提升用户服务体验：高情商沟通技巧

【培训对象】


【培训收益】
1. 帮学学员从心理视角，深度理解客户特征、心理需要、服务需要，懂得客户是服务客户的基础； 2. 提升学员的客户服务意识及为客户“提供情绪价值”的能力； 3. 提升学员关键服务时刻的问题分析与解决能力；

一、八个典型客户心理特征解析
晕轮效应 首因效应
自尊心理 从众心理
炫耀心理 疑虑心理
方便心理 安全心理
研讨:运用客户心理，如何有效为客户提供情绪价值？
二、高情商服务四级标准解构：服务人员的自我情绪管理与积极影响客户
1.什么是高情商？
中科院心理所对高情商的四级界定
情商第一级：自我情绪觉察
情商第二级：他人情绪识别
情商第三级： 自我情绪管理
情商第四级：他人情绪影响
讨论：什么是情商？情商在服务中的作用和价值？
 第一级 服务中自我情绪觉察：
体验：情绪传染
情绪具有传染性，我们在服务中的“状态”很容易感染客户
服务案例：某头部公司海外服务情绪失控
 第二级 他人情绪识别（客户服务中）
客户典型情绪梳理：高频、重要场景
如何识别客户情绪：非语言信息解读
 第三级 客户服务中的自我情绪管理
客户服务中的短时情绪管理方法：
深呼吸、倒十、目标角色
关注圈与影响圈
认知重评法ABC
客户服务人员如何避免耗竭式心理调节：
体验：制作自己的情绪赋能锦囊
 第四级 高质量服务：通过自我情绪管理影响客户情绪
服务中客户的典型情绪应对：
焦虑情绪解读及处理方式
生气情绪解读及处理方式
 为客户提供情绪价值的7个心理交互技术：
1.自然同理倾听：简述语义
2.赋能式倾听：重要的、想要的、目标
3.运用镜像神经元（情绪感染）
4.解决问题：善用”替代”
5.隔离法
6.重构
7.赞美
三、四种典型性格客户服务需求与服务策略
老虎型客户：脾气暴躁、直接、强势
孔雀型: 滔滔不绝，善变情绪化
分析型型：理智好辩，关注细节
考拉型：犹豫不决，温和友善
现场测评：我是怎样的客户？各类客户服务需求探索与应对
四、关键时刻：做有温度的客户服务
1. 一般投诉： 客户对产品使用体验不好，不满意，提出投诉。
第一步：表示了解该投诉
第二步：給予积极补救行动建议
第三步：询问是否接受
2. 情绪激烈型投诉：
第一步：自然同理倾听，舒缓情绪
第二步: 澄清客户需求
第三步： 共识客户需要解决问题的目标
第四步：提供行动建议或共创行动建议
第五步：询问是否接受

 

禹贞余老师
 测评专家、领导力培训师、心智成长职业发展教练、
 阿里巴巴集团2022年、2023签约心理专家
 12年以上商业培训师授课经验
 大型上市公司企业高管实战经验丰富
 北京大学EMBA
 国家二级心理咨询师
 中国培训杂志我是好讲师大赛特聘导师
 托马斯国际DISC专业测评师、SHL专业测评师
 英国GHSC 协会授证催眠师
 加拿大多伦多大学高效焦点解决教练
 中国礼宾礼仪文化专业委员会心理研究高级顾问
 主讲课程方向：
 面试系列方向： 金牌面试官、测评工具在面试中的应用、精准招聘技巧与方法（含测评工具及实操）、面试官TTT、心理学在面试中的应用、教练技术在高管面试中的应用、DISC在面试中的评估应用；
面试项目实战：已完成5000人次面试经验、 面试官教练、人才盘点、高管面试决策报告、基于企业人才画像的面试课程开发、企业面试官体系搭建（初级、中级、高级课程）
 心理系列：、高情商沟通技术应用、与压力共舞、心理学视角下的谈心谈话策略、教练技术
心理项目实战：已完成3000小时 心理咨询、教练、裁员项目中的危机干预、企业心理项目课程定制开发
 领导力系列：管理者角色转变、绩效面谈实战、DISC行为领导力、高情商管理沟通、心理学在管理中应用、赋能领导力（教练技术）、新生代冲突管理、运用管理心理学打造高绩效团队、教练型领导力、领导者知人善任
管理项目实战：已完成管理教练500小时
 

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