《优雅仪态训练》
银行：招行银行西安分行、陕西秦龙银行，农业银行西安高新支行、解放路支行、纺一路支行、昆明路支行、长安支行、高陵支行、蓝田支行；陕西秦农银行延安分行、渭城分行；光大银资本等金融机构、贵州省长顺县农村信用合作、厦门邮政、郑州银行、湘潭市农村信用社、焦作中旅银行、佛山南海农商行、成都中邮人寿保险、中信银行、中信证券、广发银行东莞分行、龙岩中行、国际银行、长沙农商行、上海招商银行、湖北银行宜昌分行、广州工行、农业银行鄂尔多斯分行、中国邮政储蓄银行广东省分行、英大证券有限责任公司、重庆农行、四川邮政等
电力能源：渭南华能、宝鸡大唐、甘肃华能、天津华能、山西华能、三峡集团、杭州蓄能、广西电网、国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂等
其他：金盾护卫、延炼集团、陕建集团、陕煤集团、中冶集团、西安交通集团、陕西图书馆 、上海大众汽车4S店系统、上海通用4店系统；西安奔驰，西安比亚迪汽车、开元商城、西安百事可乐、西安兰环集团、西安唐都制品有限公司、欧开罗国际广场、西安井上科技有限公司、西安西京文化产权交易中心等企业；
西安税务系统、陕西行政审批服务局、西安沣西政务服务中心，西安新城区妇联、西安雁塔区妇联、西安民盟、陕西府谷行政审批服务局、泾河新城政务中心等机构；西北大学、西北政法大学、长安大学、西京大学、西安培华学院、西安航专、陕西府谷老年大学西安母亲大学、西安菁英书院、西安儿童大学、西安高新国际学校、西安高新第二学校、西安浐灞第16小学、渭南幼儿师范学院、西安学前教育学院、、IPA营养师培训认证中心、西安和美家庭教育培训中心、镇安大风车幼儿园、西安五星幼儿园等教育机构。
【授课照片】

国家电网河南中心
《深度竞争下的卓越服务能力提升》 九贡集团
《跨界模式下的卓越服务能力提升》

昆明宜良融丰村镇银行
《银行服务礼仪》 武汉中交二公司
《商务礼仪》

首钢股份
《商务礼仪》 湖北电网
《职场礼仪》

西安协会
《打造职业化团队》 万科商业地产
《礼行天下服务礼仪提升》

西安夏家堡小学
《教师礼仪训练营》 河南中岳秀峰地产
《售楼案场服务礼仪》

星座咖啡
《服务礼仪能力提升》 建行周口分行
《银行服务营销实战礼仪》

 

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

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• 客户服务高效能投诉电话处理技巧

   

  课程提纲 一、客户类型分析1.常见客户类型 2.特殊客户判断 3.投诉电话的需求分析二、正确处理客户抱怨的原则1.抱怨客户的动机 2.客户抱怨处理的原则三、投诉电话处理的方法和步骤四、特殊客户投诉有效处理技巧1.特殊客户投诉的类型 2.客户心理的真实写照 3.常见的客户投诉原因分析 4.难沟通客户的交流..

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