谈笑风生—理财经理电话约访的流程与技巧

【培训对象】
银行零售/个金条线的网点负责人、理财经理

【培训收益】
● 了解通话后应该做的工作并有效促成收尾； ● 掌握电话约访的三大流程，快速确定面访时间； ● 了解约访后的处理工作，掌握异议处理的方法； ● 了解电话访谈常见的八大问题，及时检测避免出错； ● 了解通话前需要做的准备工作，有条不紊电话邀约； ● 学会开场时引起客户兴趣的方法，掌握电话邀约话术设计技巧； ● 运用FABE法则电话销售，掌握基于产品销售类的电话邀约技巧。

 导入：客户面访四大问题
1. 客户约不来？—客户不知道为什么要来
2. 客户突然跑来？—反正你整天都在公司
3. 客户来了就走？—客户不知道要预留时间
4. 客户要么不来，要么扎堆来？—没说具体时间
总结：
1. 看似面访问题，实则电访问题。
2. 等客上门的随机营销转向提前规划的主动营销。
第一讲：电话约访八大问题
小组讨论：电访中有哪些问题？
案例分析：一通失败的基金投后邀约电话
1. 未清楚表明自己身份
2. 未确认客户身份与接听方式
3. 约访企图不强烈
4. 使用负面的语言回答或引导
5. 不耐心倾听客户反馈、忽视客户疑问或顾虑
6. 电话中过多营销产品
7. 未清楚说明能带给客户的好处

第二讲：电话约访前六准备
一、通话目的
1. 产品销售：大额存单、首发基金……
2. 售后管理：基金仓位调整……
3. 情感维护
头脑风暴：不同层级的客户联系频率？
4. 客户邀约
1）约访目的是见面而非营销
2）少谈产品，坚持见面
二、通话目标
头脑风暴：对于通话目标，你有几层预期？
1. 最终目标
2. 基础目标
3. 后续目标
三、目标客户选择及客户资料分析
实战演练：手机打开CRM系统，选择2个客户并说明理由
四、短信/微信预热
1. 银行版
2. 理财经理版
实战演练：短信/微信认领客户预热短信
五、通话时间选择
小组讨论：你最讨厌几点接电话？你通常在几点和客户打电话？
1. 以一星期为标准：周二至周四最佳
2. 以一天为标准：10：00-11：00、15：00-17：00
六、话术准备
1. 我是谁
2. 我要和客户说什么
3. 我说的事情对客户有什么好处
4. 客户为什么要现在买单
关键点：对于客户可能提出的问题，提前想清楚，并作出预案

第三讲：电话约访三大流程
一、开场破冰
1. 你是谁
2. 我是谁
3. 确认客户谈话意愿
互动讨论：普通话还是家乡话？
二、目的说明
头脑风暴：你给客户打电话的理由是什么？
1. 表面目的：事件营销-服务切入，拉近关系
1）行为事件：升级换卡、积分兑换……
2）产品事件：理财到期、风测到期……
3）人生阶段转变事件：结婚、生日……
4）外部事件：市场调整、理财转型……
实战演练：表面目的话术清单整理
2. 真实目的
1）心理暗示：稀缺性、急迫性、尊贵性
2）说明目的：资产检视、理财到期……
3）FABE法则
实战演练：FABE法则介绍大额存单、基金定投、净值型理财、信用卡
3. 预留面谈时间
三、促成收尾
1. 二择一
1）确认见面意向
2）确认面访时间
3）主动引导客户
2. 卡及证：提醒携带资料
3. 感谢客户支持

第四讲：电话约访后两工作
一、及时准确记录
1. 有效记录VS无效/低效记录
案例分析：沙龙邀约记录
2. 及时记录VS等等再记录
二、标记下次接触时间
1. 精确到X天X点
案例分析：错误标注惹客户埋怨
2. 提醒工具
1）系统
2）日历
3）手机备忘录

第五讲：异议处理技巧
导入：电话约访心态准备：拥抱拒绝+倾听
一、安抚情绪
1. 认同
2. 赞美
3. 先解决情绪，再解决事情
二、再次吸引
1. 忽略反对意见+好处亮点再强调
2. 转移焦点
3. 将否定意见变成肯定
三、再次邀约

实战演练
1. 完成电访话术稿
2. 小组演练，分别为客户、理财经理，练习时长2-5分钟
3. 组长点评2分钟（使用检核表）
4. 投票

 10年银行产品营销、资产配置经验
南开大学经济学硕士
金融理财师（AFP）
曾任：郑州银行 | 理财经理
曾任：平安银行 | 贵宾理财经理
现任：某私募基金公司 | 渠道总监
擅长领域：私人银行/资产配置/财富管理/理财经理技能提升/零售转型/基金营销/客群经营/电话营销/微信营销/银行从业考试/基金从业考试
☆专业认证：银行从业资格/基金从业资格/证券从业资格/保险从业资格/会计从业资格
☆理财行家：开发200+名百万级高净值客户，服务高净值客户300+人，管理资产高达10+亿
☆获奖达人：在郑州银行、平安银行获得“十佳大堂经理”“财富管理先锋”“银行业务突出贡献奖”等诸多荣誉

实战经验：
郝老师先后在城商行、股份制银行、信托公司等不同类型的金融机构工作，历任大堂经理、理财经理、私人银行客户经理等岗位，积累了十余年零售业务一线实战经验，对高净值客户关系维护、资产配置、财富管理等私人银行业务有独到的见解和扎实的理论基础：
【高净值客户财富管理-资产配置】
◆ 在郑州银行管理的数十名高净值客户，其中一半私行客户的资产全部为行外拉新资金，33%客户由存量低效客户提升，总资产管理规模达9000万，并多次获得年度“十佳理财经理”；
◆ 通过产品资产配置、客户关系维护、外拓沙龙活动等方式将支行存量的160名贵宾客户跃升至310位，将私行客户户均资产由720万提升至1100万。通过长期投资的理念引导客户配置大额存单、私募基金、大额定投等长期持有产品，锁定了高净值客户稳定的资产量，有效防止了客户资产流失，2018年-2019年实现个人综合业绩分行TOP1,全省TOP10，荣获了“平安银行郑州分行财富管理先锋”；
◆ 为某信托公司开发22名600万以上高净值客户，其中资产量亿万级别客户5位，擅长引导客户由固收类投资偏好转型为权益类投资，实现每月基金业绩均在500万以上，客户平均年化收益15%-20%。

【营销团队管理-理财赋能】
◆ 每年辅导新晋员工一次性通过基金从业资格证、保险从业资格证等从业资格考试，累计帮助125名员工获得各类金融行业从业资格证。
◆ 指导团队开发维护睡眠客户群体，带领团队新增贵宾客户150名，每周组织并主持客户沙龙活动，协助团队成员对接潜力客户、推动客户成交，一季度开门红期间超额完成全年资产管理规模新增任务，带领团队取得“平安银行郑州分行存款突出贡献奖”。
◆ 每年为团队进行《新晋大堂经理岗前培训》、《信用卡外拓实战》、《信用卡存量客户挖掘》、《厅堂服务营销一体化》、《厅堂沙龙营销秘籍》、《如何挑选非标固收产品》等内容培训，并且针对存款、信用卡等外拓项目进行过专项辅导，提升了学员对银行厅堂营销和银行理财产品的认知，累计达100天。

【银行产品推广-外拓营销】
◆ 通过城中村拆迁款营销、公私联动、特约商户商圈经营等外拓获客方成功营销12名高净值客户，2年内吸引客户在银行个人存款规模达5000万；且半年内信用卡的发卡数达到300张以上，个人业绩一直在全行保持TOP3；并荣获郑州银行颁发的“电子银行业务突出贡献奖”、“信用卡特约商户一等奖”、“信用卡团办一等奖”、“存款突出贡献奖”等称号。
◆ 2020年举办产品路演56场，产品成交量累计达230单；举办服务类沙龙20场，每场活动平均拉新资产200万；异业联盟获客类沙龙10场，累计获高净值客户15人。

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