优质客户服务与关系维护技巧

导入篇、维护一名老客户的性价比
1、什么是客户价值
2、如何让客户不断增值
3、维护一名老客户与开发一名新客户的流程对比
案例：你的时间在哪里成果就在哪里
第一讲、客户生命周期
1、新客户
2、客户关怀
3、客户发展
4、客户稳定
5、客户消退
6、客户激活
小组讨论：如何利用客户生命周期来增加客户价值？
第二讲、了解我们的客户
1、客户与我们的关系
2、我们与客户四大原则
3、客户为什么重要？
4、谁是我们的客户
5、核心目标顾客
第三讲、客户服务的专业态度
1、客户服务的定义
2、案例：客户来到商场的采购流程
3、客户的采购心里：预期理论与需求理论
4、客户体验结论
小组讨论：如何在每个环节呈现出我们的专业素养？
第四讲、如何创造出良好的第一印象
1、第一印象为什么这么重要：首因效应
2、4/20 法则在建立第一印象中的运用
小组讨论：当客户与你沟通时，什么是最重要的？
第五讲、客户服务中的沟通技巧
1、语音沟通与非语言沟通
2、语言的善意表达法
3、建立信任的四种方法
4、三种层次的聆听
5、开放式的提问线
6、如何表达自己的想法
7、达成一致，而不是说服
8、处理客户的异议
9、非语言的善意表达法
10、沟通的黄金法则
案例讨论：这种情况下，作为销售人员应该怎么做？
第六讲、系统介绍产品与展示
1、什么是产品说明
2、产品说明的技巧
3、产品说明的步骤
4、产品说明三段论
5、有系统的介绍产品与服务
6、不同类型客户的应付方法
第七讲、销售过程中的客户关系管理维护
1、 把握好客户角色
2、 有效建立和客户的情感
3、 客户认知的建立与把握
4、 激发客户购买动机
5、 关注客户的采购流程
6、 动态把握销售过程
第八讲、客户服务过程中的客户管理维护
1、 有效的客户反馈
2、 客户抱怨投诉处理
3、 开展客户满意度调查
4、 提供有效“解决方案”的技巧
5、 提升客户忠诚度的心理学技巧
结语篇、总结与行动计划
1、收获与总结
1）、五点收获、
2）、三个改变、
3）、一个行动。
2、感谢与道别 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
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• 银行保险客户营销策略与关系维护技巧

   

  课程背景：近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和服务提出更高.更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求..

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• 银行客户营销策略与关系维护技巧

   

  开篇：分析与转化篇一、行员的营销定位与角色认知反思：角色认知测评，我工作的角色是什么?1.行员的营销定位与角色认知营销心理学剖析角色认知，同样的工作的不同认知得到的结果不同—土匪还是将军？2.建立在角色认知之上的银行客户标准化营销全员开口-盘活屌丝-标准化经营视频播放：《全民情敌》标准话术：2句话版、3句话版、..

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• 待客之道－优质客户服务技巧

   

  内容简介：服务面临的变革与挑战行业的挑战客户的挑战优质服务对我们的意义第一篇：自我管理1、自我管理1）认知自我情绪2）情绪是什么？3）如何改变我们的情绪状态？4）行为是心境的反应5）我们都有哪些消极心态6）消极心态的成因7）如何克服消极心态8）建立起你的信心第二篇：认知服务 ..

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• 家电行业：赢在服务----优质客户服务技巧

   

  导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 第一章、认知客户服务（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 　　　 一、顾客流失的原因调查分析及相关影响 （一）、属于产品质量问题的..

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  第一讲 邮政行业环境与客户分析1、邮政服务面临的挑战2、国内邮政的服务现状3、认识邮政客户4、邮政客户分类5、客户的价值分析第二讲：打造一流的邮政员工职业形象1、自信是职业形象的开始 想像自己是个职业人士 让自己看上去像个职业人士2、微笑让你充满阳光 我的笑容价值百万美金 如何训练你的微笑？3、专业着装 服装：如何..

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• 邮政行业优质客户服务意识培训

   

  第一讲：为什么要让客户满意1、为什么要建立客户意识2、企业核心竞争力的体现3、服务理念的“数字化”观点4、客户不满意的后果5、客户满意带来的好处6、“客户满意”的真实含义7、为什么要建立服务客户的意识第二讲：服务与业绩的关系1、服务与业绩的关系解读2、如何通过服务..

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