客户接待技巧

课程大纲：
导入
目的：使学员深刻认识到接待工作的重要性。
概要：
第一节客户服务三大境界
1.关注流程及规范
2.关注客户需求
3.关注客户体验
第二节何为客户体验
1.客户满意度
2.服务危机定律
3.服务的双重功能
第三节客户接待的重要性
1.接待工作的重要性认知
2.接待中礼仪的重要性
3.首因效应、七七铁律、五五三八七原则
教学方式：热身游戏、互动、讲解

第一维度 接待形象塑造

目的：塑造良好的接待职业形象，避免不适合的妆容及着装影响接待效果
第一节接待人员仪容塑造
1.女士仪容自测表、化妆规范
2.男士仪容自测表
3.巧用表情及微笑
案例分享
4.目光角度
5.接待礼仪三角区
6.接待微表情分析——“察言观色”的能力
第二节接待人员仪表塑造
1.TOP原则
2.游戏：找错
3.接待工作中男士着装规范
1)西装
2)衬衫
3)领带
4)腰带、皮鞋、公文包、配饰
5)男士接待着装递进表
4.接待工作中女士着装规范
1)套装
2)衬衫、裙装、大衣、裤装
3)配饰
4)女士接待着装递进表
游戏：服装正式度
教学方式：案例分享、讲解、游戏等
第二维度 接待举止礼仪
第一节接待基本仪态
1.男士基本站姿
2.女士基本站姿
3.男士接待站姿
4.女士接待站姿
5.男士坐姿
6.女士坐姿
第二节其他接待举止标准
1.客户接待入座手势
2.客户接待指引手势
3.客户接待指导填单手势
4.客户接待递接物品手势
5.其他接待手势：叩门、点名、鼓掌等
6.实训环节
教学方式：实训为主、讲解、演示、案例、互动等等
第三维度 接待交往礼仪
第一节问候礼仪
第二节称呼礼仪
第三节鞠躬礼仪
第四节握手礼仪
第五节名片礼仪
第六节电话礼仪
第七节引导礼仪
第八节奉茶礼仪
第九节座次礼仪
第十节乘车礼仪
教学方式：实训为主、讲解、演示、案例、互动、图片等等
第四维度 接待沟通技巧
第一节认识客户沟通
1.游戏
2.客户接待中的两个“百分之七十”
3.客户接待沟通漏斗图
第二节客户接待技巧
1.接待技巧一：接待心态调整
A.成功公式
B.客户接待“七色情绪谱”
2.接待技巧二：重视和耐心
A.客户投诉增多的深层次原因
B.耐心三阶段及对策
3.接待技巧三：适宜的微笑
A.适宜的微笑与不适宜的微笑
B.“三不要”和“四一样”
4.接待技巧四：恰当的赞美
A.三A原则
B.游戏：戴高帽
5.客户接待技巧四：倾听技巧
A.倾听的姿态、目光等
B.倾听的层次
6.客户接待技巧五：不争执求一致
A.客户接待重中之重
B.化解争执六步走
7.客户接待技巧六：文明用语显素养
A.敬语的使用
B.语气和语调的运用
8.客户接待技巧七：DISC沟通技巧
A.高D型客户沟通技巧
B.高I型客户沟通技巧
C.高S型客户沟通技巧
D.高C型客户沟通技巧
西游记人物DISC分析
教学方式：演示、案例、互动、游戏等 

讲师背景：
Fesco（北京外企人力服务集团） 资深企业培训讲师
日本早稻田大学 公派留学
北京外国大学 硕士学位
北京市属高校 教师
全国总工会 高级培训讲师
中国形象礼仪行业 注册礼仪培训师
美国ACI认证 国际高级礼仪培训师
教育部高校教师 资格认证
环球风尚联盟 签约讲师
中华礼仪培训网 高级礼仪讲师
北京市公益校园讲师团 导师级讲师
中国国际广播电台对外节目 特约嘉宾
曾就职于日立（中国）有限公司
北京市项目——北京市中小企业培训现状调查及对策研究项目 总负责人

主要经历：
路曈，女，1980年生。毕业于北京外国语大学，留学于日本早稻田大学，获硕士学位。可双语授课。拥有多年资深企业培训经验、五百强企业工作经验及十几年高校讲师经历，同时拥有多年的企业培训基础研究、教学培训经历与主持人经历，担任多家企业的培训顾问，数次承担北京市培训研究课题并获奖。多年从事中外大型企事业单位的培训工作，积累了实用的培训经验，授课逾1200场，形成了独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。
主讲课程：
《礼赢职场——高端商务礼仪》
《标准政务礼仪》
《商务礼仪与职业形象塑造》
《高速公路收费服务礼仪与沟通》
《礼赢客户——高端服务礼仪》
《医护礼仪与有效沟通》
《标准化物业礼仪》
《前台接待礼仪》
《商务礼仪与职业素养提升》
《首饰也挑人——职场饰品搭配》
培训特色：
自然端庄、富有亲和力，理论讲解有条理，案例分析有特色，互动活动趣味性强，基于学员实际工作需求，尤其注重课程的实用性。
1.实战性。与学员工作内容紧密相扣，更“接地气”，更精准对接学员实际工作内容，培训后效果显著。
2.标准性。多年企业及高校培训经验，知识体系与形体姿势符合国际标准（如服务礼仪手势符合08年北京奥运手势标准等），培训后学员姿态标准、整齐划一，提升企业软实力。
3.前沿性。结合最新案例，紧随社会发展步伐，使学员获取最新行业讯息。
4.互动性。课堂气氛活跃，笑声、掌声不断，亲和力强，学员反映，在学习知识的同时，也得到了很好的解压。

部分客户评价
路老师的课接地气，实用性强，融会贯通，为学员量身定制，课堂效果极好！
——中国航油集团 培训总经理
路老师的课堂气氛活跃，也让我受益匪浅，接下来还要邀请路老师继续来授课，深入、系统地为我们讲授课程，提高服务意识！
——北京某高端诊所 金总