供电服务品质提升课程大纲

【培训对象】
电网企业营销员工

【培训收益】
随着国家电力体制改革的不断完善，传统模式的电力市场面临着新的挑战，导致电力企业迫切转型，以此来更好地满足电力体制改革需求，提高电力市场开拓效率。在不断变化的电力市场中，以电力客户需求为中心，通过供用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务是电力营销的基本任务。而网格化服务是“强前端 大后台”现代服务体系建设的重要组成部分，是践行“人民电业为人民”企业宗旨的最前端、最直接的重要载体，其服务质量和服务效率直接影响客户感知和企业形象。构建“全域、全程、全时”的网格化服务体系为目标，聚焦效率提升，强化服务落地，提升营配末端管理效率与服务前端响应能力，力促网格化现场服务“标准、规范、便捷、高效”，切实打通供电服务“最后一百米”。 本课程通过分析电力体制改革对电力市场的影响和再此背景下电力市场面临的挑战，为了开拓电力市场需要提升电力业务、服务的品质，提出电力市场开拓策略。训练学员具备基本的专业知识与营销服务沟通技能，为学员今后从事电力营销工作打下良好的基础。

第一部分：电力营销业务、服务品质提升
一、培训目标：
电力营销业务是提升营销服务的基础和前提，通过对传统营销业务掌握，实现营销创新转型。
二、培训要求：通过掌握客户要什么。针对性的电力营销服务开展基于“互联网+电力”的新型商业模式服务

一、现代服务环境下的服务特征
1、服务的内涵、特性及价值
2、优质客户服务的五要素
3、服务意识创新和表现
4、营业窗口服务提升
5、现场服务提升
二、优化营商环境、服务意识创新具体关键实施举措
1、压减时长
2、压减环节
3、压减成本
4、提升供电可靠性
三、积极实施“供电服务”向“供电+ 能效服务”延伸拓展，聚焦客户用能优化，以提升客户能效为切 入点，统筹开展电能替代、综合能源服务和需求响应，服务与促进地方经济发展。

第二部分：供电优质服务内涵与营销沟通技巧
一、培训目标：
通过对供电优质服务内涵学习。加强员工提升服务品质和应对突发事件能力。掌握服务规范加强与客户沟通技巧。
二、培训要求
掌握供电优质服务内涵、营销服务通用规范与客户情感沟通，营业厅与现场作业营销服务技巧。无接触式与客户服务沟通技巧，疫情期间优质服务优秀案例。
第三部分：投诉处理判定标准与处理
一、培训内容： 投诉处理判定标准、投诉处理七不派、优化投诉业务判定用点，畅通客户投诉举报渠道，加强 95598 供电服 务热线宣传，在计量装置、供电设施、故障抢修车辆、供电 营业厅、服务监督台、工作单据、便民设施、宣传材料等显 著位置印制或喷涂 95598 供电服务热线标识，严禁以各种方 式屏蔽 95598。涉及的特殊客户指因存在骚扰来电、疑 似套取信息、恶意诉求、不合理诉求、窃电或违约用电、拖欠电费等行为记录而被列入差异服务范畴的客户。
二、培训要求：掌握投诉处理判定标准、掌握投诉处理七不派、掌握优化投诉业务判定用点，处理流程，做好服务补救，规避客户投诉。 

• 洛阳“三合一” 课程大纲

   

  第一部分：十九届五中全会与十四五规划2020年10月26日，中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议在京召开。中央委员会总书记习近平代表中央政治局向全会作工作报告，并就《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议（讨论稿）》向全会作了说明。10月29日，中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议通过《中国共产党..

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• 向全业务运营的城域光网络规划与建设培训课程大纲

   

  一、通信产业发展背景和趋势1.全球互联网流量现状和趋势2.全球无线接入流量变化趋势3.全球消费者网络视频变化趋势4.中国网民规模和结构二、中国移动全业务布局和实现1.电信运营商全业务格局2.全业务运营的概念和特点3.中国移动全业务运营现状4.全业务竞争下客户的典型需求5.中国移动全业务布局6.全业务基础通信..

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  人气：811  

  

• 大数据PTN网络规划与建设培训课程大纲

   

  1.中国移动网络概述1.1全运营时代中国移动的网络1.2传输网的功能1.3中国移动网络架构1.4中国移动技术选择和技术定位2.PTN网络技术2.1PTN的网络定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的体系架构2.4 PTN设备整体框架2.5PTN的关键技术2.6 PTN的多业务承载2.7PTN的OAM技术..

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  人气：776  

  

• 金融科技课程大纲

   

  一、金融科技发展概况（一）金融科技的兴起与发展历程（二）关键技术的突破（三）全球金融科技发展现状（四）中国金融科技发展现状（五）金融科技发展新趋势二、金融科技企业的商业模式（一）全球金融科技企业图谱（二）金融科技企业分类（三）不同类别金融科技企业的盈利模式（四）金融科技企业的估值逻辑三、传统商业银行金融..

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• 银行数据应用实践课程大纲

   

  1.银行数据应用的问题• 互联网金融尤其依赖数据
• 金融业本身就是基于数据与信息的产业 • 数据分析推动了银行的转型与创新
• 未来互联网银行模式
• 传统银行与互联网金融的结合
• 目前的问题: ü数据特点..

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• 中台系统建设课程大纲

   

  第一部分：中台概念和发展历史（1小时）1.什么是中台？2.中台出现的历史背景？3.中台战略与数字化转型的关系？4.国内外中台战略发展情况分析。第二部分：中台能力建设战略分析（3小时）1.中台战略的价值体现2.正确定义“大中台、小前台”3.大中台战略的实例讨论(1).组织架构模式(2).业..

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  人气：970