非暴力沟通成就合作型医患关系

【培训对象】
医疗服务领域，全员。

【培训收益】
1.回顾和谐医患关系的本质。 2.理解医疗场所中非暴力沟通的价值。 3.熟悉医疗场景中非暴力沟通的三原则。 4.掌握非暴力沟通基础公式。 5.建立沟通语言的非暴力化意识。 6.熟悉倾听、提问、表达愤怒的技术。 7.掌握U型积极沟通模型。 8.熟悉医患关系失衡的应急要点和话术。

一、医疗冲突之痛，无处不在的安全医患。
（一）医疗服务的特殊性。
（二）现阶段存在的无奈。
（三）理解医患关系的本质：合作；同心。
（四）医患沟通的基本心态：
1.我们一起解决这个问题；
2.我需要你的参与。
案例：动刀见血，谁之过？
故事：裘法祖的心愿。

二、什么是基于善意和效率的非暴力沟通？
（一）沟通原理：
1.三要素：角色、主动、心态。
2.四目标：被接收；被理解；被接受；使对方行动（行为或态度）。
（二）什么是非暴力沟通？
1.起源和本质。
2.应用场景。
（三）如何理解非暴力沟通的价值？
1. 转变谈话和聆听的方式。
2.不再条件反射式地做出反应。

三、在医患关系中如何应用非暴力沟通？
（一）医患关系中的应用原则：
1.情感账户理论；
2.先心情后事情；
3.先关系后管理。
情景体验：神奇的抱抱。

（二）完美医患沟通5步骤：
1.确认情绪和需要；
2.同理感受；
3.认同；
4.引导转移；
5.达成共识。

（三）暴力语言的非暴力化：
1.批评/指责/辱骂
2.威胁/恐吓
3.命令
4.说教/讲道理
5.警告
6.殉难者宣言
7.对比
8.讽刺和挖苦
9.预言
模拟：孩子不想写作业的时候。
游戏：同心沟通语言“红黑榜”。

四、医疗场景中的非暴力沟通技术有哪些？
（一）基本公式：观察+感受+需要+请求。

（二）精准表达技术：
1.区分观察和评判。
2.区分请求和要求。
3.区分感受和想法。
4.连接感受和需要。
5.确认感受，善用《感受词汇卡》

（三）高级倾听技术。
（四）提问技术。
（五）表达愤怒。
故事：“你侬我侬”，从赵孟頫和管道昇的八卦里读到的沟通智慧。
练习：拓展表达感受的词汇。
演练：如何交待这条医嘱？
小组互动：这是A还是B？

五、特殊情况下的医患非暴力沟通策略。
（一）规避沟通僵局：
1.识别I型沟通的特征；
2.沟通不畅的主要原因：只看到我，没有看到“你”；
3.建设U型沟通：
发放“邀请卡”，打开对方话匣；
有效倾听和有效提问，看到真实需求。
真诚表达自身愿望。

（二）应对医患关系失衡：
1.呈现同心法则；
2.应急话术；
3.后续沟通闭环。
案例：医疗争议中的“红脸”与“黑脸”。
案例：一句“医生，我查过百度”引发的大案。
案例：段子手，还是专家范儿？

六、回顾与总结。 

原华润医疗集团资深护理管理、优质服务、教学管理专家
原昆明市儿童医院护理部副主任、护理教研室主任
原大理大学附属医院重症急救中心总护士长
原某母婴、育儿O2O项目设计与运营负责人
副主任护师、高级营养师、高级育儿师、健康管理专家
中国医促会关爱女性生殖健康项目与欧洲BFE双重认证
中国康复医学会产康专委会委员、功能运动与美态学组常务委员
产后修复专项技能培训师、技能考官

【个人简介】
陈老师拥有近20年三甲医院、JCI认证医院的一线工作经验，跨学科服务、临床管理的深厚专业积累和积极探索，使她对健康的本质、价值、实现健康的路径，均具有独特的理解。
作为多家企业的健康顾问、健康力系列课程开发者、主讲讲师，擅长将医疗专业知识通俗化、日常化。培训和宣讲场次100+，学员超过7000人次。针对现代人常见的健康困扰和困惑，倡导人们从最简单的日常点滴中寻求健康钥匙，时刻为健康增值。
作为健康管理研究者和实践者，陈老师直接服务时间4000+小时，获得陈老师帮助的亚健康人士400+，其中包含多位体育明星和演艺明星。以其柔性亲和与专业度兼具的个人风格，鱼渔兼授的服务设计，受到普遍好评。
陈老师也是自身健康理念和健康管理方法的坚定践行者，较好的身心状态，具有较强的感染力和影响力。
陈老师提出：健康的影响是多元的，包括当下每个时刻和未来。而健康状态的提升，不在于找到多牛的高超医生，或药到病除的“一颗仙丹”，而在于自己的“健康力”。
从三甲医疗体制内的多年观察和总结，到健康管理的探索、健康力的传播，陈老师认为：健康力，是像工作的能力一样，需要有意识的学习、训练，并且是可以掌握的。而借助专业的引导，将事半功倍地帮助人们更快地成为自己健康的主人。
接受过陈老师健康力培训，或健康咨询、指导的人士，均感受到从理念、行为和健康改善等方面的变化，从管理健康状态的角度，提升个人效能和组织目标的契合度，乐享更自由、更高效的工作与生活。

【主讲课程】
《如何打造职场健康力》
《办公室常见病防治之道》
《职场健康意外的处理》
《远离亚健康和慢性病—办公室养生新智慧》
《新女性360o 养护指南》

【学员评价】
既有底层逻辑的梳理，也有简洁、实用的方法。在健康这个认知差很大，但又和每个人息息相关的领域，能遇到陈老师，非常幸运。 ——云南机场建设发展有限公司董事 白靖
陈老师的课程内容和设计，针对现代人的健康需求，专业而用心，帮助我们成为自己健康的主人。 ——农业银行北京朝阳支行副行长 段桠蕾陈老师的课程有别于一般科普，理论深度和可操作性都非常棒，条理清晰，受益匪浅。
——友邦保险银河巨星家族超级巨星、国际泌乳顾问IBCLC、邓斯坦婴儿语言讲师 张新
君姐姐是我见过的最具亲和力的健康专家，将专业的知识娓娓道来，通俗有趣又直击痛点，让人忍不住向她靠近。 ——资深明星经纪人、颜居屋美容机构经营者 李桐菱
在吸收知识、改变观念习惯之余，感受到陈老师极具亲和力、有抱负有热爱的独特魅力。同为讲师，仿佛互相照镜子。 ——知名独立金融讲师 陈燃
于我而言，陈老师亦师亦友，总是满腔热忱地带着干货，解决最关键的健康问题。
——勤家族财富办公室联合创始人 李勤习