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待客之道-优质客户服务技巧

课程编号:4308

课程价格:¥20000/天

课程时长:2 天

课程人气:2099

行业类别:不限行业     

专业类别:客户服务 

授课讲师:周文斌

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


内容简介:
 
服务面临的变革与挑战
行业的挑战
客户的挑战
优质服务对我们的意义
 
第一篇:自我管理
 
1、自我管理
1)认知自我情绪
2)情绪是什么?
3)如何改变我们的情绪状态?
4)行为是心境的反应
5)我们都有哪些消极心态
6)消极心态的成因
7)如何克服消极心态
8)建立起你的信心
 
第二篇:认知服务
 
1、服务是什么?
1)自己作为客户的感受?
2)客户的需求是什么?
3)客户的实际需求
4)客户的潜在需求
5)客户的情感需求
2、什么是客户满意
1)客户满意方程式
2)如何超越客户期望
3、如何满足客户的情感需求
1)满足客户情感需求的三项基本原则
原则一-维护自尊,加强自信
原则二-感同身受,表示理解
原则三-征求意见,有需要时提供建议
基本原则一练习
基本原则二练习
基本原则三练习
4、如何满足客户的实际需求
1)优质服务的四步骤
步骤一要点:
a树立你的专业形象
b展现你的欢迎之意
步骤二要点:
a做一个高效的聆听者
b有效的挖掘客户需求
c确认客户的需求
步骤三要点:
a一般情况及时处理
b向客户提供信息选择
c把握机会提供卓越服务
步骤四要点
a检查满意
b表示感谢
c建立联系
d保持联系
练习
5、优质服务的挑战――客户抱怨处理
波浪理论
为什么客户抱怨处理很重要
客户为什么会抱怨
抱怨即赠礼
处理投诉的原则
处理投诉的步骤
处理投诉的技巧
实战演练
 
 

 

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