互联网时代下客户投诉流程分析及处理技巧

【培训对象】


【培训收益】
1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击 2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变 3、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求 4、知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉 5、学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

第一单元 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析
客户维权意识更高
客户声音更容易被世界听到
与客户往来的渠道更多样化
散播爱围观
一哄而上

3、互联网时代客户的投诉原因
员工业务知识/技能欠缺
员工处理问题的灵活性欠缺
产品质量问题：系统、计算复杂、计费出错
客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

4、互联网时代客户对服务过程的几种期望
快速便捷
对过程的掌控
案例：招商银行客户被盗刷1000英镑，是如何引起银行监会高度的重视。

解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户
的具体原因。
第二单元：互联网时代客户投诉处理流程
1、客户投诉响应的准备工作
投诉人背景分析
投诉问题分析
投诉级别的划分
投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程
投诉事件或被投诉人的调查
投诉责任的认定
投诉处理方案的商讨
领导对解决方案的通过与批准
处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）
与客户对处理结果确定一致通过
投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
投诉问题改善措施拟定通过
改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？
录音分析：某银行客户经理如何把一位满意的客户变成愤怒的客户？

3、客户投诉处理具体五步骤
接受信息
同理心
分析客户期望值
逻辑表达
总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位

5、处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识
怠慢客户
缺乏耐心，急于打发客户
允诺客户自己做不到的事
急于开脱责任

视频分析：某信用社客户就为一分钱（4分10秒）
解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。

第三单元、处理投诉的原则、话术分析
1、客户沟通三大基本准则
说话的立场决定说话效果
外圆内方
不在于你说什么而在于你怎么说
2、区分分流与推诿的关键要点
方法要介绍
步骤要说明
3、4大客户类型分析
掌握型
影响型
严谨型
沉稳型

4、如何说，客户才爱听
我们爱说的，客户爱听的
我们爱说的，客户不爱听的
我们不爱说的，客户爱听的

5、如何问，客户才爱说
我们爱问的，客户爱说的
我们爱问的，客户不爱说的
我们不问的，客户要说的

6、投诉的五大原则及话术：
理解原则
话术：－你事先检查了吗？
－你确认不是自己的原因失误造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的自己没有弄错吧？
尊重原则
话术：－我们不能…
－如果你能… ，我们就可以…
－那不属我的职责范围。
－那是不可能的！
敏感性原则
话术： —那怎么办呀？
—什么时候能解决？
—叫你们领导来。
时效性原则
话术：—对客户要求做出积极响应；
－及时采取正确的措施、灵活应变；
－及时通知客户
视频：秘密需求（3分40秒）
变更收费周期的投诉（4分10秒）
麻雀与凤凰（1分10秒）

3、投诉工作人员心态辅导
投诉工作人员的非理性思维
永久性（总是）
普遍性（每件事）
个人性（只有我）
受害者与担当者
三脑原理

解决问题：从对投诉客户的分析上入手，针对不同问题不同的话术技巧，防止客户越级投诉。

 

客户服务管理专家最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业客户服务咨询顾问，培训学员超过8万人次。
中山大学心理系、华南师大心理系客座讲师广东财经大学创业导师
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师

工作经历

拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办“女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。

核心课程

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客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧

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