转危为机，危机公关实战方法论 ——企业危机管理与舆情应对

【培训对象】


【培训收益】
1、理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律； 2、激活“危机意识，公关思维”的全员管理理念； 3、掌握危机回应的4大情境模型； 4、掌握危机应对妥处的10大策略； 5、学会危机识别的6大关键步骤； 6、理解危机预防制度制定的“123要素”； 7、熟悉新闻发布会的16条法则； 8、提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技能。

一、什么是舆论传播？
1、为什么说我们同时生活在现实与舆论两个世界当中？
知识点：手机在线、信息茧房、自媒体、拟态环境、弱传播
案例分析：俞敏洪、翟天临等明星人士的道歉为什么成功和失败？

2、新媒体的传播有哪些特点？
1)迅速零碎：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说
2)聚焦裂变：媒体传播中的“一灯三镜”
3)互为逆向：物竞天择&舆竞天择
4)海量多源：多方角度、多方观点交汇
案例分析：成都女司机被打事件多次反转
中行员工被打&顺丰快递小哥被打事件对比
课堂互动：
你印象最深的热点事件？ 你认为倒霉的企业有哪些？

二、什么是危机管理？
1、为什么说没有传开的危机，都不叫危机？
舆论传播与危机管理的关系？
企业的危机防火墙有哪些？
案例分析：山东步长制药董事长女儿名校留学事件，一篇声明，愈演愈烈。
2、企业为何要做危机管理？
管理学减法：100-1=0
个体事件转向公共事件
危机认知三无现象
危机发生的三大规律
案例分析：成都温江区实验中学食堂卫生问题引发群体性事件，承包企业有口难辩。
3、危机管理包含哪些内容？
危机的认知？—危机的本质是为何？
危机的特点？—如何防止主生危机引发次生危机？
危机的分类？—常见的20种危机信号
危机公关的目的？—为什么说是争取而非争辩？
案例分析：海底捞面对媒体曝光，是如何回应的？危机面前为何能获公众好评？
4、危机预防机制建立
危机预防手册制定的“123要素”
危机响应级别与标准问题列表
新闻发言人制度
领导人相关、业务相关媒体常规回应标准
案例分析：腾讯媒体公关内部管理
课堂互动：
尝试列出你企业里潜在的危机风险，你的应对方式有哪些？

三、应对危机有哪些策略和技巧？
1、危机发展四个阶段的注意事项
①危机潜伏期—未雨绸缪，“三预”——预测、预防、预警
②危机爆发期—处事不惊，“三度”——速度、态度、气度
③危机扩散期—审时度势，“三联”——联里、联外、联专家
④危机修复期—励精图治，“三重”——重行动、重事实、重反馈
案例分析：国美黄光裕，一段传奇风云的公关佳话。
2、危机回应中的“四告情境”识别
①诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告
②被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误
③布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件
④诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒
案例分析：餐饮企业黄太吉、前沿数控腾讯云数据丢失事件、
3、危机应对的十大策略

①沉默是金策略
②示弱先行策略
③以危化危策略
④情感公关策略
⑤负荆请罪策略
⑥重设议题策略
⑦告知真相策略
⑧权威证实策略
⑨切割隔离策略
⑩借力用力策略

案例分析：美团上市前的危机公关、滴滴顺风车危机事件、某高档酒店回应40万天价菜单事件、工商银行的自媒体回应
课堂互动：
假设你是鸿茅药酒的公关部经理，选择何种策略修复危机？

四、如何做到危机的有效沟通？
1、危机沟通中的“7W1H要素”
whom对谁沟通、who谁来沟通、why为何沟通、when何时沟通、where何地沟通、what沟通什么、how怎样沟通
案例：联想爱国事件
2、声明中的“四要素、四原则”
事件描述、行动措施、相关承诺、态度表达
案例：全棉时代、华为孟晚舟事件
3、领导者面对媒体时的语言体系

保持镇定、避免幽默
开门见山、不说假话
归类具体、三遍重复
第一人称，以我为主
陷阱问题，巧妙转移
理由充足，可以说不
尊重提问，控制时间
信息准确，不做猜测

案例：淘宝商城事件
4、新闻发布会注意事项与基本法则
时机选择、筹备彩排、发言人选择、媒体邀请、现场环境
案例：达芬奇家居
5、如何应对媒体突然采访？
避免镜头争执、避免信息紊乱、避免越说越多、避免无可奉告
案例：官员“哑语”事件、

课堂练习：
针对网上报道的负面信息，写一篇企业声明。 

北京大学公共关系研究协会研究员
中国广告主协会教育专家委员会委员
工信部网络舆情分析师特聘导师
劳动经济学会教育培训中心副主任
北京大学高层中心原教学总监
中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师
中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾
商业新知特约撰稿人

【个人简介】
马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。
曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。
指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。
在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。
马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。
马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

【主讲课程】
危机公关课程：

《企业危机管理与舆情应对》
《新媒体时代下突发事件舆情应对》
《危机公关与品牌声誉塑造》
《如何开好新闻发布会》
《提升网络舆情分析能力》
企业管理课程：

《危机领导力提升》

生涯规划课程：
《新职场职业生涯规划》
《北大历史与人文精神》
《为学“十艺”与人生导航》

【学员评价】
马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！—— 贵州黔途集团 副总经理 陈东京
课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强
马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理 周群
内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军
讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！——河南科伦药业 董事长 乐常勇
听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏
老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！——徐州农商行董事长 徐继祥
这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。—— 北京工商大学EDP中心 王慧 

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