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投诉管理课程

投诉管理课程

课程编号：36485

课程价格：￥20000/天

课程时长：2 天

课程人气：355

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：李艳梅

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
投诉管理部门

【培训收益】


绪言
投诉管理重要意义
客户抱怨是金，化解抱怨是利润
化解一次抱怨，建立一份友谊
投诉管理的目标
如何让投诉的客户变成对我们的倾诉？
如何让一个客户以折磨你为乐趣，变成他根本就不忍心折磨你？
如何把你不能给客户的变成他根本就不想要的？
如何把一次抱怨，变成一份友谊？
运营商服务九大怪
说起来重要，做起来次要，忙起来不要
帮助竞争对手打工
矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己
支出了人力、物力、财力，但费力不讨好
十几岁的妈带着一群娃
重复犯低级错误
有理变无理
没确诊就开刀
超级模仿秀
投诉管理必须关注的四个问题
一个点――客户为何为投诉？
两个阶段――投诉引发阶段VS投诉处理阶段
两条线―― 关注行为模式 VS关注思维路径
两个层面――流程面VS执行面
流程面引发投诉的原因及解决建议
合适的人放在合适的位置――可以培养一只火鸡上树，不如直接找一只松鼠
服务流程设计背离客户导向――削足适履VS量身订造
服务内容设计与客户实际需求之间存在差距――你给他的不是他想要的，他想要的你有没有给到他
部门间的协作与支撑――你没问题，我没问题，客户有问题
『换人』存在的四大风险 ――马拉松VS接力赛
内部客户满意镜的破碎――经济纽带VS事业纽带
执行层面引发投诉的短板定位及解决建议
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『服务标准执行』的定位――做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
『服务语言』的定位――技术语言VS服务语言
『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
『客户需求解读』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客户情境
如何进行员工服务提升管理
现场观察法
关键案例收集法
观摩法
情境融入法
服务激励法
OJT培训法
案例分析的思路与步骤
四个问号法
来龙去脉――本质内容――解决方案
象福尔摩斯一样地分析问题
以客户感知出发，还原『来龙去脉』，溶入情境
理性期望VS感性期望－－『主导』需求是什么？
说出来VS没有说出来－－『真实』需求是什么？
『需求』的厘清是制定解决方案的基础
你能满足什么？不能满足什么？
把你不能给予的，变成对方不想要的
如何做？
抱怨投诉化解工具箱
服务质量差距模型
鱼缸理论
说什么话？
行为促成行为
3二3三法则
冰山需求理论
皮格马利翁效应
精神纲领理论
公平理论
三种自我
顾客成本
1－10－100理论
奔驰模型
棘手投诉需思考的若干关键问题
棘手投诉处理步骤

超越顾客期望 创造顾客感动
行为设计学—打造客户巅峰体验
抢夺消费者第一联想
『终身客户』的价值
优质服务具有影响力
满意与忠诚只差一点点
『细节』创造感动
标准化不能消融个性

附件：帕拉休曼等人的服务质量差距（5GAP）模型

 

 


『备注：为使课程更具贴切度和针对性，请客户方提供实际服务工作中真实典型案例，讲师将融在课程中，进行具体分析点评，提供解决方案。』
 

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