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客服人员
【培训收益】
1.让学员能够陈述常见客户满意度的因素和客户体验环节和过程； 2.让学员掌握在服务过程中的有效倾听、引导提问、快速反馈的技能； 3.让能够在服务流程和沟通的环节中发现关键的环节做出优化和提升； 4.让学员能够针对自身业务情况，通过沟通解决疑难投诉问题，提升解决时效，提升满意度；
第一板块 小国家工作坊建立
1.1小国家工作坊任务-国家建设
工作坊小国家认知
角色形成与分配
小国家建立
聚焦主题
确认主题及问题
第二板块 心态养成与主观待客
2.1小国家工作坊任务-主动服务与被动服务分析
工作的消极状态分析
角色扮演：消极情绪产生的过程
对工作的成就感分析
2.2小国家工作坊任务-客户的服务需求
客户为何需要服务
如何可以让客户满意
客户服务需求的四个渴望与四个讨厌
客户着急、骂人含义与解决
案例：客户说“赶紧给我查”
案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”
案例：客户说“我要投诉你”
案例：客户说“找你上级来跟我说”
第三板块 “听问答”沟通优化提升
3.1服务及投诉沟通优化-有效倾听
倾听在电话服务投诉中的三层特殊含义
小国家工作坊任务-电话服务及投诉倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
案例：客户主观意识引起的倾听障碍
倾听的两个层次-表层意思、弦外之音
倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧
案例：电话服务投诉回应技巧（语言表情、语言动作、语言声音）
案例：超级经典好用的回应词组
案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清
案例：坐席和客户的思想，不在同一个频道
场景化模拟：倾听客户的核心业务需求
3.2服务及投诉沟通优化-提问引导
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
引导的两层含义-由此及彼、扬长避短
引导技巧在客户服务中的运用
小国家工作坊任务-三层提问引导法
信息层引导问题设计及应答话术
问题层引导问题设计及应答话术
反馈层引导问题设计及应答话术
场景化模拟：三层提问引导在服务中的运用
场景化模拟：客户情绪发生变化之时如何把客户引导回正常状态沟通
3.4服务及投诉沟通优化-满意反馈
对共情的正确认识
小国家工作坊任务-发火骂人的客户共情反馈
共情有效话术设计
共情处理客户的一切异议
赞美的目的、价值和意义
认清赞美的本质
小国家工作坊任务-满意愉悦服务的工具
赞美打造良好沟通气场
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
电话服务投诉赞美的三大方法
根据多种客户状态进行赞美
案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、疑问客户
第四板块 疑难客户处理与客用技巧
4.1小国家工作坊任务-疑难处理流程的先“人”还是先“事”
服务中疑难投诉的处理原则与技巧
准备比经验更加重要
疑难投诉处理技巧
疑难投诉中的大忌
4.2小国家工作坊任务-疑难客户划分与处理技巧优化
感情用事者投诉应对
固执己见者投诉应对
有备而来者投诉应对
有社会背景者投诉应对
4.3小国家工作坊任务-疑难投诉话术脚本九部曲
话术脚本第一步——模糊式分析
话术脚本第二步——共情式表达
话术脚本第三步——抢占式掌握主动权
话术脚本第四步——大数据式思维
话术脚本第五步——降低期望值
话术脚本第六步——迂回式切入
话术脚本第七步——故事性引导
话术脚本第八步——利益导向式呈现
话术脚本第九步——平衡点寻找
4.4小国家工作坊任务-服务投诉客户套路破解
客户服务投诉常用技巧套路
法律名词应用与坐席应对
法律法规应用与坐席应对
录音取证应用与坐席应对
媒体舆论应用与坐席应对
上级监管应用与坐席应对
第五板块 策略整理与落地行动计划
5.1小国家工作坊整理会议
回归主题
整理方案
评估最终方案
落实行动计划
角色分享
² 金融行业实战派脱口秀讲师
² 曾从业于中国人寿（寿险及财险）及中国移动10086
² 具备管理、电销、面销、服务、投诉、催收等经验
² 呼叫中心类实战讲师、网络直播类实战讲师
² 8年一线呼叫中心服务营销实战经验
² 6年金融行业呼叫中心培训辅导经验
² 6年呼叫中心现场管理实战经验
² 5万多条电话录音分析及优秀话术萃取经验
² 8万多通电话外拨的实战记录
² 多年课程研发、课件快速制作实战经验
² 保险行业服务营销话术编写实战经验
² 呼叫中心员工EAP心理辅导实战经验
² 精通呼叫中心管理工具制作与应用
² 授课内容精彩-让学员眼前一亮
² 授课风格幽默-让学员笑到脸部抽筋
² 授课方式独特-让学员犹如醍醐灌顶
² 授课内容：有趣、有料、有干货
² 为大小企业量身定做各种实用性话术手册及培训教材
个人资历：
² CECC呼叫中心与客户关系培训师专业认证
² EAP（员工帮助计划）心理咨询师认证
² 中国演出行业协会（CAPA）演员资格认证
² 金融行业、通讯行业、其他行业电话营销培训讲师
² 主讲营销、服务、投诉、团队管理、电话催收、员工心态、客户心理课程
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第一天 企业文化一、正确理解企业文化1、价值观是企业文化的核心2、企业文化是管理者价值观的延伸3、企业文化是一群人内心共同认可的东西4、企业文化落地是通过规则实现的二、阿里企业文化的搭建1.阿里管理文化的底层逻辑—儒、释、道2.阿里企业文化的变革3.阿里价值观落地秘籍与员工行动的做法4.企业文化搭建体系..
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云战略转型工作坊第一单元 企业云战略的实践介绍（半天）1.云计算全球趋势和典型企业2.甲骨文的云转型实践-从OP到Cloud的业务和组织变化3.平台战略的定义和设计-平台模式特征和类型，平台商业的设计架构4.平台商业转型的实践要点-平台商业模式的成功和失败案例分析5.推动云转型的组织最佳工具-工作坊第二单元 云战略转型工作..
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主题一、数字化转型和设计思维Ø数字化转型的三大模式与商业创新的三个特征Ø商业创新四大方法和案例分享Ø传统企业的数字化转型和商业创新的本质挑战Ø价值创新的本质和案例分享主题二、设计思维的基本理念与步骤Ø什么是设计思维（Designthinking）&Osl..
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制造业数字化转型工作坊： 业务模式、组织、流程、人、目标和考核
1为什么制造业数字化转型是生存下去的唯一出路——痛点和困境1.1数字化转型为企业带来的六大竞争力1.1.1基于数字技术设计更好的客户体验，得到更多，更忠心的客户1.1.2基于数字化技术，链接科技创新和客户体验，进行快速产品创新1.1.3数字化技术赋能，企业可以精准的运营，得到速度，敏捷型，质量和成本的竞争优势1..
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课程简介： 俗话说：“江山易改，本性难移”，这“性”，指的就是个性，也就是心理学上所称的性格。所谓性格，也可区分为个性与格局，人的成就大小，正与个性格局，有着密不可分的关系。知人必先知己，知心必先正心，这是一次反求诸己，正心知心的性格聚会！来看看你是怎样的人，不同的人看到这样的信息，会产生不一样的感觉，..
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第一单元：学习团队的建立 第二单元：创造与毁灭的力量 1.人类的BVR系统 1.1何谓信念 1.2信念的强大力量 1.3活动----信念之书改写 2.人生的指南针---价值观 2.1何谓价值观 2.2价值的形成 2.3活动练习： 2.3.1价值方向---走出困惑的沼泽地 2.3.2价值定位法---倍增行动力的心灵运..
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