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突发事件处理与媒体应对

课程编号:19446

课程价格:¥27000/天

课程时长:2 天

课程人气:872

行业类别:银行金融     

专业类别:管理技能 

授课讲师:孔凡惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
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【培训对象】


【培训收益】


 课程名称: 《突发事件处理与媒体应对》

 

主讲: 孔凡惠老师  6-12课时

 

课程大纲/要点:

 

一、认识我们的客户

1、广义与狭义的客户:

2、客户服务的4个层次

3、客户满意度及忠诚度区分

4、失去客户的原因分析:用数字说话

二、突发事件的预警与流程(预警在前最重要)

1、客户抱怨的心理分析(情感与精神层面不满足)

2、客户异议的类型分析(不同的对象,不同的满意与不满意)

3、银行大堂常见突发事件原因分析与预警措施

三、“客户异议”应对技能

1、“客户异议”之心理基础:保护自己  积极面对

2、“客户异议”应对第一要决:先处理感情,再处理事情

3、投诉抱怨处理的 关键在预防

4、常见错误处理客户抱怨的方式

5、“客户异议”应对技巧:

6、与客户保持情感同步

7、适当运用非语言表情

8、用顾客喜欢的方式说

9、语言地雷千万别去碰

四、有效处理客户投诉的技巧(化干戈为玉帛)

1、处理五步曲,步步为营

 

2、跟踪服务,发掘营销机会,提供更有价值的产品给顾客,让他成为我们的忠实顾客!

 

五、突发事件(声誉风险事件)中针对媒体的应对之道

1、关键手段——媒体的源头管理

2、一个部门,一条专线

3、统一对外口径,让发言人来应对

4、避免电话采访,严防记者杜撰

5、面对恶意敲诈,寻求法律解决

6、声誉风险的来源

六、银行声誉风险管理具体措施

1、制定一系列的制度

2、建立声誉风险管理专业队伍

3、声誉风险管理系统

4、建立识别、评估、监测、控制、报告、评估的流程

5、银行声誉风险管理具体措施课程小结

七、媒体应对核心技巧

1、针对电话采访、突击采访、匿名采访、正式采访、书面采访等不形式的建议

2、常见错误分析

3、常见采访类型分析及应对

4、正式采访、书面采访应对技巧

5、媒体沟通技巧

6、声誉事件应对对内沟通的准则

7、推荐书籍:《中国危机管理报告》、南方周未《后台》

八、网络舆情

1、网络舆情发展趋势和规律

2、银行针对网络舆情的应对方法和技巧

九、答疑解惑

1、银行培训人员就自身工作中遇到的声誉风险管理难题,针对性提问及解答。

 

 [本大纲版权归老师所有,仅供合作伙伴与本机构业务合作使用,未经书面授权及同意,任何机构及个人不得向第三方透露]

 

 

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