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1、 掌握呼入呼出关键的电话销售技巧；
2、 掌握电话沟通的技巧；
3、 筛选并判断意向客户的技巧；
4、 引导意向客户成为最终的购买/消费客户的技巧；
5、 灵活运用上述技巧，提高转化率。
【培训收益】
当今的中国市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，对电话销售人员的技能的要求也越来越高：越接近客户、与客户沟通并与客户建立良好的关系的能力将是决定其销售是否见成效的重要因素之一，而他所掌握的知识和信息的质量是又一个重要的决定因素，有效的利用信息并把握销售机会取得成功，则有赖于销售人员必须具备的心理分析、策略制定、销售技巧和过程运作等能力的充分发挥，缺一不可。
一、增强声音感染力
1、 声音中的亲和力来源
2、 表达内容和语气的有效结合
3、 用积极的措辞来表达不足
4、 用最少的词语来传递信息
5、 声音中的“抑”“扬”“顿”“挫”
6、 “心”“身”“音”的全面融合
二、建立融洽的关系
1、 礼貌用语的使用
2、 电话中适当的赞美技巧
3、 不同性格客户的匹配技巧
4、 不同类型客户的沟通技巧
三、积极提问的技巧
1、 请求提问的技巧
2、 前奏技巧的使用
3、 反问技巧的应用
4、 纵深提问的技巧
5、 提问后保持沉默
四、积极倾听的技巧
1、 “回应”的技巧
2、 “澄清”的技巧
3、 “确认”的技巧
4、 听客户“语气”获得信息
5、 听客户“环境”获得信息
五、表达同理心的技巧
1、 同理心的四种应用技巧
2、 处理投诉时的同理心应用技巧
3、 处理顾虑时的同理心应用技巧
4、 产品介绍时的同理心应用技巧
六、确认得到反馈的技巧
1、 开放式确认和封闭式确认技巧
2、 处理投诉时的确认技巧
3、 处理顾虑时的确认技巧
4、 产品介绍时的确认技巧
5、 客户沉默时的确认技巧
6、 回答问题时的确认技巧
第二部分：优质的电话服务标准
一、电话呼入应有的行为规范
二、电话服务的程序规范
1、 登录系统，等待来电
2、 电话接入，确定用户
3、 记录问题，搜寻答案
4、 找到答案，解答问题；
5、 咨询结束，整理记录
6、 未尽咨询，转交处理
三、电话服务的语言规范
1、 规范服务用语的基本要求
2、 话务常用语规范
3、 规范用语
4、 规范禁语
5、 不同情境下的话务标准用语
第三部分：呼出电话的销售技巧
一、打电话前的准备技巧
二、富有吸引力的开场白技巧
1、 自我介绍
2、 礼貌用语/建立关联
3、 陈述目的并吸引注意力
4、 确认时间
5、 以提问结束
三、探询需求的技巧
1、 判断意向客户的技巧
2、 引导客户产生需求的询问技巧
3、 客户购买心理需求分析
4、 引导客户对优势产生需求
四、推荐介绍的技巧
1、 EFABC法则的应用
2、 保留一个产品的卖点以备用
3、 利用询问确认客户的意见
五、处理客户顾虑的技巧
1、 拖延的处理技巧
2、 顾虑的处理技巧
3、 四种竞争策略的应用技巧
六、 跟进客户的技巧
1、 三大法宝：电话、短信、邮件
2、 跟进频率的把握
3、 使用适当的内容
第四部分：结束电话的技巧
1、 结束电话时的电话礼仪
2、 为下次接触做铺垫
第五部分：客户服务人员的自我管理
1、 客户服务人员的角色定位
2、 销售目标的重要性和制定方法
3、 每日自我管理的重点
4、 面对拒绝时的自我情绪调整
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