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蒋小华老师简介

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培训匠人、经管作家。新工匠精神的提出者与倡导者，10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯，浙江大学主讲教授，浙江工业大学特聘教授；清华大学、北京大学、上海交通大学、上海财经大学等特聘专家。足迹遍布全国100多个城市，受训企业达2600多家，受训人员超29万人次，平均每年约200场培训，..

蒋小华最新博文

蒋小华主讲课程

问题解决力是执行力的重要体现

时间：2021-03-13 作者：蒋小华

有人告诉校长：有一块草地，学校三令五申不得穿越，还在草地上竖了一块牌子：凡穿越草地，践踏草皮者，必受处罚。但每天仍有不少学生冒着被惩处的风险，穿越草地，这个状况令校方不胜烦恼。怎么办？校长说，到现场看看去。

后来，校长的办法是在草地中间修“米”字型小路。小路修成后，学生可随时穿越草地，校方无需派人看守，也无需专人惩处学生，校方与学生的紧张关系也化解了。

校长的办法不难，关键是考虑问题的思路。校长之所以能解决问题，就是打破原有的思维框架，从“禁止通行”转变到“方便通行”的思路上。为什么校长能打破原来思路？就是将焦点转移到学生为什么要践踏草地，答案不难想到。

如果一味固守原来的思维框架，不但解决不了问题，还会制造出新问题来。

所以，首先要知道问题在哪里？核心点是什么？然后考虑解决问题需要做什么。当然，答案只能一步一步探询才能得到，不能是答案在某个地方等着你。

松下幸之助说：工作就是不断发现问题，分析问题，最终解决问题的一个过程。而解决问题的思路和方法，则是解决问题的关键。在我看来，具体有五个步骤：

第1步：发现异常问题

俗话说，没有问题是最大的问题。其中，关键是能否透过现象发现问题。那么，如何发现问题呢？丰田公司提出著名的三现主义。

所谓“三现”，指的是现场、现物、现实，就是说，当发生问题的时候，要快速到“现场 ”去，亲眼确认“现物”，认真探究“现实”。

另外，要思考：这现象是否正常？差异程度如何？这种差异是否不该存在？

其次，丰田在管理上还指出，绝不提拔在车间里走直道的员工。意思是每个人要对现场各个角落进行观察，发现可能发生的问题，将问题解决在萌芽之中。

从某种意义上说，发现问题比解决问题更重要。

第2步：表现足够信心

常言道，没有解决不了的问题，只有解决不了问题的人。

我们知道，问题的解决与解决问题的意愿和信息有极大的关系。如果当事人都认为问题不能解决，问题就一定不能解决。

切记，不要说“没办法”“不行”这样的话，否则，思维就自动禁锢起来。这样的话说上三回，干劲儿就会立刻消失，说上四回，做事的人看起来就像笨蛋，就会牵制思考的脚步。

方法一定比问题多，只要有问题，就会有解决的方法。即便是看起来根本不能解决的问题，如果能积极思考，也能寻找到妥善解决的方法。

第3步：定义真正问题

一谈到解决问题，有的人就巴不得立即找到好的方法解决问题。这样的想法无可厚非，但是，如果直接从方法着手，未必能够理想解决问题，还容易陷入陷阱。

为什么？因为一个问题包含两个部分：问题域和解决域。大部分人专注于解决域，而忽视了问题本身，问题解决的一半就已经被丢弃了。

那么，问题域我们需要做什么呢？定义问题，即“问题到底是什么？”最好用用5W2H原则描述问题。要将问题加以正确地叙述，必须包含以下几个要素：

 对象明确

 具体说明人物、事情、时间、地点、物品

 可观察到的

 可验证的（有数据佐证）

 要能明确表达不想接受的状态(环境、条件、事件、行为)

例如：顾客（人）因为打电话来询问，却未能得到立即的回复，或是一再转接，或是中途断线，导致抱怨连连（可观察到的事），结果上个月（时间）总共接到十封顾客的抱怨信（数据佐证）。

错误的问题表述，通常有以下情形：

 用疑问句

 用“缺乏……”的字眼

 隐含解决方案

 主观性的陈述

 描述的内容抽象模糊，没有可以观察到的行为

 用否定句叙述

例如：某学校教师组成的划龙舟队伍，参加比赛获得最后一名，不晓得是不是赛前的练习不够、缺乏默契、队员不听队长的口令、彼此有心结，还是他们根本就不想参加这项活动，表现得很失常，他们应该好好挑选参加的队员才是。

这种方式就可能无法将问题正确地呈现出来。一是让人有疑问，二是存在主观性陈述，三是有抽象无法观察的，四有否定句，五有隐含解决方案。

除了正确描述问题，还要清楚这是谁的问题？从谁的角度出发解决这个问题？如果是上级派发下来的任务，通常情况下，不同的表述会让我们定义出不同的问题，此时最好与上级保持联系，保证问题的定义尽量准确。

第4步：深入分析原因

这是能否解决的问题的重中之重，分析不出原因，或搞错原因，只会适得其反，具体有三个方面的问题要注意。

区分现象和原因

原因会表现出多种形态但集中在一点，而现象却辐射在各个方面。抓不住原因和现象区别的人，就会说“问题太多，没办法解决”。要分清现象和原因就不断问自己：“为什么会怎样？关键点在哪？”

多角度考虑

为什么要多角度考虑原因？因为问题的特性总是受到很多因素的影响。那么，则要通过头脑风暴法找出这些因素，还要可以用鱼骨图、思维导图将各种原因呈现出来。

聚焦于主因

复杂的现象后，会有一个是主因，抓住关键就抓住了全局。所以，要聚焦于问题的原因，而不是问题的症状，要辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。总之，要寻找问题的根本原因，建立高效益的杠杆解，而不是低效益的症状解。

第5步：拟定解决对策

形成“what ,if..... ”的思考习惯

例如：如果有答案的话，那么答案在哪个范围呢？如果情况是这样的话，怎么考虑（或者行动、反应）好呢？

经常考虑“如果有解决方案的话，那应该是什么”，即形成“what ,if..... ”的思考习惯。好的思考习惯引导你走向解决办法。

给出多种解决办法

面对问题，要三思而后行，考虑周全，给出无数种可能的解决办法，再从众多方法中挑选出最恰当、最正确、最有效的方法。千万不能随随便便想一些方法，那不是解决问题，而只是应付问题。

要有治本的方案

将问题消灭于萌芽状态是解决问题的最理想方式，一旦问题已经充分暴露再思索解决之道，可能要花费更多的成本，甚至无法解决。所以，要针对问题根本原因制定明确的解决办法，并防止将来再发生这种问题。

例如，出勤问题，公布人员出勤状况是治标，采用轮休请假制度是治本。再比如，一个人撞到玻璃大门上，治标是考虑人的问题，治本是思考门的问题。当门上有了醒目的标识时，问题就迎刃而解了。

最后，要注意：每一个解决方案都会带来下一个问题，不要期望能够一劳永逸。所以，每一种解决方案如果找不出三种以上的不合理之处（可能带来的问题）那就没有真正解决问题。

总之，解决问题的五个步骤：观察现象、表现信心、定义问题、分析原因和拟定对策。最后一步当然是彻底落实。在分析原因上要区分现象和原因，注意多角度考虑和聚焦于主因，在拟定对策上，要形成“what ,if.....”的思考习惯、给出多种方案并挑选最佳方案，必须要有治本的方案。

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