由兵到将——新晋管理者成功转型修炼

【培训对象】
一线管理者、新晋管理者

【培训收益】
● 学习与理解管理的本质； ● 从管理自我到管理他人的管理能力成功转型的核心； ● 清晰转型后的工作重心及关键任务的本质改变； ● 应用成功转型所必需的核心五项功夫。

导入：课前Structure准备
第一讲：转认知——理念重塑
课程导入：兵与将
一、对组织的认知
1. 战略文化
2. 绩效导向
3. 工作要求
二、对自我的认知
1. 自我测评：特质测评
2. 理解：结合环境分析特质
3. 描述差异
三、新晋基层管理的多重角色
1. 上级
2. 下属
3. 同事
讨论：从专业骨干走向基层管理的困惑
测试：发现自己的优势和短板

第二讲：定方向——差异识别
案例导入：历史上的马上马下
一、看标杆
1. 你认为的优秀管理者画像
2. 优秀的新晋管理者胜任模型
二、对标差异
1. 识别自己的差异
2. 确定提升方向和关键点
活动：画像
第三讲：练功夫——能力提升
一、功夫一：工作计划
1. 管理者不愿制定计划的原因？
2. 制定计划的七大因素
互动体验：“夺宝奇兵”
3. 工作计划制定的5W2H1R工具
4. 计划制定有效性的3个关键
实操：制定计划单元练习及行动改善计划
二、功夫二：有效授权
1. 有效授权的价值
2. 管理者回避授权的原因
3. 有效授权的要决
4. 有效授权成功三要素
5. 有效授权成功八原则
6. 进行有效授权的七步法
案例：亲历亲为的“好领导”
实操：有效授权单元练习及行动改善计划
三、功夫三：员工指导
1. 员工指导的三大目的
2. 员工不接受指导的原因
3. 员工指导的4种常用形式
4. 员工指导的4C原则
5. 因人而异的指导方法
情景模拟：一项任务的指导
实操：有效授权单元练习及行动改善计划
四、功夫四：绩效激励
1. 绩效管理的四个阶段
1）有效制定绩效目标
案例体验：绩效期望不同的冲突
2）有效传达绩效期望
互动体验：“和老王的绩效面谈”
3）进行全面绩效评估
4）有效进行绩效反馈
实操：绩效激励单元练习及行动改善计划
五、功夫五：有效沟通
1. 沟通有始有终
案例：靠谱与闭环
2. 先诊断，再开方
案例：最常见管理者的劈头盖脸
3. 从沟通对象角度提升沟通能力
1）和不同工作关系对象的沟通技巧
2）和不同性格特征对象的沟通技巧
3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧
4. 同理和同情的沟通
5. 有效提问，沟通增效
6. 很多人沟通无反馈的原因
案例：无反馈产生的距离
实操：有效沟通单元练习及行动改善计划

第四讲：强执行——做出结果
一、行动
1. 从目标到结果的一环
2. 如何避免频繁的救火
3. 将计划付诸有效行动的四个步骤
二、检查
1. 养成检查习惯
2. 让工作不偏离的工作检查四技巧
工具：PDCA
实操：行动与检查单元练习及行动改善计划

第五讲：自修行——习惯养成
一、人自修
1. 积极主动
2. 双赢思维
二、事上炼
1. 要事第一
2 以终为始
视频案例：雄鹰的重生
转化：给自己立一项习惯任务，行动计划
课程复盘 

10年高级服务管理经验
8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验
AACTP国际行动学习促动师
中电传媒教育培训中心资深导师
连续3年担任四川移动/四川电信主评审官
四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师
曾任：康弘药业集团（主板上市） 战略部品牌经理
曾任：蓝光发展控股集团（主板上市） 培训学院高级发展总监
曾任：美国茁悦口腔医疗集团 商学院院长
擅长领域：服务营销、投诉处理、高效沟通、服务礼仪……

实战经验：
吴老师是一位实战型讲师，拥有8年电力、通信、银行、医疗等行业员工培养及服务培训经验，曾为中电传媒、河南电力、内蒙古移动、成都电信、四川建行等讲授《营销及服务技能提升》《转诉为金-用心服务，沟通降诉》《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》等培训课程，课程返聘率达85%，其中，成都电信连续采购8期，后被四川电信连续采购12期。累计授课320余场次，培养学员高达10000余人次，客户满意率达95%。
→在康弘药业集团任职期间，为药业学术代表、药店店长进行《大客户营销》《门店导购》等课程培训，并研发《专业沟通技巧》《营销高手训练营》等课程，助力销售人员销售业绩同年增长16%，受到公司高层和学员的高度好评。
→在美国茁悦口腔医疗集团任职期间，针对销售、服务岗开发《礼赢客留—直击客户体验的服务礼仪》《客服咨询师的专业沟通技巧》等16门课程，并为企业完成25门精品商业课程的对外输出。

部分授课案例：
为电网培养近2000位优质服务人员：多次应邀为国家电网旗下四川电力、河南电力、宁夏电力及南方电网旗下云南电网、贵州电网公司等电力系统进行《电力营销服务人员技能提升》、《转诉为金—用心服务，沟通降诉》《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课高达180天，为电网培养近2000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。
为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者：多次应邀为四川移动、成都移动、四川电信、成都电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》、《新员工职业化和服务营销》等课程培训，为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者，客户满意度达94%以上。
为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行、四川建行等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》等课程培训，为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达94%以上。
为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为四川省卫计委、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《提问技术赋能服务营销》等课程培训，为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。
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部分返聘案例：
单位名称 课题名称 返聘期数
中电传媒 《营销及服务技能提升》 16期
平昌供电局 《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》 8期
肇庆供电局 《网格化服务营销技能提升》 8期
河南电力 《转诉为金——用心服务，沟通降诉》 8期
国家电网 《解密沟通——高效对话》 6期
贵州电网公司 《抢修人员服务沟通技能提升》 8期
通江供电局 《网格化服务营销技能提升》 6期
云南电网 《窗口优质服务技能提升》 6期
宁夏电力公司 《用心服务，沟通降诉》 6期
云浮供电局 《网格化服务营销技能提升》 5期
四川电信 《基于情感曲线的客户满意度》 8期
云南移动 《提问技术赋能服务营销》 6期
内蒙古移动 《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》 6期
四川移动 《新员工职业化素养》 4期
四川通信服务公司 《礼赢客留-直击客户体验的服务礼仪》 5期
四川建行 《业务条线创新项目行动学习辅导》 6期
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部分项目案例：
▲为国家电网四川电力巴中市公司进行“转诉为金-用心服务，沟通降诉”项目
助力团队在1个月时间内投诉比例降低18%，获得市领导、区县领导的高度认可。
▲为国家电网宁夏电力公司营业厅进行“服务标杆营业厅打造”项目
打造了4家标杆营业厅，为公司创立了参照标准，并形成强烈的竞争氛围。
▲为四川移动进行“新人上任综合素养打造” 项目
提升新员工职业形象以及职业素养能力，助力企业降低25%的流失率。
▲为中国通信服务凉山分公司进行“习赢职场-职场高效能的七把金钥匙”微行动学习项目
项目辐射120人，完成25门方案，提升了中基层的职业效能，培养其良好的工作习惯，赢得梁总经理的高度认可，并把此次项目列为公司的里程碑。
▲为尚作有机农业有限公司进行“精英销售技能及店长服务营销训练发展”项目
为80多位销售经理、15家门店店长进行《服务意识与服务沟通》《问技工坊-提问技术赋能服务营销》等课程培训，助力排名倒数的门店连续两月经营数据攀升至第一名。
……

主讲课程：
01-服务营销类
《服赢未来——服务意识与服务沟通实战》
《转诉为金——用心服务，沟通降诉》
《礼赢客留——直击客户体验的服务礼仪》
《问技工坊——提问技术赋能服务营销》
02-职业素养类
《解密沟通——高效对话》
《问一得三——提问技术引导高效沟通》
《知己知彼——高效团队协作》
《由兵到将——新晋管理者成功转型修炼》
部分客户评价：
今天听了吴老师的服务沟通课程，完全打破了我来之前对培训认为很枯燥乏味的偏见，感谢吴老师用您点石成金的指头指引我们明白专注核心专业技术的同时，真诚用心服务的内涵。让原本对服务行业不感兴趣的我，对服务充满了浓厚的兴趣，感谢吴老师改变了我内在的看法，真正意义地点燃了我的工作热情！
——四川电力 魏经理
感谢吴老师的精彩授课，非常高的授课水平，尤其是通过吴老师沟通逻辑PIE的分析，结合自己工作，懂得了怎样务实、科学、有效地区处理客户的沟通和投诉，沟通也是有科学的方法和结构的，不是随意单凭性格和经验，每个环节的课程设计都环环相扣，整个课程逻辑很连贯，学习就像在练武功秘籍，每个关口通过，下个关口才能迎刃而解，非常有心！我们所有学员都已向公司申请，下次还请吴老师来授课！
——巴中市供电公司 李总经理
吴老师，我很喜欢您，也敬重您！两天的授课中，您教了我们很多实用的工具，老师的讲解深入浅出，有实例、有对比数据，并且环节设计新奇独特，现场气氛热烈，寓教于乐，对工作中的难点和我们面临的问题，指出了明确的方式方法，让我更加积极有动力，再次感谢！
——万源农信社营销中心 何主任
吴老师的课程很细致，实用性很强，从更高层面地从提问角度，如何应用于服务和沟通，让我们通常以往都只知道告知和说，发现还能从专业提问的角度去做出更优秀的服务营销和管理，这不仅应用于服务，还应用于管理、团队激励等领域，非常棒地开启了我的新思维和学到简单、实用、好记的新技能。
——中国通服 韩经理
多亏吴老师在这几天课程中，不断给我们强调，服务也好、沟通也好、销售也好，最重要的是思维，服务、沟通、销售都是可以从思维层面机构化提炼发现规律的，谢谢吴老师给我上了很生动的一课，让我有种“顿悟”的感觉，吴老师的引导式教学方式，在课程的设计上，对学员的启发上，起到了举足轻重的作用，千言万语汇成一句“谢谢”！
——锦泰集团 钟副总
吴老师，听过很多场培训，您是让我记忆最深刻的讲师，讲课风格和语速语调都是我最喜欢课程内容也非常落地，尤其是我们公司内部案例的融入，让我非常获益，谢谢老师。
——泸天化集团 陈总
吴老师的授课方式新颖，干货满满，对于如何高效沟通，如何在职场中让自己高效能，从吴老师这里得到了很有说服力的思维启发和实用方法，我将日后践行学到方法和根植于内心的理念。
——英国驻重庆领事馆文化教育处 李主任