高速收费窗口服务礼仪培训大纲

【培训对象】
高速收费窗口工作人员

【培训收益】
*提升窗口人员的职业形象和职业素养； *了解掌握窗口服务工作中基本礼仪知识和规范； *提高窗口服务人员的工作效率及工作质量； *树立良好的政府形象。

编号 项目 内容 培训方式

 

 

 

 

1

 

 

 

 

窗口服务意识 &
服务理念 一、窗口服务意识
1、什么是窗口服务，什么是窗口服务礼仪
2、访客满意的真正含义
3、礼仪在提升客户对窗口服务感知的重要作用
4、如何通过接待服务的关键处提高客户的感知度
二、窗口工作人员具备素养
1、专业的服务形象是赢得客户信赖的前提
2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法
3、得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的基础
4、良好的服务沟通是赢得客户喜爱、有效解决投诉的条件

 

 

案例分析
讲解

 

 

2

窗口服务工作的两重性 一、窗口接待服务工作的双重性
1、功能服务(结果满意)
2、情感服务(过程愉快)
二、客户对接待服务的期望
1、需要快捷、便利、准确的功能服务
2、需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉
三、满足访客情感服务的方法
1、运用接待礼仪让客户感受到尊重和关注
2、运用接待礼仪让客户感受快乐和满意

 

讲解、分析、案例
分组讨论

 

 

 

3

 

窗口服务
之
专业形象塑造 一、仪容礼仪
仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容
二、统一服饰礼仪
1.着装的原则
2.统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损
3.工装、鞋袜的穿着礼仪
4.饰物选择与佩戴的礼仪
（1）号牌或胸牌佩戴位置
（2）饰物佩带的原则
三、现场指导及检查
1.头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、
2.丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、
3.饰品的佩戴、手指甲、口气等。
4.妆容（统一眼影、口红等）

 

讲解
分析
案例
示范
分组达标

 

 

 

 

4

 

 

窗口服务
之
亲和仪态训练 一、基本仪态训练
1、窗口站姿，坐姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
二、向客户致意礼
1、点头致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、礼遇、礼让客户
三、工作手势
1、指引、指点、指示展示
2、递物、接物
3、其他手位与手势
4、手势禁忌
四、打造亲和力的政务窗口服务表情
1、微笑训练
2、窗口眼神的得体运用及其禁忌
五、窗口岗位禁忌仪态

 

 

讲解
示范
训练
参与

政务窗口服务 之
语言礼仪 一、如沐春风的服务语言
开口三法则
1、尊称+礼貌用语+敬语
2、尊称表敬意
3、尊称 对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
三、服务用语和礼貌用语的区别

讲解、分析、感受、示范、练习

窗口服务
之
基本接待流程 窗口咨询服务流程七步法
1、主动迎
2、笑相问
3、双手递
4、规范引
5、礼貌问
6、提醒带
7、礼貌别
讲解、示范、参与、情景模拟、练习
窗口现场服务
七步法模拟训练 分组练习，提交成果 讲解、示范
模拟 

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