攻心为上——三步法提升终端销售能力

时间 内容 目的
3课时 第一模块：攻心为上——基于用户心理的体验式营销
第一节：移动互联网时代用户心理解读
客户价值-APRU与流量使用
新客户
普通用户
发烧友客户
客户属性
用户性别分布趋向均衡
高学历用户规模持续增长
中高收入群体均衡发展
互联网视同环境应先用户碎片化时间的累积效应
丰富也能够用增加用户活跃性和粘性
终端偏好
终端品牌
终端操作系统
78.2%的高流量用户使用智能机
4成客户使用智能终端
上网习惯
上网频次
上网时间段
业务偏好
手机上网新贵业务：搜索类、阅读类和博客类
第二节：移动互联网时代用户基本属性标签
基本属性特征
如性别、年龄、民族特征
职业、收入、地域
消费心理特征
消费敏感度、消费价值观
热于分享、活力型、冷静型、……
生活轨迹特征
生活场景、位置关系、
出行方式、工作场景
数据业务特征
新客户/老客户、品牌
财务特征、终端特征
各业务状态、订购时间等
内容偏好特征
游戏、音乐、看书、体育、购物、新闻、健康、招聘、影视、财经、商旅……
沟通交友、居家……
使用偏好特征
参与地点
参与方式
参与需求
第三节：客户信任是三步法营销开展的基础
客户信任来原于：便捷、自主、安全、价值
如何促进客户的信任
如何影响客户的信任
第四节：告诉用户价值
如何让用户觉得有价值
如何让用户觉得必要
如何让用户觉得省钱
第五节：教会用户十分重要：无处不在、无时不在
十二种教学会用户的方法
宣传视频引导、未来趋势起步、势门应用案例、三五分钟刚好
穿插竞品比较、真品样本体验、互动分享参与、讲解业务办理
 现场使用介绍、游戏抽奖别少、卖点亮点说到，必须会心一笑。
用户接受的形象生动的教会技巧和互动技巧
第六节： 引入体验式营销来引导客户的移动通信需求
方法学习1：客户需求挖掘的五种方法
方法学习2：体验式营销的关键四步曲
工具应用：客户忠诚关系的数据库建立
第七节：与新老客户的关系建立后的影响
与新老客户建立关系的二十种方法
针对不同的客户建立高效的关系
基于不同关系客户的数据业务的推广
方法学习：建立关系营销的多层次方法
方法学习：建立关系营销的多层次方法
工具应用：关系营销“用招变招”表格 本阶段收益：
1） 识别全网用户的移动互联网属性，以体验式营销为指引，创新优化数据和流量业务融合营销的体验价值
2） 掌握十二种教会用户使用和体验的方法，通过数据业务和流量的融合营销话术，提升整体销量
3） 导入关系营销“用招变招”表格，深化与客户的多层次关系
4课时 第二模块：选终端—基于客户购买心理的终端营销技能
第一节：掌握手机客户的购买心理
谁是我们的手机客户
手机客户的分类
手机客户的期望
手机客户购买心理的阶段
手机客户的资料管理
手机客户的购买心理把握
第二节：掌握手机客户的终端需求
3G或4G手机目标客户群体分析
3G或4G手机客户的消费需求特点
3G或4G手机客户的消费五大需求
第三节：认识手机客户的特征
客户的心理需求、心理特征、购买行为、终端诉求、分类
客户群体：老年客户、年轻客户、中年客户
第四节：基于客户期望的服务能力提升
技巧一：手机客户的期望值管理法学习
技巧二：手机客户的服务补偿法的学习
技巧三：手机客户的虚拟领导技巧的学习
技巧四：手机客户的管理心情技巧的学习
工具导入：手机终端高效营销流程导图
工具一：显性需求客户的手机终端营销流程导图
·要否体验——要——体验促进
·不要——挖掘需求
工具二：隐性需求客户的手机终端营销流程导图
·没有需求——从另一个角度引导手机配件
·不要——引导流量的需求
·再不要——引导保有的需求
话术导入：如何引导出客户的需求
明确需求下的五步挖掘术话术
隐含需求下的分类挖掘术话术
没有需求下的引导挖掘术话术 本模块收益：
基于客户决策流程，掌握客户购买心理、消费心理和期望心理，导入手机终端高效流程导图，掌握不同类型客户的需求挖掘技巧
4课时（2课时情景演练） 第三模块：选套餐—基于终端应用融合的流量精准营销
第一节：应用为王——创造客户体验
创造数据业务应用的氛围
所有笔记本屏幕倾角一样
设备预装最受欢迎APP
在重点业务展示区域设置专门的引导体验人员
MIFI体验专区
Iphone体验专区
案例：电信的翼支付如何深入人心？
第二节：体验式数据和流量业务营销整合
用个性化的热情欢迎客户
礼貌询问以了解客户的一切需求
营销人员无所不知，不会说不知道
向客户提供一个可以今天带回家的方案
倾听并解决任何问题或担忧
第三节：逐步促成数据和流量业务
第一天 推荐一个入口：——流量应用的五大移动互联入口推荐
第二天 推荐一个应用：——以用户需求为导向的吸引应用使用
第三天 终端利益建议：——结合语音与数据特点给客户建议
第四天 告诉你怎么用：——教会用户怎样更好地应用
第五天 如何玩转应用：——让用户如何灵活地玩转应用
第六天 让你成为兴趣：——促进用户成为一种应用习惯
第七天 流量价值包推荐——最后的水到渠道的促成应用
工具应用——每天一工具：第X天表格
第四节：流量拉升数据业务的口碑营销
以用户轨迹为核心，获取用户终生价值：
用户获取—用户留存—用户转化—会员化
以用户认知为核心，占领消费者的心智
 知名度——美誉度——忠诚度——信任度
第五节：流量拉升数据业务的社交营销
人人微博，QQ优酷 ，平台有别，内容各异
比赛抽奖，内容分享，礼物相关，值得珍藏
提供平台，线上线下，客户秀场，惯例分享
立足本地，优惠促销，关注热点，主动报导
专题一：营业厅不同区域的终端应用融合营销实战演练
引导区向体验区的引导流程和实战
业务办理区向体验区的引导流程和实战
“三必讲+三必装+三必用”营销流程
专题二：电话营销中不同场景的终端应用融合营销实战演练
客户常见异议应对
基于客户数据库特征的针对性业务匹配 本模块收益：
导入终端业务融合营销思维，从“创造体验氛围”到“促成业务营销”到“互联网营销思维应用”，帮助学员掌握移动互联网时代的终端和数据业务融合营销新思维和新技能
3课时（1课时情景演练） 第四模块：选合约—基于营销话术的合约计划推荐
第一节：FABE法则及应用
特点：产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能
优点：由独特的特性/功能引发出来的便利之处
利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求
证据：用以证明利益的案例、数据
第二节：合约计划话术解读
4G业务营销话术编写原则
营销话术标准化流程
基于4G业务卖点的营销话术
资费套餐类话术
合约计划资费透析
套餐资费透析
终端营销类话术
第三节：异议处理关键点
对抗拒表示理解或赞同，以问题转移注意力
您在选择手机，最主要考虑的因素时哪些呢？价格？品质？
假设解除抗拒法
是太贵吗？您看我们目前正好有一个优惠促销活动……
是操作太复杂吗？您经常使用其中的哪一些功能呢？我来帮助您……
反客为主法
正是这样，我才向您推荐这款手机!很多客户一开始……后来……
定义转换法
我们的手机优势＝_______＋_______+_______！
提示引导法
该项手机会让您……，会让您……，会让您……，会让您……
工具导入一：合约计划营销话术工具
工具导入二：合约计划资费分析工具 本模块收益：
基于FABE法则，掌握常见终端合约计划的手册，导入合约计划资费分析工具和营销话术工具，通过实战演练，提升营业员对于合约计划的理解、掌握和营销推荐
7课时 第五模块：玩转现场——终端营销现场实战与指标达成
专题一：营销力现场实战
终端营销岗位互动流程
引导岗：引导、分流，递送应用宣传资料
销售岗 :现场真机演示十大3G应用 +促进成交
受理岗：业务受理，告知应用下载服务，递送用就送DM
演示岗 ：安装、讲解应用
应用五必装（电脑拷贝或SD卡安装）、三必讲应用流程
递送应用菜单
演示互联网常用应用（三必讲）
安装用户指定应用（五必装）
演示MM空间应用下载
流量提醒、流量包推荐（一必推）
专题二：营销话术现场过关
询问并挖掘客户需求的话术
识别客户类型的话术
推荐终端卖点的话术
最终促成交易的话术
专题三：营业厅门外
关键一：营业厅门前人流和客流的分析与定位
关键二：营业厅门前人流和客流的吸引技巧和话术
关键三：营业厅门前人流到客户的转变技巧和话术
标杆案例1——手机连锁卖场有限资源下的终端营销活动保证
专题四：终端销售柜台内
柜台内终端营销的第一句十分重要
引起客户兴趣的一句话
激发客户欲望的一句话
话术的提炼：针对不同的客户一句话营销的方法
专题五：终端销售台席区
通过提供差异化的服务降低用户的防备心理
通过提供附加值的服务来推荐预存套餐或手机
话术的提炼：基于终端合约计划的营销话术
专题六：终端体验区
步骤一：接近客户，引发客户的兴趣
步骤二：引导参与，体验了解产品
·了解引导参与的行为模式
·结合体验环境进行辅导
·鼓励客户参与的方法
步骤三：全面激发，客户体验共鸣
·激发客户体验共鸣行为模式
·结合体验空间，激发客户想象的故事构建方法
步骤四：协助决策，促进接受 本模块收益：
运用工具、导图和话术开展现场实战演练，固化学员终端销售技能，通过营销话术的现场过关考核，加速学员成长 

个人简介
企业管理咨询高级特聘讲师
中国注册培训师
ACI注册国际高级职业培训师
中管院注册高级企业培训师
东北大学计算机专业学士
上海师范大学历史学硕士
WBSA国际助理商务策划师
通信知名咨询机构少帅级实战派培训导师
客户评价
张旭老师是服务于运营商和各大集团、全国性连锁企业的，多年的实战派少帅级讲师，是大企事业单位、运营商在一线划小、网格经理、渠道坐商、大客户行商、互联网电商营销领域，多场景营销、基层团队管理技能提升、云和数据化业务产品推广方面的实战型培训特约讲师。
【擅长领域】
网格一线社区攻防策略性争夺实战；
商圈校园营销与管理技能提升；
厅店终端、号卡业绩提升与实战；
体验式营销与顾问式营销 ；
移动互联网与微信运营；
政企团队大客户狼性营销；
中国古代传统管理智慧与基层团队领导力；
专业素养修炼与服务、POP技能提升与修炼、沟通礼仪等。
【项目经验】
《湖南电信助销员团队打造项目》；
《广东电信、宁夏电信、内蒙、重庆电信云光慧企企业上云实战项目》；
《山西联通各条线岗位运营效能调研项目》；
《重庆电信家庭宽带智能组网营销推广项目》；
《重庆电信强区2.0团队能力提升项目》；
《陕西移动渠道经理门店经营赋能项目》；
《安徽移动客户经理岗位技能认证考核》；
《北京电信客户经理岗位提升考核认证》；
《福建铁通一线营业厅店营销能力提升》；
《山西省营业厅服务能力提升》；
《助销员成长体系打造》；
《渠道经理帮扶能力提升》；
《福建电信、云南电信网格经理、支局长、小CEO片区运营能力打造项目》等；
【版权课程】
校园社区条线《智能组网宽带社区攻防实战体系》系列课程；
政企商企条线《智慧上云数字化狼性营销实战体系》系列课程；
营业厅店代理商条线《网格\渠道经理门店帮扶营销实战体系》系列课程；
一线团队能力打造条线《门店一线助销员团队技能提升实战体系》系列课程；
政企商企条线《智云护航营销实战体系》系列课程； 

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