课程编号:36480
课程价格:¥20000/天
课程时长:2 天
课程人气:300
行业类别:行业通用
专业类别:客户服务
授课讲师:李艳梅
第一部分 是什么---消保背景分析 消保背景下的几个变化 消费者维权:门槛更低,收益更高 申诉的计件方式:来一个算一个 客户拥有奥运精神:更高--期望值越来越高;更快—脾气来得更快;更强—维权意识更强; 投诉处理的终结:不是以我们没问题做终结,而是以客户满意为终结;投诉处理不仅追求事实正确,还要追求客户感知正确; 消费者八大权益 财产安全权 知情权 自主选择权 公平交易权 依法求偿权 受教育权 受尊重权 信息安全权 客户抱怨投诉处理的原则 兼顾企业与客户的利益 客户抱怨投诉处理目标 提高效率的同时保障质量 双赢化解干戈(企业支付少的成本,客户依然满意/把危机转为升华客我关系的契机促成销售的商机,即有效处理客诉让客户满意的同时向客户成功营销的能力,增强客户粘性) 在客户的抱怨声中,查找短板和漏洞,优化服务流程,弥补服务差距 第二部分 怎么做---消保背景下双赢客诉处理实战技能 投诉处理现状 忙--棘手的事儿太多,想速战速决、息事宁人; 盲--客户个人信息收集不全面,投诉来龙去脉不清楚,客户期望值不明确 茫--没有一套更科学、有效、实用的指导方法,总是跟着感觉走,被客户牵着鼻子
审时度势 攻心为上 千万不要因为从流程和法律角度上我们OK了,就可以高枕无忧了! 即便我们有理的时候,也要『理直气和』的『动之以情』,也要用『YES的语言表达NO的含义』的话语『晓之以理』! 在客户至上的时代,即便没有业务风险,也会导致服务风险!
PART1 先心情 情绪管理的能力 一)情绪管理的重要性 何谓情绪服务者 二)影响服务情绪的障碍分析 『客我关系』的定位――你们VS 我们 『服务标准执行』的定位——做了VS做好 『服务内容』的定位――份外VS份内 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感 『服务心态』的定位——薪甘情愿VS心甘情愿 『服务思维方式』的定位——贴标签VS善解人意 三)情绪管理的实战工具 缓解愤怒情绪的N种妙招 威廉.詹姆斯表现原理 情绪ABC理论 注意力就是事实 自我防御机制在投诉处理中的具体表现 四)充满正能量在于一念之转 他这样做一定是有原因的! 他有多大愤怒,就有多大痛苦 用【善】意【解】读他【人】的【意】图 行为促成行为,我是一切问题的根源
PART 2 后事情 一、需求解读的能力 设身处地 身临其境 感同身受 五个合适 对症下药 二、涣然冰释的能力 一)何谓涣然冰释 二)有关投诉处理中困扰我们的四个问题 投诉处理的时候为什么不能和客户酒逢知己而是话不投机呢? 投诉的客户为什么说话很大声? 投诉的客户为什么喜欢说车轴话? 为什么我们觉得已经尽心尽力在帮客户解决问题,同时也把问题解决了,但回访时客户为什么依然说不满意呢?
三)客户投诉在情感层面的四大期待 同频 共情 吐气 扬眉 四)如何涣然冰释 释放负性情感---四个复述 复述事情经过 复述类似经过 复述客户情感 复述自我情感 带来正向情感---两点两意 两点:亮点/共同点 两意:善解人意/充满诚意 三、问题解决的能力 一)问题解决能力在知识、态度、思维、技能四个纬度的体现 知识 知识VS知识的运用 专业知识VS宽泛的社会知识 思维 惯性思维VS创新思维 态度 主动VS被动 身心分离VS身心合一 技能 双赢解决问题的能力 二)棘手情景解决方法和策略 制度与客户期望产生冲突怎么办? 质量与生产之间的冲突怎么办? 客户不给说话的机会怎么办? 客户说要找消协,上上级监管部门申诉怎么办? 客户提出的问题,无法回答,说YES也不行,说NO也不行怎么办? 你给的解决方案客户不想要,他想要的你给不了,如何让客户放弃想要的,接受你给的?
客户抱怨投诉实战情景模拟
实战经历 国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、 出题专家 针对国内各大知名企业16年职业培训经历 TTT职业教练 三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家 北京移动迎奥运首席服务讲师 上海移动迎世博首席服务讲师 李老师多年的客户服务管理工作,对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究,熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况,积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程,培训辅导学员数万名,其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程,通过互动式教学、案例式分析、情景式演练,上接战略,下接绩效;同时,在培训中特别注重学员的意识与思维引导,将服务营销行为“外化于行,内化于心”;同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。 擅长领域 服务与沟通类:《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等 营销类:《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》 TTT系列课程:《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》 管理技能类:《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》 职业素养类:《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》
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