投诉处理案例分析培训+辅导

一、案例描述
a)事件还原
b)查证情况描述
c)客户要求描述
二、责任分析
a)移动责任、客户责任、第三方责任、无责任
b)免责条款
i.时间免责
ii.事件免责
c)承担责任的模式
i.违约责任
ii.侵权责任
iii.通知和告知义务
d)主管理部门的相关认定
i.《电信用户申诉处理办法》
ii.《电信条例 》
iii.电信服务规范
三、客户需求分析
a)理性诉求
i.解决问题
ii.希望做得更好
b)感性诉求
i.归属
ii.尊重
iii.自我实现
四、满意度分析
a)满意度模型
b)触点管理
i.关键点管理
c)客户期望值引导
五、应答技巧
a)应答逻辑
b)应答技巧与话术
六、投诉预防
a)投诉管理内容
b)投诉预防提醒
七、投诉案例撰写辅导
a)一般案例撰写要点
b)不同主管部分案例撰写要点
i.工信部企业责任认定
ii.消协、通管局责任认定
iii.投诉、申诉、诉讼的区别
八、撰写案例及辅导
a)根据学员撰写案例进行指导
 

投诉处理专家、情绪与压力管理讲师、国内知名服务营销专家
国家注册心理咨询师、DISC授权讲师
中山大学岭南学院MBA

职业经历
新加坡印集团（专注中国移动培训与咨询）项目经理、高级讲师
南普陀网站负责人
辽源市电台主播
《客户世界》特约撰稿人
中山大学EDP中心客座
正大集团特约顾问
通信行业核心培训课程
投诉处理技能提升（初级）培训
投诉处理技能提升（中级）培训
投诉处理技能提升（高级）培训
投诉处理法律课程
投诉分析技能提升
客户需求分析与服务适配
基于服务蓝图的客户满意度提升
服务管理能力提升
营业厅现场管理
营业厅服务营销能力提升
服务营销与投诉过程中的消费者心理学
情绪与压力管理
情商与个人影响力提升
通信行业经历

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