社区银行网点打造项目方案

【培训对象】


【培训收益】

《社区银行网点打造项目方案》

 

----服务营销专家 陈毓慧老师主讲

说明: 说明: 陈毓慧老师形象照 2009-5-2

 

 

【背景及核心要点】：根据银行建设“社区银行”整体战略部署，为早日实现网点功能的转型升级，本次培训活动主要介绍了美国富国银行社区金融的实践经验，研究了国内外社区银行的典型模式，着重分析了社区银行“主动融入式”的运营模式，为该行实现网点从传统交易型向服务营销型转变，进而迈向精益管理价值创造型的国内领先网点予以启发与思考。

社区金融建设与该行的发展战略紧密契合，社区金融服务以网点为基础、以金融服务为手段，通过精准的营销最大化满足目标客户的金融需求。通过开展了“社区银行”调研活动，分析社区特点， 把社区银行建设工作落到实处，争做市民身边最便捷的社区银行。

 

【特色】：本课程为社区网点现场辅导课程(环境打造、服务打造、营销打造、管理打造)，通过行动学习技巧、教练技巧、辅导技巧、顾问技巧、督导技巧、等使卓越服务营销理念与技能得到贯彻，改变服务营销行为及习惯，形成良好工作模式及标准，针对性发现并解决问题，提升社区网点形象并提高营销绩效。

 

【课程解决问题及收益】：

1、创建社区网点环境、服务、营销、管理高效能网点，成为客户心目中的“贴心管理“银行，大幅度提高服务营销水平；

2、现场解决，现场训练，现场改善，现场提高，并形成量化细化服务营销管理考核工具、表格、标准及制度，用于指导今后工作；

3、通过培训活动促使团队、流程、培训、考核的创新变革，来保障社区银行服务营销标准训练及落实，构建银行服务品质管理体系，使社区营销工作不“一阵热”，增强可持续发展能力。

【课程目标】：

帮助学员/听众

1. 掌握美国富国银行社区金融的实践经验

2. 掌握社区环境设施管理、优质标准服务的工作标准、流程及相应话术；

3. 掌握柜面主动营销、大厅整合营销、NBSS顾问式营销、客户关系维护等客户心理及基本话术技巧；

4. 掌握银行贴心管家网点塑造的工作流程与关键点，提高现场管理、5S精益管理、晨夕会全天流程管理水平。

 

 

【课程对象】：银行服务营销操作层及管理层（社区网点负责人、社区客户经理、社区柜员、分管部门经理等）

 

 

【课程时间】培训+现场辅导5天

【课程大纲】：

第一天

导入

l 什么是社区？

l 社区与社群的定义和范围

l 什么是社区银行？

一、社区银行的模式和特征

1、国外社区银行模式分析

1）案例：美国富国银行社区经营模式、巴基斯坦等模式介绍

2）成功要素分析

2、国内社区银行模式接撒后

1）民生银行社区金融咨询服务站、金融便利店模式及特征

2）上海农商行社区金融便利店模式及特征

二、基于社群分析的社区银行服务

1、服务社群还是服务于社区？

2、住宅区社群服务策略

1） 占据社区服务节点

2） 寻找影响力中心

3） 发展人际关系链

4） 建立持续服务粘性

5） 整合社区资源，形成社区生态圈

案例：民生银行基于关系链的社群服务

3、 OTO线上线下融合策略

1） 门店的WIFI服务

2） 微信、微博、二维码创新服务营销

3） 线上合作策略（一号店、淘宝、顺丰、顺丰优选、大众点评等等）

4） 快递派取件点服务（与品牌快递商合作、客户分层、交叉营销、自助取件、VIP客户小件上门递送）

 

三、 第二天： 基于社群分析的社区银行营销开拓

1、住宅区社群营销开拓

1）小区调研渠道及调研技巧

l 实地考察--关注要点

l 物业公司--接洽要点

l 房地产网--调研要点

l 小区居民--调研要点

l 周边商圈--调研要点

 

2）小区活动营销策略指引

l 活动氛围营造（文宣、邮件、小区LED屏、赞助小区活动）

l 注意力吸引（梯次礼品的选择、口碑传播效应）

l 活动开始前的测试（服务机具、服务技能、问题反馈、物业管理）

l 营销活动过程的控制（摊位设置、人员站位、礼品发放、客户信息收集登记、产品销售、客户引导）

l 客户电话回访（客户信息整理、筛选、电话回访技巧）

l 客户邀约（客户邀约技巧）

l 交叉营销（客户需求挖掘、全产品营销）

l 转介绍（形成口碑传播的技巧、如何达成转介）

l 持续服务（建立持续关系的技巧、持续的社区服务）

l 总结和反思

案例：10种最常用社区金融营销活动策划

 

第三天：

四、社区营销沙龙活动组织学习

(一) 社区营销沙龙的策划： 时间安排、地点选择、吸引方法、优惠活动、主题内容

(二) 社区营销沙龙活动准备

(三) 社区营销沙龙活动邀约

(四) 社区营销沙龙活动分工与配合

(五) 社区营销沙龙活动营销环节

(六) 社区营销沙龙活动后续跟进

 

 

五、营销强强联手营销活动洽谈及组织

（一）社区物业合作事项策划与洽谈

（二）社区水店、药店、洗衣店、洗车店、保安岗合作事项策划与洽谈

（三）社区餐饮、美容院、健身房等合作事项策划与洽谈

（四）快递、微店、代收等活动

 

 

六、社区老人、社区高影响力人物合作营销

(一) 社区老人吸引技巧

(二) 社区高影响力人物吸引技巧

(三) 社区中年人吸引技巧

 

七、社区展业路演促销活动

(一) 社区展业路演促销地点选择

(二) 社区展业路演促销流程安排

 

 

第四天

八、社区银行环境建设：

1、现场检查案例分析；

2、环境管理检查要点：

2.1 外部环境：

外部标识标准化；

网点外环境四面四牌要求；

门楣显示屏可视性及可读性检查要求；

网点门口秩序管理；

2.2 大厅区域：

大厅设置标准化；

电脑线、电源线管理；

排队机管理要点；

花木管理四要点；

如何提高点钞机/复点机使用效率；

大堂设备摆设动线管理原则；

公告栏制作方法（信息公示标准化）；

大堂区域其他注意事项员工指示牌、区域指示牌、清洁工具规定；

2.3 填单台：

科学模板减轻大堂经理工作量；

填单台管理三步细化标准；

2.4 24小时自助区：

机器标示方法及科学摆放方法；

配套自助设备指示话术；

2.5个人业务顾问区：

宣传架使用5原则；

黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示；

2.6客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节；

2.7现金柜面内外：

柜台设置标准化；

柜台内外科学摆放方法；

物品定位标准化（定型、定线、定位美观要求）；

可视化管理；

2.8 其他：

功能分区标准化；

安全设施标准化；

网点精神墙统一；

业务宣传标准化；

服务（卫生）检查标准化。

 

第五天

三、社区银行服务建设：

1、员工仪容仪表要求通关：

发型标准化；

淡妆标准化；

着装标准化；

配饰标准化；

2、综合柜员服务标准导入；

3、服务质量现场及非现场检查工具；

4、现场检查案例点评；

 

 

四、环境建设；

1、现场案例再分析；

2、整改督促；

3、5S管理措施；

4、环境管理工具与方法；

 

五、服务标杆建设：

1、现场案例分析；

2、标准柜台服务话术练习；

3、服务标准通关要点；

站姿标准化；

坐姿标准化；

手势标准化；

目光交流练习、微笑练习；

 

第六天

六、服务标杆：

1、晨会通关；

2、服务案例分析；

3、服务话术练习；

4、客户投诉处理原则、流程、方法；

5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关；

6、服务规范及用语：

柜员服务规范；

客户经理服务规范；

营业经理服务规范；

网点主任服务规范；

 

 

七、营销标杆：

1、服务营销要点；

一句话营销技巧；

2、大堂制胜技巧；

客户识别技巧（MAN原则）；

大厅现场管理8项训练。

 

 

八、主动营销：

1、营销案例录像分析；

2、社区服务营销要点重点点评；

3、客户邀请及电话技巧；

4、重点产品说明技巧；

5、顾问式营销技巧；

6、营销竞赛任务促进。

7、社区理财产品营销

8、社区保险产品营销技巧

9、社区贵金属营销技巧

10、社区账户金、T+D营销

11、社区其他理财投资技巧

 

 

 

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

² 银行服务营销培训专家

² 国家营销师、国家高级企业培训师

² 服务营销专家、服务礼仪专家

² 投诉处理与危机公关专家

² 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

² 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

² 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

² 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

² 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

² 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

² 针对银行八年的培训经验

² 培训课程上千场，培训学员数万人

 

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、 《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

 

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、 银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、 银行网点“中收提升”项目

3、 银行网点生产力提振项目

4、 银行网点“公私联动营销”项目

5、 社区网点打造项目

6、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

7、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

8、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

 

 

 

【课程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互动性强

3. 案例丰富

4. 贴近实际

5. 深入浅出

6. 逻辑性强

7. 解决难题

8. 赏识培训

 

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

 

 

 

 

 

说明: 说明: 陈毓慧老师 中国银行菏泽分行《大堂经理培训班》2008 说明: 说明: 陈毓慧老师 中国银行菏泽分行《大堂经理培训班》2008 说明: 说明: 陈毓慧老师《银行大堂经理服务营销技巧》

说明: 说明: 陈毓慧老师 中国农业银行常州分行《银行服务礼仪》2008 说明: 说明: 陈毓慧老师 中国农业银行奉化市分行《大堂经理服务营销技巧》2008年9月 (3) 说明: 说明: 陈毓慧老师 中国农业银行奉化市分行《大堂经理服务营销技巧》2008年9月 (4)

说明: 说明: 陈毓慧老师 中国银行《高级商务礼仪》2008 说明: 说明: 陈毓慧老师 中国银行《高级商务礼仪》2008 说明: 说明: 陈毓慧老师 中国银行《高级商务礼仪》2008

说明: 说明: 陈毓慧老师《昆明五华农信高层干部：管理艺术与管理礼仪》4C 说明: 说明: 陈毓慧老师《昆明五华农信高层干部：管理艺术与管理礼仪》7C 说明: 说明: 陈毓慧老师《昆明五华农信高层干部：管理艺术与管理礼仪》6C

说明: 说明: 陈毓慧老师：福州民生银行《服务礼仪》专题培训会2009年3月1C 说明: 说明: 陈毓慧老师：福州民生银行《服务礼仪》专题培训会2009年3月3C 说明: 说明: 陈毓慧老师：民生银行《服务沟通与主动营销技巧》第二期2009年4月C

说明: 说明: 上海农村商业银行《客户经理商级商务礼仪》培训 (1)C 说明: 说明: 陈毓慧老师 汕头建行《柜面人员营销技巧》2009-5-17号11C 说明: 说明: 陈毓慧老师 汕头建行《柜面人员营销技巧》2009-5-17号13C

说明: 说明: DSC07194 说明: 说明: 陈毓慧老师《昆明五华农信高层干部：管理艺术与管理礼仪》2C说明: 说明: 陈毓慧老师《昆明五华农信高层干部：管理艺术与管理礼仪》1C

说明: 说明: 1 说明: 说明: 2 说明: 说明: 3

说明: 说明: 6 说明: 说明: 4 说明: 说明: 5

说明: 说明: 陈毓慧老师 《成都市邮政金融网点规范化服务培训会》第二期C说明: 说明: 000说明: 说明: 0

说明: 说明: 陈毓慧老师：江苏农行《大客户优质服务与营销技巧》2009年8月5A说明: 说明: 陈毓慧老师：中国建设银行德阳分行《银行对公柜员：主动服务意识与营销技巧》2010年3月26日1C说明: 说明: 陈毓慧老师 中国银行中高层管理人员《TTT：银行内训师授课技能训练》2009年10月

说明: 说明: 陈毓慧老师：中国建设银行德阳分行《银行对公柜员：主动服务意识与营销技巧》2010年3月26日1C说明: 说明: 陈毓慧老师：内蒙建行总行《银行网点营销技能综合提升特训营》第三期 2010年3月22日-25日2E说明: 说明: 陈毓慧老师：中国银行珠海分行《新营销 心赢销》4月24日-25日4C

说明: 说明: 陈毓慧老师：中国金融大讲堂《银行优质服务技能提升训练》公开课说明: 说明: 陈毓慧老师：泉州民生银行《银行服务营销技巧》2010年5月15日-16日1C说明: 说明: 陈毓慧老师：北京农行《2010年网点负责人培训班》第一期 2010年5月17日-20日2C

说明: 说明: 陈毓慧老师：太原华夏银行《大堂经理现场管理与服务营销技巧》2010年1月9日-10日1C说明: 说明: 陈毓慧老师：中国光大银行成都分行《现场管理与客户满意度提升培训班》2011年5月培训现场说明: 说明: 陈毓慧老师：中国光大银行成都分行《现场管理与客户满意度提升培训班》2011年5月说明: 说明: 陈毓慧老师：中国光大银行成都分行《现场管理与客户满意度提升培训班》2011年5月培训现场

说明: 说明: 陈毓慧老师：学员学习心得C说明: 说明: 企事业单位点评反馈说明: 说明: 企事业单位点评反馈 (5)

……………………………………

 

 

 

 

 

 

 

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

序号

级别

学员所在企业名称

1

总行级培训

华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）

2

省分行级培训

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）

3

市分行级培训

武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）

4

区、县级行培训

张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）

5

地方性银行总行培训

晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年） 内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）

6

高校研修班、公开课

交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）

 

 

 

（二）银行业咨询项目：

1. 广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3. 广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5. 四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）

国家营销师 
国家企业培训师 
银行服务营销专家、服务礼仪专家 
中国咨询行业赏识培训模式倡导者 
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 
中国总裁培训、中国商务培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师 

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场，培训学员数万人

主要课程：
1、《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4、《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5、《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）
6、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
7、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
8、《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2-4天）
9、《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
10、《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》（2-4天）
11、《银行突发事件和危机管理技巧》（2-4天）
12、《银行团队建设与执行力训练 》（2-4天）
13、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
14、《网点主任综合技能提升》（2-4天）
15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：银行内训师授课技能训练》（2-4天）
17、《银行新员工职业素养训练》（2-4天） 

授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

• 社区银行营销模式创新与活动策划 ——从片区到社群

   

  第一讲：银行业发生了什么？一、老年客户、低端客户占据了网点柜面？1. 老年顾客占比高，对银行的影响2. 如何低成本分流老年顾客，案例分析案例分析：如何形成精准的客户分布图二、顾客办业务问有没有赠品已经成为常态1. 为何各家银行在积分换礼？2. 为何大多数银行都在送米面油……3. 顾客礼品的三大忌..

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