化抱怨为订单 ——高效的客户投诉处理进阶

【培训对象】
企业服务管理者、服务质量/售后服务主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。

【培训收益】
互联网、自媒体时代，客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广，客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级，这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。 《化投诉为订单——高效的客户投诉处理进阶》正是这样的课程：培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验，课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手，结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话术，使学员具备在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维和新方法，有效预防重大投诉、降低客户投诉率，提高企业品牌美誉度与客户忠诚度。

第1讲：互联网时代客户投诉管理、处理的新思维
1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”
弱势强势角色换
投诉渠道万万千
负面效应很难管
舆情监控不能断
1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点
投诉处理从粗放到精细、从精细到精益
投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合
1.3多元视角的3.15
对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会
微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例
1.4客户投诉问题隔离及行动学习工具应用
客户投诉三类棘手问题：
公司规定很明确，就是客户不理解
TA也为难我也难，这事叫我怎么办
销售误导已在先，客服人员如何管
行动学习应用的四大处理步骤
此类投诉问题的解决目标
此类投诉系统解决的关键障碍
此类投诉问题的细分解决方案
四象限分析的行动计划落实
第2讲：客户投诉的预防、诊断与管理举措匹配
2.1 投诉处理人员职业素养的基石
之一：客户服务职业特质提升
之二：积极的客户服务心态培养
之三：客户服务的职业美感挖掘
2.2消费者的九大权益解读与新《消法》的亮点
消费者的九大权益
新《消法》新增的六大亮点解读
亮点一：关于消费的“后悔权”
亮点二：关于消费者信息
亮点三：关于维权纠纷举证
亮点四：关于精神损害赔偿
亮点五：关于产品信用档案
亮点六：关于违法广告代言
2.3ISO10002：2004投诉管理标准中的几大原则
可见性、可达性、负责任、响应度、客观性
环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理
2.4令客户满意的服务误区与投诉预防
满意的对立面是“没有满意”
为什么“客户不一定就是上帝”
基于服务特性的四个投诉预防举措
客户期望值管理
销售之后、投诉之前的“说明会”
公平可靠、管理承诺
2.5投诉诊断之五区间差距模型的应用
“诊断”的差距及举措匹配
“处方”的差距及举措匹配
“药房”的差距及举措匹配
“医嘱”的差距及举措匹配
2.6投诉处理步骤的精益视角
企业有理——案例解析
客户有理——案例解析
不知谁有理——案例解析
2.7互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权
内外部多渠道服务承诺的一致
一线人员“有边界的授权”
投诉处理标准”一切三”、计时单位再缩短

第3讲：投诉处理中的沟通与说服技巧
3.1客户投诉需求清单与话术匹配
3F倾听的场景应用
客户投诉的感受与意图分析
3.2投诉处理中的聆听与提问
营造投诉处理的“安全”沟通氛围
投诉处理中聆听与提问的三层次：
说自己想说的
说别人想听的
听别人想说的
如何避免客户的防卫性辩护
3.3说服客户中的说服策略与“先跟后带”法应用
引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
苏格拉底法的应用演练
卡耐基提问法的应用演练
3.4化投诉为订单
说好三句话，服务90分
应用演练
3.5重大投诉与危机应对的原则与案例
速度原则、坦诚原则、权威原则
灵活原则、系统原则、情感原则
准备、确认、控制、解决、转化
3.6互联网时代客户投诉处理与及危机公关的思辨
投诉、危机处理后的持续改进
六道思考题的反刍 

资深企业管理顾问
顾问式培训专家
南开大学经济学硕士
COPC注册协调员
复旦大学经理人研修班特聘讲师
并受聘为《客户世界》杂志编委
中国呼叫中心与BPO产业联盟高级顾问

曾供职于东方航空、太平洋保险、大地保险公司总部历任服务运营处长、客服及电话营销中心负责人、运营管理中心副总经理等职。

十余年职业经理人的管理积淀和专业功底，加上卓越的语言表达魅力、对培训事业的多年雕琢，使课程新颖、风趣、贴近实务，给学员带来思维和行为的双重改变，并通过良好的互动引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交通银行、北京移动、奔驰汽车、泰康人寿等企业多次重复采购。 

【课程特长】
成为“能做会教善管理”的团队管理者、电销中心/呼叫中心运营管理、营业厅服务营销管理、投诉处理与危机管理、高产能电话销售实战进阶、管理者的教练技术、压力与情绪管理、TTT（企业内部培训师培训）等

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