大堂经理特训营（升级版）

第1天： 智能化转型与大堂服务营销模式转型
第一单元 互联网时代的网点智能化趋势
1、传统银行网点柜台服务模式的变迁
2、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？
3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题
4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？
理想状态：客户方便、快捷
银行节省成本 解放人力资源
5、银行未来发展的服务模式趋势
融合自助服务与人工服务
融合线上业务与线下业务
融合现场服务与远程服务

第二单元 智能化转型后厅堂发生了哪些变化？
1、网点智能化转型后，厅堂会发生的问题
客户习惯了柜台服务模式，
新的动线管理设置客户无意识
客户扎堆与空区现象
客户的抱怨增多，大堂经理压力增大
2、大堂经理成了专职辅导员
客户依赖大堂经理的指导
大堂经理无法分身做分流
授权无法方便及时
3、客户不用智能机的不同原因分析
对STM没感觉，不会用，不敢用
客户不知道所办业务的名录
找不到二级界面
文化素质低，胆小不敢尝试
第三单元 网点智能化转型与服务营销模式的转型
1、如何分流才能达到服务效率最大化？
首次分流要求：全面过滤 精准识别
二次分流要求：区域分工 各负其责
劝退闲杂人员 鼓励分流
思考：铁路航空的智能区是如何管理的?
2、解决“智能机使用拒绝症”的有效方式：
微沙龙的服务营销与客户教育功能
通过活动调动客户使用智能机的积极性
智能区辅导的不同客户与不同话术
——对知识群体客户的辅导话术练习
——对中老年人辅导的话术练习
——对年青人辅导的话术练习
3、智能化网点如何营销模式创新
网点智能化后客户群体的转移与识别方式的不同
“新二代人群”的识别与产品匹配
智能区视觉营销的六种模式
资产配置与知识型营销方式

第2天:银行网点危机的应对与管理

第一章 危机管理理念及意识
1、危机的定义
2、与危机相关的几个关键词
风险 突发事件 人财损失
3、“危机管理”的中国式解读
解决困局+找到机会
4、危机管理(应急管理）的任务与能力要求
预、爆、缓、善

第二章——厅堂风险及突发事件的处理
1、支行危机预防及应急处理的角色清分与职责安全
2、支行应建立的危机预防机制
3、厅堂突发事件与危机的处理
突发事件的特征及三级分类
营业网点挤兑风险及应急预案
抢劫及人身伤害应急预案
客流急增的应对
自然灾害
客户突发疾病及抢救小常识

第三章网点转型后的新危机——诈骗风险及声誉风险的防范
1、“八个凡是”都是诈骗
2、银行卡诈骗防范术——7招保护好客户的钱
3、网点易发生哪些声誉风险？
4、 近年来，银行舆情危机焦点
5、网络舆情应对的基本原则及应对方式
及时发声原则
解决问题原则
态度诚恳原则
四级预警
分类应对
6、媒体来访及网点应对
统一扎口
确认身份
真诚接待
劝阻拍摄

第3天：网点营销活动的策划与实战

第一单元 为什么要在网点开展营销活动？
新零售时代，市场都发生了哪些变化？
客户需求变了——从网点结算去了移动终端
竞争形式变了——渠道竞争，无界营销
营销方式变了——从传统网点到互联网（o2o营销）
客户到店率在降低，我们怎么办？
——厅堂活动，让客户快乐回归网点！

第二单元 网点活动的分类及意义
一、节庆类活动怎么策划？
一季度七个节日助你开门红
二季度七种活动助你热闹持续
三季度四类活动让你淡季不淡
四季度活动不断迎春天
二、客群活动如何才能让客户心动？
老年客户最喜欢哪四类活动？
如何让女性在活动中找到优雅？
六大亲子活动培养孩子、维护家长
如何选择有车一族的“车”主题？
不可忽略的白领客户群
不可忘记的外出务工群
如何帮助种养殖客群？
新生一代客群喜欢什么？
三、让产品主题活动精彩呈现的策划技巧
理财
基金定投
保险
贵金属
出国金融
四、客户维护与开拓的五项常态活动
 周年答谢
 季度回馈

第三单元 活动方案的落地执行
一、方案拟定的六个要素与撰写格式
活动对象
到场人数
活动时间
活动场地
活动目的‘
活动意义
二、客户邀约的几种形式
外拓面谈
电话邀约
媒体发布
厅堂发布
其他

三、厅堂营销精细化活动流程
定向——事前仔细调查，聚集客户需求
摆场——如何打造惊艳的可视化厅堂
造势——四种有效宣传的方式与渠道分享
(讨论：有时这些事情我们都做了，为什么还是效果不明显呢？)
管理——活动的现场管理，四个关键点决定是否顺利进行
跟进——案例分享：持续1个月的跟进带来新增存款1600万元
小结——特别容易被忽略，但特别重要的环节
营销定向——事前仔细调查，聚集客户需求
摆场——如何打造惊艳的可视化厅堂（原模块移至这里）
造势——四种有效宣传的方式与渠道分享
(讨论：有时这些事情我们都做了，为什么还是效果不明显呢？)
管理——活动的现场管理，四个关键点决定是否顺利进行
跟进——案例分享：持续1个月的跟进带来新增存款1600万元
小结——特别容易被忽略，但特别重要的环节
练习：以小组为单位，策划一次厅堂营销活动：
网点活动策划PK（课堂完成策划、演练）

个人简历
《网点服务PDCA管理方式》创始人
《锐·智支行长》课程研发导师
《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师
国有银行省行级优秀兼职培训师
银行服务营销实战派讲师
银行客服沟通与投诉处理专家
近千例客户投诉处理阅历
十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯
为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。
工作理念
与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长
实战经验
曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。
2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：
1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）
2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目
3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。
刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。
擅长行业&领域
行业：银行
领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类
主讲课程
网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等
1.卓越支行长科学管理转型与提升
2.网点主任营销管理能力提升
3.网点管理力提升与高绩效团队打造
4.服务管理与业绩推助
5.网点精细化管理一日流程
6.内勤行长综合管理能力提升
7.网点营销活动的策划与实践
8.如何做好客户服务体验设计
二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）
1.智能化转型下的服务营销与现场管理
2.厅堂主动服务营销与沟通技巧
3. 银行私域流量与数字化营销
4.营销软文的写作与海报制作技巧
5.客户投诉处理与高情商沟通
6.突发事件处置与应急能力的提升
7.声誉风险防范及舆情管理
8.网点转型与员工服务营销能力提升
9.客户经理营销与沟通技能提升
10.综合服务经理素质提升
三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）
1.让梦想照进现实(青年员工）
2.礼仪塑“形” 营销赢“心
3.银行转型与员工的角色转换
4.银行员工的职业生涯设计与时间管理
5.情绪压力管理与阳光心态塑造
6.团队协作与个人成长
授课风格
亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。
注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！
注重：课前沟通贴合需求解决问题！ 

• 大堂经理服务营销培训

   

  第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..

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• 面面俱到—大堂经理综合能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色定位1. 网点服务第一人2. 网点营销中间人3. 现场管理协调人第二讲：大堂经理的岗位工作1. 客户识别、引导和分流2. 潜在客户营销机会推荐3. 网点服务管理4. 贵宾客户特征识别5. 柜员服务督导第三讲：常见大堂经理的类型1. 无动于衷型2. 忙里忙外型3. 无事闲聊型..

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• 稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升

   

  第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..

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• 银行大堂经理团队管理能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色认知一、网点服务管理的三个层面1. 人管2. 制度管3. 自动自觉二、网点服务管理者的角色认知案例：新任大堂经理与员工三、几种大堂经理特性1. 服务明星型2. 任劳任怨型3. 放任不管型4. 哥们义气型4. 盲目听话型四、网点服务团队管理者的职业品格1. 敬业精神1）用何种..

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• “破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升

   

  第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、银行的发展对大堂经理提出更高要求1. 银行业发展现状1）银行业发展四阶段论2）每个阶段客户需求3）每个阶段对大堂经理的要求案例：某商业银行四个发展阶段2. 银行业未来发展趋势分析1）银行网点未来的发展变化2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客..

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• “破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升

   

  第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、银行的发展对大堂经理提出更高要求1. 银行业发展现状1）银行业发展四阶段论2）每个阶段客户需求3）每个阶段对大堂经理的要求案例：某商业银行四个发展阶段2. 银行业未来发展趋势分析1）银行网点未来的发展变化2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客..

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