课程编号:47645
课程价格:¥0/天
课程时长:2 天
课程人气:129
行业类别:银行金融
专业类别:营销管理
授课讲师:刘晓霞
第一单元 服务营销理念的认知 1 什么是营销? 为什么横扫半个世纪的4P营销理念最终走向了4C理论? 2、以“客户需求”为导向的营销才会做得更好 3、 双“S”理论——“服务营销”的最佳诠释 4、厅堂营销的四大流程及六个关键点 第二单元 客户的需求判断与沟通 目标客户的识别—— 关键点之一:客户的价值判断 1、客户分层的二八原则 2、客户可分为三种不同的类型: ——现在贵宾客户、潜在贵宾客户 普通客户 3、识别客户的三个时刻点: 进门时的识别、咨询时的识别、等待时的识别 4、三种表现分析客户的购买意图 关键点之二:获得销售机会 1、打造完美第一印象 身体语言 自信心 态度热情 2、信念的力量 营销由精神需求产生的,是一种情感的转移 3、熟悉并热爱自己的产品
关键点之三:高效沟通技巧 高效沟通技巧 —“听”的技巧 表示兴趣 积极回应 话外之意 理解重点 —“说”的技巧 Fore的原则—— 先于客户表达热情、 创造主动表达的契机 接近客户距离的八大切入点 — 不同类型客户沟通技巧 鸽子型 孔雀型 猫头鹰型 老鹰型
第三单元 产品组合营销与促进成交 关键点之四:产品营销技巧 1、产品展示技巧:视觉营销 黄金陈列点、渲染主题 吸引眼球 突出爆点 惊艳的荧光屏 精选产品 2、产品介绍技巧——Fabe法则 解答客户心中看成不见的问号 3、产品分类组合营销技巧 渠道类 理财类 服务类 融资类产品如何组合才能最大满足客户需求?
关键点之五——反对意见的处理 1、当客户说:手续费太贵时 2、当客户说:不,我不要时 3、当客户…… 六大技巧与“真诚、专业“融为一体, 营销可先赢客户的“心“
关键点之六——促进成交法 直接成交法 假设成交法 二选一成效法 不确定成交法 最后期限成交法 绝地反击成交法
个人简历 《网点服务PDCA管理方式》创始人 《锐·智支行长》课程研发导师 《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师 国有银行省行级优秀兼职培训师 银行服务营销实战派讲师 银行客服沟通与投诉处理专家 近千例客户投诉处理阅历 十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯 为全国31个省(市、自治区)的500+银行做过培训。 工作理念 与银行一起转型,助银行解决问题,陪银行一起成长 实战经验 曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩: 在辖内率先试行服务工作网络动态管理,获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中,带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例,当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。 2014-2021年间,转型咨询行业,分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目,并任主讲老师。期间相关业绩: 1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目,创建了网点服务PDCA管理方式,将科学管理理论引入网点服务管理领域,并此为核心理论,著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》(上海远东出版社出版) 2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题,开发了《锐智支行长》项目,为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来,受到银行用户的好评,被称为最接地气儿的支行长项目 3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状,开发《银行私域流量与数字化营销》项目,帮助银行网点开辟线上渠道,解决“获客与营销”问题。 刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题,为全国31个省(市、自治区)的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程,并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一,机构统计数据显示,其学员评分近年来持续名列前茅。 擅长行业&领域 行业:银行 领域:网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类 主讲课程 网点管理攻略:支行长、网点主任、会计主管(或运营主管)等 1.卓越支行长科学管理转型与提升 2.网点主任营销管理能力提升 3.网点管理力提升与高绩效团队打造 4.服务管理与业绩推助 5.网点精细化管理一日流程 6.内勤行长综合管理能力提升 7.网点营销活动的策划与实践 8.如何做好客户服务体验设计 二、服务营销技能:(网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等) 1.智能化转型下的服务营销与现场管理 2.厅堂主动服务营销与沟通技巧 3. 银行私域流量与数字化营销 4.营销软文的写作与海报制作技巧 5.客户投诉处理与高情商沟通 6.突发事件处置与应急能力的提升 7.声誉风险防范及舆情管理 8.网点转型与员工服务营销能力提升 9.客户经理营销与沟通技能提升 10.综合服务经理素质提升 三、服务规范与员工素质提升类(对象:网点柜员、新员工) 1.让梦想照进现实(青年员工) 2.礼仪塑“形” 营销赢“心 3.银行转型与员工的角色转换 4.银行员工的职业生涯设计与时间管理 5.情绪压力管理与阳光心态塑造 6.团队协作与个人成长 授课风格 亲历网点转型,有丰富的网点服务营销管理经验,生动形象代入感强,去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。 注重:课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性! 注重:课前沟通贴合需求解决问题!
物业投诉处理与物业沟通技巧
【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快,市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战,如何提高物业管理的标准化、系统化,有效提升企业组织能力显得尤为迫切,但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法,非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理,但是,这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上,提高服务水平获得业主高满意度;但是,万变不离其..
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医务服务礼仪与卓越沟通技巧
课程背景:医院是社会的窗口,而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度,也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素,体现着医院的整体素质水平,是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者的..
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客户沟通技巧和产说会营销策划与组织
课程背景:本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧,还是客户服务人员的卓越服务技巧,都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是,为了让销售和服务工作更具针对性,我们必须从客户的角度来看我们应该如何做,也就是从客户的行为分析客户的心理,从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作,同时也通过合理设计产说会和院坝会提..
¥19,100 元/ 天
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高情商的沟通技巧
第1章 人际沟通:沟通是人生的必修课1. 情感账户:你的情感账户余额充足吗?2. 乔哈里视窗:人际沟通的“秘密之窗”;3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗?(梅拉比安公式)4. 如何沟通,只要缺少一个环节,就会沟通失败;(沟通三步曲)5. 如何表达,才能使..
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有效沟通技巧
第1章 正确认识沟通——沟通是一门大学问1. 沟通的定义及名家眼中的沟通;2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念;3. 分析影响沟通的4个因素;4. 说明沟通类别的5个层次。案例:人间四难与林语堂的“尴尬”案例:夫妻本无事,沟通出矛盾第2章 有效沟通的基础—..
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员工团队心态及高效沟通技巧提升训练
团队协作篇一、 做团队欢迎的人 阳光思维:积极的心态像太阳,照到哪里哪里都亮; 团队法则:利他就是利己; 空怀心态:学历代表过去、学习力代表将来; 乐在工作:鱼一样快乐的工作; 感恩的心:感恩是一种大智慧。二、 责任心态:责任胜于能力 ..
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