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全业务、3G运营下的客户服务关键知识、模式、能力与案例分析

全业务、3G运营下的客户服务关键知识、模式、能力与案例分析

课程编号：10563

课程价格：￥15000/天

课程时长：2 天

课程人气：1498

行业类别：行业通用     

专业类别：IT网络 

授课讲师：刘疆

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
企事业单位的中高级管理者

【培训收益】
1、全业务、3G运营下的客户服务体系搭建基本组成
2、全业务、3G运营下的客户服务体系提升优化
3、全业务、3G运营下的客户体系提升----客户关系管理


1. 全业务、3G运营下的客户服务体系搭建基本组成：
 1.1 目前移动3G客户服务过程中存在如下问题解析
 宣传产品与实际营销不一致，如常出现产品缺货情况，特别是上网本缺货现象严重
 营业人员3G业务知识掌握不熟练
 3G业务问题解决能力有待提升

1.2暗流汹涌：抢夺中国3G通讯市场
 3G市场发展带来的挑战：市场的竞争格局和趋势
 客户服务的本质
 市场现实：我们的技能提升！
 市场现实：NOKIA与WP 7牵手的启示！

1.3 服务体系搭建的软硬兼施：
 硬件：营业厅、客服热线、客户经理、渠道
 软件：优质的服务心态、优质的服务意识、优质的服务技能；
 
2. 全业务、3G运营下的客户服务体系提升优化：
2.1 3G运营下的服务规范建立
 3G业务受理的流程优化与改进
 3G业务使用投诉处理流程优化；
 3G问题反馈流程优化
 3G终端售后流程优化
 
2.2 3G运营下的服务营销提升
 2.2.1 基础导入
 重要观念认知：销而不销谓之销
 什么是真正的技巧？
 销售准备
 客户开拓
 接触与面谈
 应对客户的太极推手
 “询问”与“倾听”的技巧
 产品说明与展示
 异议处理
 促成
 有效的服务理念
 判定客户的类型
 激发客户的好奇心
 引导客户说出需求
 观察客户可见的非语言行为
 进行非语言沟通
 用心了解客户的需求
 深入发掘客户的需求
 积极创造客户的需求
 让客户明确自己的需求
　
2.2.2 电话沟通技巧
 电话沟通的流程与要求
 电话沟通前的准备
 电话沟通中的要诀
 电话沟通后的总结
 电话沟通中应对异议的技巧
　
2.2.3 客户抱怨与投诉的处理技巧
 客户为何不投诉
 正确处理抱怨与投诉的态度
 正视客户的抱怨与投诉
 处理客户抱怨与投诉的一般要求
 处理客户抱怨与投诉的程序
 处理抱怨与投诉的技巧
 安抚客户时的常用语
 解决了抱怨与投诉之后的服务营销原则
 
3. 全业务、3G运营下的客户体系提升----客户关系管理
3.1客户关系管理基础认知
 认知客户关系管理全貌
 认知客户满意度（营业厅、客户本身）
 为什么要重视客户关系
 销售人员的客户关系管理

3.2客户关系管理的阶段性策略
 建立客户关系
 维系客户关系
 巩固客户关系

3.3客户关系管理步骤
     识别客户与需求
     维系客户的方式
 关系营销方式
 大客户关系管理
 维系客户关系的原则
     巩固客户关系
 客户满意度管理---营业厅的措施优化
 客户忠诚度建立
 客户抱怨处理
     客户关系管理的思考
 几个服务的新理论
 客户资源整合观
     对管理者的要求综合化、系统化
 （布局、整合资源、调动、激励、、、、、、）
对跨职能、跨岗位团队配合的高要求（营业厅、热线、客户经理联动立体配合）
     客户关系管理数据库与客户信息管理


 

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