互联网+时代的服务利润价值链

【培训对象】
服务性企业的服务管理人员

【培训收益】
互联网+时代的本质特征及含义 2. 互联网+概念在服务行业的具体应用 3. 互联网+时代服务产品的开发、创新、改进的方法 4. 顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。 5． 顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手。 6． “公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为 “内部顾客”——公司所有内部员工服务的重要性。

 第一章 “互联网+”为什么会成为国家战略
1.1 什么是“互联网+”
1.2 怎么理解“+”为什么“+”
1.3 “互联网+”与国家影响力
1.4 “互联网+”：融合共识，协同行动
第二章 “互联网+”时代的六大特征
2.1 跨界融合
2.2 创新驱动
2.3 重塑结构
2.4 尊重人性
2.5 开放生态
2.6 连接一切
第三章　 服务产品的开发与设计
3.1 服务产品的设计理念
3.2 服务品牌的塑造
3.3 新服务的开发过程
第四章　服务流程的设计与管理
4.1 服务流程设计应考虑的要素
4.2 服务流程规划的两个目标
4.3 服务流程的重新设计
4.4 服务流程的弹性考虑
第五章 服务利润链——卓越的基本原理
1.1 直接设定记录
1.2 服务利润链的应用
1.3 根据顾客价值等式管理
第六章 营造利润链的能力
2.1 反思市场营销：建立顾客忠诚
2.2 获得全面顾客满意
2.3 管理顾客-员工“满意镜”
2.4 建立能力循环
2.5 顾客价值让渡过程的设计
2.6 设计客户服务让渡系统——增进质量、生产率和价值
2.7 赢得整体顾客满意度
2.8 有效客户服务管理的衡量
第七章 整合
3.1 服务组织的能力再造：成果与代价
3.2 领导和搞活服务利润链管理
3.3 服务利润链成功管理审计
结束

 

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

 

主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等。

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