大堂经理特训营（中级版）

第1天: 厅堂精细化现场管理一日流程

第一单元 厅堂现场管理的涵义
1、动态管理与现场控制的意义
物的管理、客户的管理、事的管理
2、银行网点现场管理的有效工具
一会、两表、三巡检
3、精细化管理的意义——减少浪费，提升效率

第二单元 现场管理的科学化与精细化实操
第一节 营业前的管理策略与操作要点
1、宣传公告陈列技巧与网点视觉营销
2、如何运用工具快速、高效进行环境管理？
3、如何让晨会成为一天现场管理的最佳起点？（百佳网点晨会分享）
指标短板分析 当日营销主题确定 营销话术与员工训练

第二节 营业中常见问题的处理技巧
1、客户已习惯于去柜台，不愿意去自助（智能）区怎么办？
2、优先服务贵宾客户时，普通客户抱怨不断如何是好？
3、客户要急事求助插好队，其他客户有意见如何处理？
4、客流激增，窗口不够用……

第三节 营业终的管理
1、清场时的注意事项
2、客户意见薄的检查与答复
3、服务营销日志的登记与管理
4、班后分析会

第三单元 客户投诉处理流程与沟通协调技巧
隔离技巧:将客户带离业务区域两步法
安抚客户情绪两步法
 “倾听”与“记录”的艺术
如何准确判断客户投诉需求
投诉处理过程三步法
客户预期管理两步法
争取销售机会两步法

第2天：银行“突发事件”的处置与“应急能力”的提升

第一单元 银行‘突发事情”与“应急处置”的概念
1、银行网点“突发事件“的特征及三级分类
2、银行业协会关于“突发事件”与”应急处置”指引
3、网点突发事件预防及应急处理的角色清分与岗位职责
——当突发事件来临时，怎样做到多项要事同时做？
4、银行应建立的突发事件预防机制
——突发事件如何合理有效地报告？

第二单元 突发事件处置预案及技巧的灵活运用
1、营业网点挤兑风险及应急预案
——射阳农商行挤兑案例分析
2、抢劫及人身伤害应急预案
——案例分析与讨论
3、“如何应对寻衅滋事的客户
——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?
4、客流急增时四种有效的应对方式
弹窗设置 业务分类 合理分流 微沙龙
5、如何应对寻衅滋事的客户
——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?
6、客户心脏病、高血压抢救小常识
——案例分析：为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户？
5、自然灾害的应急处置（火灾、水灾、雪灾）的预防与应急处置

第三单元 新常态下的突发事件——诈骗风险及声誉风险的防范
1、“八个凡是”都是诈骗
——安全分析：李女士被诈骗后状告银行，谁会赢?
2、银行卡诈骗防范术——7招保护好客户的钱
3、网点易发生哪些声誉风险？
有抱怨的员工 投诉未能及时处理的客户 竞争者的冷枪
4、网络舆情应对的基本原则及应对方式
及时发声原则 解决问题原则 态度诚恳原则
应对方式：四级预警 分类应对
5、媒体来访及网点应对
统一扎口 确认身份 真诚接待 劝阻拍摄

第3天：大堂服务的迭代升级与营销技能提升

第一单元 银行网点转型与服务模式的变迁
1、柜面服务模式特征——
高高的柜台
以交易为主
无深度沟通
网点管理关键词：规范化
2、厅堂服务的四分模式
功能分区
客户分层
业务分流
人员分工
网点管理关键词：一会、两表、三巡检
3、新零售时代，网点管理关键词是什么？
智能化、
体验式、
O2O

第二单元 服务新技能之“智能区的服务与管理”
1、网点智能化，转型管理不容易
员工转型不容易——仍把自己当做柜员
客户转型不容易——已经习惯了柜台服务模式
运营主管现场管理不容易
——新的动线管理设置与人员管理习惯不配套
——客户的抱怨增多
——客户扎堆与空区现象 授权不方便不及时
2、智能化转型的现场管理流程升级
 客户辅导技巧
人机协同服务管理
区域分工的管理对策
3、智能化网点如何营销？
 网点智能化后客户群体的转移与识别方式的不同
“新二代人群”的识别与产品匹配
视觉营销的六种模式

第三单元 服务新技能之“厅堂微沙龙活动的开展”
1、厅堂微沙龙的开展在厅堂管理中的意义和作用
转移客户等待中焦虑、
改善客户感受
批量宣导产品、
用户习惯教育

2、“厅堂微沙龙”与“营销促销”有什么区别？
目的不同、规模不同、频次不同
3、成功开展微沙龙的几个注意事项
最佳开展时间及时机
宣读对象
主持人的安排
准备工作
宣读流程
宣读话术
案例演练：
每个组自选一个主题现场宣导（主题可是产品介绍、服务介绍、现场营销等）

第四单元 服务新技能之“线上服务营销与管理”
互联网营销的三大思维与四大抓手
微信头像的职业设置与微信沟通礼仪
微信获客三大技巧、六步曲
客户微信群的管理 

个人简历
《网点服务PDCA管理方式》创始人
《锐·智支行长》课程研发导师
《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师
国有银行省行级优秀兼职培训师
银行服务营销实战派讲师
银行客服沟通与投诉处理专家
近千例客户投诉处理阅历
十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯
为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。
工作理念
与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长
实战经验
曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。
2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：
1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）
2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目
3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。
刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。
擅长行业&领域
行业：银行
领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类
主讲课程
网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等
1.卓越支行长科学管理转型与提升
2.网点主任营销管理能力提升
3.网点管理力提升与高绩效团队打造
4.服务管理与业绩推助
5.网点精细化管理一日流程
6.内勤行长综合管理能力提升
7.网点营销活动的策划与实践
8.如何做好客户服务体验设计
二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）
1.智能化转型下的服务营销与现场管理
2.厅堂主动服务营销与沟通技巧
3. 银行私域流量与数字化营销
4.营销软文的写作与海报制作技巧
5.客户投诉处理与高情商沟通
6.突发事件处置与应急能力的提升
7.声誉风险防范及舆情管理
8.网点转型与员工服务营销能力提升
9.客户经理营销与沟通技能提升
10.综合服务经理素质提升
三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）
1.让梦想照进现实(青年员工）
2.礼仪塑“形” 营销赢“心
3.银行转型与员工的角色转换
4.银行员工的职业生涯设计与时间管理
5.情绪压力管理与阳光心态塑造
6.团队协作与个人成长
授课风格
亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。
注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！
注重：课前沟通贴合需求解决问题！ 

• 大堂经理服务营销培训

   

  第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..

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• 面面俱到—大堂经理综合能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色定位1. 网点服务第一人2. 网点营销中间人3. 现场管理协调人第二讲：大堂经理的岗位工作1. 客户识别、引导和分流2. 潜在客户营销机会推荐3. 网点服务管理4. 贵宾客户特征识别5. 柜员服务督导第三讲：常见大堂经理的类型1. 无动于衷型2. 忙里忙外型3. 无事闲聊型..

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• 稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升

   

  第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..

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• 银行大堂经理团队管理能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色认知一、网点服务管理的三个层面1. 人管2. 制度管3. 自动自觉二、网点服务管理者的角色认知案例：新任大堂经理与员工三、几种大堂经理特性1. 服务明星型2. 任劳任怨型3. 放任不管型4. 哥们义气型4. 盲目听话型四、网点服务团队管理者的职业品格1. 敬业精神1）用何种..

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• “破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升

   

  第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、银行的发展对大堂经理提出更高要求1. 银行业发展现状1）银行业发展四阶段论2）每个阶段客户需求3）每个阶段对大堂经理的要求案例：某商业银行四个发展阶段2. 银行业未来发展趋势分析1）银行网点未来的发展变化2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客..

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• “破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升

   

  第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、银行的发展对大堂经理提出更高要求1. 银行业发展现状1）银行业发展四阶段论2）每个阶段客户需求3）每个阶段对大堂经理的要求案例：某商业银行四个发展阶段2. 银行业未来发展趋势分析1）银行网点未来的发展变化2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客..

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