后勤车队服务意识与服务礼仪 ——客户服务，体验为王

【培训对象】


【培训收益】
了解服务的本质以及服务创造价值的真正含义 ● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位提升服务效能 ● 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。 ● 精细化服务过程中的细节关键动作

第一单元：车队人员服务意识提升
服务的最高境界
客户体验的最高层次
关注客户体验的呈现
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨：如何更好的在提供贴心的服务
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：优化服务流程动线设计
服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：如何面对客户的质疑
服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格
第二单元：服务礼仪技能提升
仪容、仪表
妆容的要求与客户印象反馈
行业着装、配饰的原则
工具一：仪容仪表检查操
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服务微笑操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度
工具三：服务礼仪操
递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）
距离的奥秘
四种距离的界定（游戏引入）
四种距离的巧妙应用策略
客户交流的四大要求
迎接礼仪―——掌握火候最关键
距离在迎接中的要求
做有温度的传递
称谓礼仪——称谓中看出交往态度
称谓中你容易出的错
称谓礼仪的沟通应用
引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
送别礼仪
不同车的位次礼仪
应该为客人开哪个门更合适？
如何护顶？
第三单元：行车途中礼仪技能提升
行车启动前、到站后的话术
什么是公共话题？
如何“以客为尊”的行驶提速
车上应该有音乐吗？
途中突发状况的处理方法
行车途中的物料必需品有哪些？
如何在行车过程中体现“个人品牌”——五感六觉
接打电话时的注意事项
接客户时接打电话的话术
行车途中接打私人电话的要求
夜间行车与拥堵路段的行车礼仪
第四单元：行车途中安全注意事项
安全行驶八大规范
厂区内行车注意四大原则
厂区与道路行驶的主要区别
行车安全八字口诀 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物