4S店售后服务培训

【培训对象】


【培训收益】
1、如何评估和培养员工的服务技能； 2、如何提高售后服务、售后服务部门的效率； 3、了解售后服务培训的原则、技巧、流程。

第一部分：4S店售后服务流程培训
一、职业规范
1、形象
2、人际关系
3、修养
4、责任心
5、忠诚
6、事业心
二、接电话礼仪
1、三声之内接听电话
2、报出名字及问候，询问来电事项
3、确认对方(姓名，车型，车牌号)
4、向客户说明客户所提问题
5、客户问的问题过多时，需要汇总确认来电事项
6、礼貌地结束电话
7、客户先挂电话
三、店内问候、引路
引领客户的礼仪
四、休息区接待服务规范
1、接待服务方面
2、环境/卫生方面
（1）沙发
（2）茶几
（3）电视及配套音响
（4）报刊架
（5）展架
（6）确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与售后服务部门反映
五、活动流程
1、分工、人员
2、邀请流程
3、分工清晰、任务明确
4、活动总控、带队组长、
5、车辆排队指挥、活动登记、活动拍照/摄像、物料管理
六、形象规范
1、着装整齐
2、仪表整洁
3、双手随时保持洁净，不能留长指甲
4、挂牌服务
5、工作纪律规范
（1）工作时间做到“三不准”：
（2）不准迟到早退、空岗漏岗
（3）不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊
（4）不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
（5）工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作
（6）办公桌上禁止摆放与办公无关的物品
（7）工作时间不允许做与工作无关的事务
七、提升服务意识
1、知己
2、知彼
3、马斯洛需求层次理论
（1）生理需求
（2）安全需求
（3）社交需求
（4）尊重需求
（5）自我实现需求
4、树立正确的服务观、明确角色定位
5、树立以客户为尊的服务理念
八、汽车店销售顾问处理客户投诉技巧
一、处理客户投诉的基本要求
二、客户投诉处理要领
（1）客户投诉的来源和依据
（2）接待处理
（3）处理客户情绪
（4）找出客户投诉原因
三、客户投诉处理流程
（1）做好应对顾客不满的态度准备
（2）抓住顾客不满的真实意图
（3）把握处理顾客异议的时机和原则
（4）应对顾客对产品和服务上的异议
（5）破解顾客“自我批评”式的异议
（6）见招拆招化解顾客的抱怨
（7）灵活应对顾客的投诉
第二部分：4S店售后服务顾问的服务流程
一、预约
1、预约准备
2、电话接听
3、了解客户需求
4、预约结束
5、预约后的准备
二、准备
1、工作准备
2、服务准备
三、接车制单
1、欢迎客户并了解客户需求
2、车辆防护
3、问诊及预检
4、同客户确定售后服务项目、工期和价格
5、核对客户信息、建立并打印售后服务委托书
6、5项确认及客户签字
7、安排客户休息
四、车辆售后服务
1、售后服务进度的关注
2、工项和时间的变更
五、 内部交车及质检
1、内部交车
2、售后服务价格的核对
3、结算单的打印
4、准备交车
六、结算交车
1、通知客户交车
2、说明所做的工作
3、交车确认
4、陪同结算
5、取下四件套
6、感谢和送离
七、服务跟踪
1、对未检查出故障的客户继续跟踪
2、对大修的客户进行主动联系
3、对售后服务过程中抱怨的客户主动进行回访
第三部分：汽车售后销售方法
一、我们要知道现阶段客户想要什么，才能选择适合于客户的产品
1、客户是要投资回报率还是要性价比？
2、客户是要美好的生活还是便宜的产品？
3、客户入店之前要考虑哪些？
担心可能存在风险？担心哪些风险？
希望获得更多利益？获得哪些利益？
4、客户需求决策条件都有哪些？
5、我们如何进行有效的运营CRM系统，如何进行客群分类管理
6、售后部门的外呼的作用
及时通知到期保养的存量客户。
保养逾期未到店的客户心里分析。
二、社群营销及微营销
1、怎样添加客户微信的步骤与方法
2、如何分类建立、维护微信群，
3、知道在群内发什么内容，打造强大的个人IP
4、图片及知识型内容营销的方式维护社群
5、自建活动促销群的活动策划营销话术短视频介绍
第四部分：售后促销活动技巧培训
一、优惠活动主题
二、优惠活动周期
三、优惠活动目的
1、馈赠客户，传递现代汽车公司贴心关爱的服务品牌形象
2、提升客户满意度，帮助专卖店挽留老客户，尤其是找回流失客户
3、帮助专卖店做好DMS系统维护，及时全面上传客户进场记录，及时更新客户联系方式等信息，保障客户服务活动权利
第五部分：4S店售后服务培训课程总结 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
《战略营销与管理沙盘模拟培训课程》

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