客诉管理

【培训对象】
销售人员，零售管理人员、督导、店长，培训

【培训收益】
客户投诉不是结束，是开始 了解客户投诉的重要性 学会客户投诉的五步法 学会用3F技巧处理投诉 明白如何减少和预防客户投诉

一、认识客户投诉是什么
1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
2、是顾客期望与收益不平衡
3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度
4、客户投诉是信任，是礼物
案例分享（销售案例）
二、如何用五步骤处理客户投诉
1、了解客户投诉的处理流程
2、安抚倾听
安抚情绪
倾听诉求
3、表示理解
让顾客知道你已经了解了他的问题
4、澄清解释
找出问题的实质，晴子责任归属，给出专业解释
5、解决共识
提出方法：不能直接说出底线
达成共识
6、跟进回访
及时跟进交接
回访
案例分享：服装在穿着过程中引起问题的客诉分享
三、处理客诉有哪些技巧呢
1、同理心
2、3F法则（Feel Felt Found）
练习：不同情境用3F法则回答
3、绕开语言陷阱
四、练习总结
练习案例：客户问题导致服装无法穿着要求退换货
五、减少和预防
1、告知顾客洗涤保养方法
2、在最后阶段我们要先检查一遍衣服，并邀请顾客亲自再检查一遍。
3、告知顾客公司的退换货政策并请顾客保存好购物凭证 

曾任MaxMara品牌全国品牌培训经理
曾负责欧时力北区培训培训经理
曾任北京同仁堂培训师
曾任绫致时装华东区培训师
中国免税集团（CDF）、美团外卖，Group M，上海联蔚特聘内训师
对外经贸大学《奢侈品管理专业》MBA在读

【个人简介】
于老师具有11年的服装零售行业经验和8年的培训管理经验。
主导了意大利MaxMara品牌在国内的Mentor（导师）项目，在2018-2019年期间（全国42家店铺）培养26名Mentor，使其具备培训及带教功能，帮助店铺对培训进行转化和落地，提升了被带教新员工销售业绩70%，有mentor的店铺员工减少流失率50%，Mentor流失率控制在10%，每次制定的重点带教店铺业绩提升均在20%以上。2019年公司合并后，该项目覆盖了全国6个品牌，100家店铺；
于老师帮助企业每年至少研发两门精品课程，五年开发的课程已经达到15门以上；
负责支撑企业的组织改革，为新的组织制定培训体系，从0到1帮助企业搭建国内的Elearning平台，根据组织需求带领团队完成课程设计及落地100多门课程。
作为欧时力培训经理、负责统筹Ochirly品牌华北60余家培训工作，与营运及HR一起搭建培训体系，完善各级别培训课程及考核制度。
主持课程开发，设定跟进及落地追踪标准，帮助新人成长，控制流失率，在职期间欧时力多次被评为最佳雇主，其中包含对员工流失率的评估。
针对重点培养店铺/对象进行教练式指导，提升团队管理及销售技能，所有重点店铺在带教后三个月内平均业绩增长为25%以上
针对不同的节假日及商场活动，带领营运一起制定店铺激励计划并实施，所有激励计划的完成率均在110%以上。
帮助企业推动项目落地：O2O，新品上市，VIP Day，及其他市场推广活动，与营运一起制定服务流程，预警方案，销售目标，激励计划等，并在现场跟踪及针对细节问题进行调整。
帮助凌志时装搭建课程体系，主持开发部分课程内容，至今服装行业大多公司仍采用绫致的培训体系；
负责自营华东区域40余家以及全国代理商800余家销售终端测评，调研，授课及课程追踪
与各地区的零售经理沟通，开展针对40余家销售终端晋升员工制定培养计划并考核的工作，每家业绩在培训后三个月内平均增长20%以上。
于老师见证服装零售行业的变化，非常熟悉服装行业的整体流程，规范及经营管理模式，可结合实际情况快速发现及调整营运问题，针对销售端终需求搭建培训体系，制定培养及晋升制度，并能很好的针对终端问题制定解决方案，能结合互联网新方法，最终帮助提升销售业绩。
能将很多意大利的课程及服务方式，与市面上比较先进和新颖的服务管理模式，引导客户认知奢侈品品牌的内涵，并且密切配合团队，用培训的方式引导和解决营运过程中出现的问题，让团队学习更多新的技能，在快速的市场变化中走的更快更稳。
对服装搭配有自己独到的理论体系和见解，能很好的结合企业产品和客群给到员工搭配思路和建议以及相应的话术，帮助员工快速提升销售，帮助店铺发现服务及管理问题，快速提升团队管理效率。

【主讲课程】
《HBDI销售－摆脱呆板话术，掌握客户思维模式》
《搭配的秘密－服装搭配技巧实战方法论》、
《会议管理－高效会议，一击即中》、
《客诉管理－客诉管理，赢得终身客户》
《异议处理－正确面对异议，挖掘销售情报》

【客户评价】
于老师授课案例丰富，引导技巧非常好，调理清晰，课后的跟进方案详细落地，每一次课程结束后都能收获非常好的落地效果。 ——MaxMara品牌总监 陈莉莉
于老师销售技巧课程引人入胜，层层递进，步步深入，有很强的系统性和前瞻性，尤其是零售行业，感觉太需要发生服务思想的变化了，通过这门课程能让学员迅速明白好的销售技巧和现状的区别以及以后该如何做，期待后面的课程。 ——CDF HRD 张嫱
于老师擅长用案例结合理论，更多的从实际的角度出发，理论余事件相结合，引入数据进行分析，更生动更快速带领大家明白现状和问题点，并且现场互动氛围非常好，希望以后多多合作。
——ABB HRBP 陈北