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蒋小华老师简介

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培训匠人、经管作家。新工匠精神的提出者与倡导者，10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯，浙江大学主讲教授，浙江工业大学特聘教授；清华大学、北京大学、上海交通大学、上海财经大学等特聘专家。足迹遍布全国100多个城市，受训企业达2600多家，受训人员超29万人次，平均每年约200场培训，..

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蒋小华：如何有效沟通？

时间：2022-02-15 作者：蒋小华

在沟通当中最容易出现的一个问题是，有一个漏斗原理。

什么叫漏斗原理，一个人想说的我们假定是百分之百，可是在实际当中，他说出去的往往只有80%。

而对方听到的恐怕只有60%，而对方完全听懂的恐怕只有40%，那三天以后，还记得住的只有20%了，如果是三个月以后呢，恐怕只剩下3%了。

这个情况在我们的工作生活当中会造成很多的麻烦。

举个例来说，有一个酒店前台的员工，在给客人办退房手续的时候，客人请他帮忙帮他打个伞，到对面的路上去打车，因为刚好那一天下雨。

那么这位前台员工看了看客人有一米八的个，他自己一米六都不到，他就想这样不是特别方便，刚好他有同事，有一米七几，比较适合。

他正准备打电话给他同事来做这件事，于是他跟客人说：请您稍等一下，可是等他打电话的时候，客人已经往前走了，没有听到他这句话。

那么最后这位客人离店之后，给该酒店的评分是零分。

这件事情说明什么，前台员工他想了百分之百，出发点是好的，可是他没有完全的说清楚他背后的一些缘由，客人也没有完全听到，最后造成了这样的问题。

具体来说，咱们凡事要讲清楚，保证相互执行到位。有一个五W2H原则，恐怕我们很多人都知道。

但是我发现生活当中，很多人并没有完全照着这五W2H原则，这七个要素和对方一一的核实清楚

在沟通里面，我觉得最为重要的就是要主动。你比如说，我们要主动的汇报，主动的反馈，主动去询问别人，主动去分享等等。

那么如何有效沟通呢？

这个问题得从咱们人际沟通的三个基本步骤说起，哪三个步骤：第一个编码，第二个解码，第三个反馈。

编码就是你要根据不同的人，不同的事，分不同场所用不同的语言，用不同的方式来进行表达。那么在这里面一定记得因人而异，因地制宜还有因势利导，要不然会闹出很多笑话来。

我举个例来说过去有一个秀才，晚上被蚊子咬醒了。他就迷迷糊糊的跟睡在旁边的妻子说，“尔夫被毒虫所吸也。”可是妻子没听明白，没有任何反应。

于是，他大声的讲了一遍，“尔夫被毒虫所吸也。”依然没反应，这里秀才有点生气了，又大吼了一声：“老婆子，你老公快被蚊子咬死了。”

一听到这话，大家都知道妻子就帮他把蚊子赶走了，我们很清楚秀才没有因人而异进行有效的编码。

那解码也很重要，就是你要听懂对方想说什么，我们说听话要听音，听懂对方内在想表达的意思是什么，在这里面尽量做到多听少说。

我们常常说人之所以是两个耳朵一个嘴巴，那就意味着什么，多听少说，而且我们在听的时候一定要设身处地。

站在对方的角度来倾听，要不然的话我们会带着自己的看法，自己的思维去倾听别人，往往不是人家想表达的。

一定要避免那种自传式的倾听，什么叫自传式的倾听，就是人家表达一个事，你听到以后，用自己的思维自己的理解去反馈，说人家这个不行那个不好。

当然最核心的解码，一定是听懂对方到底想表达的意思是什么。

我们说一个有趣的事，有一个办公室主任急急忙忙跑到总经理办公室，一进去就跟领导说：“领导，时间到了，您说两点钟开会，现在大家都等着您呢。”

这话刚一出口，总经理头一台眼一瞪说，“这事要你管吗我还不知道？”

这个办公室主任有点纳闷了，我还是好心提醒领导，领导为什么这么说话呢？

可是这位办公室班主任，他退出了办公室心里面并没有不舒服，因为他看到领导办公室前面，正坐着公司的一位资深领导。

他明白了这个话，恐怕不是说给他听的，而是告诉刚刚那笔资深的领导，要管他该管的事。

除了编码和解码还有一个步骤一定不可少，反馈。反馈是工作当中不可少的一部分，因此我们在倾听对方表达意思以后，一定要把自己所听到的复述一遍，反馈自己对这个理解有没有什么问题。

你把编码解码反馈这三步骤都做好，才是一个比较完整的沟通。

接下来和各位说一个人际沟通的三个要素，我们知道沟通不仅仅是用嘴巴说话，它是用整个身体来进行的。