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农电新进人员综合培训课程大纲

农电新进人员综合培训课程大纲

课程编号：54656

课程价格：￥16000/天

课程时长：30 天

课程人气：111

行业类别：电力煤炭     

专业类别：管理技能 

授课讲师：严峻

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
三新供电新进人员

【培训收益】
供电所是供电企业供电服务的第一接触点，综合柜员是服务客户的第一责任人。随着供电新业务的创新拓展，作为最基础、最直接面对客户的一线供电所人员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的简单业务操作已经不能满足现代客户的需求，需要针对新进员工进行系统培训。在服务“双碳”的大背景下供电所为了进一步提升新员工的整体素质，并对常见专业业务针对性的能力培训。使新员工能够紧跟企业形势发展，更好为客户提供优质服务，培养和提高学生分析问题和解决问题的能力；为学员今后从事电力营销本职服务工作打下良好的基础。

第一部分 国网形势与相关政策（2天）
一、培训目标：
一、 培训内容 ：1、国网最新形势与政策
2、安全形势与安全生产教育
3、国网最新《国家电网公司员工奖惩规定》
4、优质服务案例分析
二、培训要求：2020年9月，在第7届联合国大会期间，中国正式提出力争二氧化碳排放于2030年前达峰值，并努力争取在2060年前实现碳中和。面对新形势国网公司战略支撑我国能源安全新战略和顺应数字革命的重要体现。为了深入落实习近平总书记“四个革命、一个合作”能源战略思想，主动适应能源变革趋势，为实现碳达峰、碳中和，充分发挥电网的枢纽和平台作用，我国新能源持续快速增长，风电、光伏等新能源大规模发展在电网中占比日益提高，逐步进入大规模发展阶段。风电、光伏等新能源发展形势。打造输电、变电、配电、综合能源、供应链等5类智慧物联示范应用，与之相适应的新设备、新技术迎刃而生。在最新形势下，基层员工为客户通过优质的服务：就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。
我们供电企业的服务理念“始于客户需求，终于客户满意”！开展供电优质服务是建设和谐社会的需要，开展优质供电服务工作是供电企业本身建设需要。通过学习国家电网公司员工奖惩规定、加深员工对优质服务工作的重要性、规范性的认识，使员工认识工作的规范要求，为今后工作打下良好基础。
第二部分专业业务能力（重点10天）
1、电力法律法规
电力法、电力供应与使用条例；
供电营业规则；
居民用户家用电器损坏处理办法；
承装（修、试）电力设施许可证管理办法。
国家安全生产法律法规、电网公司系统安全制度
2、服务规范
供电服务规范及供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”（新修订）；
国家电网公司供电服务质量标准、供电客户服务提供标准；
国家电网公司95598客户服务业务管理办法；
供电服务奖惩规定、电力服务事件处置应急预案。
3、业务知识
业务受理
业扩供电方案编制导则
优化营商环境、获得电力指标；
业扩报装管理规则、变更用电及低压居民新装（增容）业务工作规范；
电能计量与用电采集系统基础知识
4、电费电价、企业文化、新业务
最新代购电与电价政策与电费计算和电费发票解读；
综合能源服务、新业务；
企业文化；
服务事件处置流程与处理技能。
5、安全生产工作与形势：本单位电网安全情况、年度安全管理重点工作、作业风险管控、标准化管理、人员及工器具监督、安全文化建设
6、触电安全技术
7、高处作业技术
8、带电作业技术
第三部分窗口服务礼仪（2天）
一、培训内容：1、供电优质服务表征与服务技巧；
2、供电所规范服务流程
3、窗口服务规范
4、上门服务规范
5、客户对接规范
6、网上国网APP推广
二、培训要求：针对性的电力营销服务开展基于“互联网+电力”的新型商业模式服务
针对以上内容进行培训，掌握营销服务通用规范与客户情感沟通，营业厅与现场作业营销服务技巧。无接触式与客户服务沟通技巧，窗口服务规范、网上国网APP推广等。

第四部分 窗口服务情景模拟（2天）
培训内容：以业务受理场景、缴纳电费与网上国网APP推广类场景、服务类投诉抱怨场景、停送电场景、关于营业厅服务过程中的问题场景采取模拟分析教学案例为基础，挑选典型模拟案例逐一讨论、逐一互动、逐一启发分析；最后归纳总结。
第五部分供电服务投诉风险防范（2天）
一、培训内容：
各类95598处理投诉方面管理及判定标准解读
二、培训要求
针对95598投诉分类细致（44类）进行解读，涉及的 95598 停送电信息指影响客户供 电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信 息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电和其他停电等；营销类停 送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等管理及判定标准解读。
实操项目：1、催缴电费、欠费停限电通知书填制
2、直接接入试三相四线电能表的安装
3、电费发票解读
4、智能电能表识读
5、用电信息采集终端的识读
6、营销业务应用系统（低压新装业务受理）
7、客户服务业务与礼仪
第六部分安全专业知识（2天）
1、安全风险管理（危险点辨识与控制）
2、现场作业安全要求
3、反事故措施事故应急处理事故
4、案例分析
第七部分配网技术（8天）
1、专业知识：配电网络：配电设备、配电线路

2、专业基本技能：常用仪器仪表使用及安全技术措施、常用工具使用、安全工器具、导线连接、识绘图
3、岗位技能一配电线路施工
杆塔基础和杆塔组立技能 杆上作业 配电线路施工 配电线路的运行维护
4、专业岗位技二配电设备安装、运行维护
照明、动力回路安装 电动机控制回路安装 配电设备安装 配电设备运行与维护

实操项目：1、配电线路及设备常规巡视
2、220V停电线路验电、挂接地线及单横担安装
3、10kV直路单杆塔头安装
4、单一照明回路安装
5、220V直线杆导线绑扎
6、10kV配电变压器绝缘电阻测试
7、总配电装置缺陷或故障处理

第八部分复习与培训考试（2天）
培训内容：1、综合复习
2、理论考试
【时间安排】见附件 

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