攻心为上—拆解客户的心理防线

【培训对象】
大客户经理、销售经理、销售代表、售前顾问、项目经理等

【培训收益】
理解客户需求和价值销售的理念，学会销售沟通的变换 提高与客户不同人群的沟通技巧，学习与客户建立信任关系的技巧 提高需求挖掘能力，辨别客户的价值取向，学会销售沟通的变换 提高销售沟通影响力, 能够清晰的进行销售呈现、突出重点和特点 掌握与处理客户异议的互动原则和方法，提高客户满意度

一、客户决策心理学
统计图表导入：采购经理调研数据
调研报告：客户面临的商业环境综述
知道怎么买，我们才知道怎样卖？
客户的今天所处的环境
客户今天面临的压力
客户对外部价值判断
客户的购买逻辑
客户是如何购买的
客户想要怎样的价值
客户想要怎样的购买体验
理性和感性的决策链路
销售中重要的客户体验节点
客户购买需求的来源
需要某些产品/服务
需要解决某些问题
需要构建某种关系
面向过去还是面向未来
辨别真假客户
分组讨论：我们客户的变化对我们的影响
模型工具：客户的采购循环图、客户FAINT资格评估
某销售拜访录像案例解析：为什么我和客户的感觉不一样
二、如何分析客户性格和行为判断
发现购买中的关键人
看门人
不满意者
评价者
批准者
客户人格和行为差别
客户人际风格与沟通技巧
购买角色行为分析
建立信任关系
解析某政企销售案例，为什么同一个客户，三个销售的结果却不同？
模型工具： DISC 性格测评工具、信任度公式、进入客户内部的路线图
分组演练、讨论自己的客户
三、对客户的采购流程的另类解读
客户的各种需求隐藏在其决策流程之中
明确要求，包装隐含需求
收集信息，寻求专业地位
评估选择，操控性的需要
购买决定，安全与风险规避需求
分析客户需求的四个视角
企业战略，拿来成事的
企业战术，拿来做事的
业绩KPI，拿来说事的
个性化需求，拿来办事的
模型：客户的需求金字塔模型
工具：需求诊断扫描问题库
分组演练4个客户拜访场景：小组讨论、老师点评
四、斗智斗勇，如何产生高价值的对话互动
让客户有良好的体验也是销售价值的一部分
判断客户价值取向的沟通技巧
挖掘客户需求
需求的深度挖掘
买点和卖点
提问技巧与倾听技巧
产品的呈现技巧
产品的推荐技巧
三个重要的价值澄清工具
客户需求价值图
客户标准价值图
客户改变蓝图
如何影响客户的需求
引导客户的需求
影响客户的购买优先顺序
为客户定值方案
投资ROI收益分析
呈现方式: 讨论、场景角色扮演
模型： SPIN 提问、 5W1H 开放式提问技巧、
工具：客户需求价值图、客户标准价值图、客户改变蓝图
五、对客户高层的心理拿捏
客户高层在想什么
出席关键的销售会议
高层的注意力在哪里
如何向高层营销
销售停滞分析
客户不买单的背后是对价值的不认同
揭开偏见、拖延与拒绝背后的隐情
处理客户的抗拒
应对客户的价格要求
掌控销售节奏，促单时机
辨识客户承诺的信号
辨别成交的时机
激发客户采取行动
角色扮演、销售案例解析：辨别客户拒绝背后的隐情
模型工具：高层价值澄清模板
六、综合演练
案例研讨与综合实战练习
培训总结
问题解答
行动计划
综合性实战演练、角色扮演，老师点评，学员讨论
工具：行动计划表、培训评估表 

西安交通大学本科、中科院硕士、清华大学硕士
前摩托罗拉政企大客户总监
前思科大区销售总监
中国移动、中国电信、华润集团等大企业特聘讲师
美国商会、瑞典商会、德国商会的特聘培训师
清华大学、北航、浙大、南京大学特聘讲师
ICF 国际管理教练协会高级会员、注册培训师
清华、北航、浙大、南京大学特聘讲师
英文流畅，可以用全英文授课

【个人简介】
张志滨老师是一位兼具实战和理论的资深销售培训专家，1995~20008年在世界500强长期负责政企大客户销售。
在摩托罗拉公司，担任政企行业大客户销售总监期间，面对激烈的市场竞争中，在一年内将市场份额从15%提升到40%，并成功把最新的广电网络新技术解决方案，首次引入到国内中信国安集团、深圳天威等多家政企大客户单位，为新产品和服务打开国内市场奠定基础。
在担任思科系统担任大区销售总监期间，负责中国移动、中国电信等政企客户的销售，每年完成销售额超过1亿人民币，销售业绩始终在公司头部20%。
根植于他深厚丰富的职业背景和多年的潜心积累整理，从2009年开始，张老师开始走上讲台，为世界知名企业、大国企集团、国内上市公司，讲授大客户企业销售系列课程。迄今为止，已经为IT、电子、通信与传媒、能源、制造业、物流与公用事业等超过220家客户培训1000场，受训人数超过5万人，有70%的客户返聘率
曾担任万宝盛华（Manpower）中国公司的大客户销售总监，负责全国大客户综合业务的统一销售工作，个人业绩占整个大客户业务的60%，并成功开发出20多个新的客户。
从2009年起，张老师开始进入培训行业，从课程从企业实际问题出发，帮助管理者解决复杂多变的市场条件下的销售制胜问题、团队执行力提升问题，着眼于如何有效“提高关键资源的利用率，降低整体运营成本，缩短市场开发周期”，提高业务部门与业务支持部门之间的配合，帮助企业从销售战略到销售执行的落地。
在超过12年给中国各类型的企业培训经历中，张老师秉承帮助企业和学员“把要吃的亏，要走的弯路，多交的学费，尽量在课堂中化解”的培训理念。帮助企业和学员突破惰性和思维上的阻碍，用最短的学习时间，用最给力的方法，解决掉实际问题。
张老师非常重视培训的落地和执行，基于他对于培训作用于企业管理和组织变革过程中深入持久的研究，他在培训需求调研、培训设计、实施、反馈评估和后期辅导等各环节可以提供专业的指导，并提供丰富的模型、工具、方法论，帮助企业组织变革及各级领导力的长远发展。

【主讲课程】
《政企客户市场开发与深度营销》
《谋略致胜-政企大客户销售攻略》
《先声夺人-对客户高层的营销》
《攻心为上—拆解客户的心理防线》
《客户触点营销-关键时刻的销售对话》
《从执行到结果-打造销售团队的秘籍》
《销售的系统支撑-销售运营管理》
《博弈中求主动-实用商务谈判技法》
《加速成交-促单沟通技巧》
《出彩闪亮-做一个讲故事的销售高手》
《年度销售目标与计划执行》

【学员评价】
张老师有坚实的理论基础和较丰富的管理经验，对领导力主题有深刻的理解；启发性很强，流程顺畅、现场灵活调整，注意与学员的沟通，深受学员欢迎。—— 信诚人寿 业务总监
培训的效果令我很震撼， 带给我很深的思考，可以帮助我把长久以来的想法和策略贯彻下去，我看到了新的希望。—— 一汽大众总厂分公司 总经理
张老师输出的不仅仅是培训，他会事后给到我很多在他培训课堂上的观察， 我们非常渴望从第三方、尤其是专家的视角来看我们自己，每次他我都会给到我一些真知灼见般的建议。
——中国移动通信公司北京公司 人力资源总监
张老师从前期调研、课程执行、后期跟踪都非常配合敬业， 他有着完整的需求调研、学员评估和课后跟踪的手段， 我们为此省了不少心。 —— 三星电子 培训总监
张老师管理经验丰富，案例应用新颖，语言表达赋有艺术感染力，授课规范、系统性及控制能力强，无为而治的包容，注重与学员互动交流，风格幽默睿智，是一个非常职业化的优秀讲师。——大地传媒 人力资源总监
课程结构和流程都很清晰，课堂重视互动和分享，尤其是现场的示范和点评令人印象深刻。
——Volvo 重卡 培训总监 

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