重构客户体验 服务创造价值

故事为引
阿基里斯之踵
普罗米修斯之袋
普罗卡拉提斯之床

如何想---思维方式的迭代
（帕拉休曼）服务质量差距（5GAP）模型
管理者认识的差距（差距1）
质量标准差距（差距2）
服务交易差距（差距3）
营销沟通的差距（差距4）
感知服务质量差距（差距5）
影响服务品质的六大短板
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
（课程呈现方式：讲师讲述、案例精举、小组讨论、视频）

思维是王牌
客户导向思维
卓越执行思维
透过现象探寻本质
具体问题具体分析
有效沟通思维
精准领悟客户导向思维
客户导向思维的误区
客户导向的价值
提升客户导向思维的工具
客户导向思维的经典案例
（课程呈现方式：讲师讲述、案例精举、小组讨论、视频）
服务意识六度
服务态度
需求理解度
服务速度
服务风险遇见度
服务分寸把握度
服务品质衡量度
（课程呈现方式：讲师讲述、案例精举、视频）

如何做--- 重构客户体验

一个支点
为何心理学家获得诺贝尔经济学奖？
不了解人性做不好服务
满意度的真相
基于峰终定律的服务设计
双核沟通
为何与客户不是酒逢知己千杯少，而是话不投机半句多
谈话最短的距离不是直线而是曲线
何谓双核沟通？
氛围优先原则
双核沟通模式在服务中的具体应用
（课程呈现方式：讲师讲述、案例精举、情景演练、测试题）
三理定律
何谓三理？
如何运用三理模型提升客户体验
四个同步化解客户投诉
情绪同步
需求同步
生理状态同步
（课程呈现方式：讲师讲述、案例精举、小组讨论、经典电影热播剧片段赏析）
 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》