苗子奇《客户关系管理技巧》课程大纲

培训师：苗子奇

【培训对象】

各营业网点贵宾理财经理、低柜理财经理

【培训用时】

2天（12课时）

【课程背景】

在日常理财经理在与客户经营关系的过程中，通常会出现以下问题：

Ø 银行的资源是有限的，客户的需求是无限的，如何管理客户不断膨胀的期望值？

Ø 各家银行的产品同质化严重，竞争对手的产品收益高，客户就容易流失，该怎样留住客户？

Ø 同行的营销服务不断创新，是继续投入资源与竞争对手PK，还是另寻出路？

课程从金融市场环境变化的根源产品——客户需求为切入点，结理财经客户关系管理的三大环节：客户获取、客户保有和客户价值提升，贯穿案例讲授、练习通关等环节，帮助理财经理厘清客户关系管理的核心与正确理念及相关技巧。

【课程目标】

Ø 认识客户关系管理的核心价值

Ø 学会将CRM系统客户进行分类管理

Ø 掌握CRM成功实施的关键要素

【课程特色】

Ø 案例互动：与学员充分地互动，采用独树一帜的训练方法，课程全部以银行的实际客户为案例，更有针对性与实战性； 

Ø 实战演练：学员全部参与课程中的实战演练环节，在课程结束前设置话术通关，令到学员真正将在课堂上学到的理念与技巧落地，大大增强课程的实操性与课程效果

【课程大纲】

第一部分：客户关系管理认知

Ø 金融环境变化对客户经理工作的影响

ü 客户日益成熟

ü 客户需求差异

ü 竞争愈演愈烈

ü 产品同质化严重

ü 客户流失率高

Ø 金融环境变化的核心

ü 产品——客户需求

Ø 客户经理客户关系管理的三大关键

ü 客户获取

ü 客户保有

ü 客户价值提升

Ø 客户关系管理核心价值

ü 核心：建立以客户为中心的服务营销模式

ü 四大要素：

² 以客户为中心的客户关系管理理念

² 以客户为中心的精细业务规划

² 以客户为中心的量化评估体系

² 以客户为中心的信息共享平台

第二部分：客户关系管理技巧

Ø 客户关系管理理念

ü 客户获取

² 谁是我们的客户？

² 我们的客户有何特征？

² 我们的客户需要什么？

² 我们的交付方式是什么？

ü 客户保有

² •建立银行化的客户资源

² •持续的客户关系维护

² •提高客户满意度

² •延长客户生命周期

ü 客户价值提升

² 建立客户价值金字塔

² 保持VIP客户的价值贡献

² 推动客户向VIP转移

Ø 建立以客户为中心的精细业务规划

ü 规划的原则

² 基于客户特征规划市场策略

² 基于客户需求组织适合产品

² 基于客户类别设计销售方式

² 基于客户状况提供有效服务

ü 网点客户精细化业务规划实操

² 网点客户分层管理

A.客户价值的分析

Øa.现代商业银行网点布局与客户群分析

Øb.网点客户营销成本新老客户对比：中信的客户跟进之道

Øc.客户需求与营销挖掘的对比：为什么一个客户需要那么多个银行服务

案例：三个商业银行网点不同思路的成功之道

B.客户分类

Øa.客户分类的必要性：网点有限的营销资源得以合理分配

Øb.客户分类的维度：从四个维度对客户进行分类

Øc.CRM系统高效利用之法

Ød.四层级客户分类法：高价值客户，潜力客户，

案例：某外资银行客户分类金字塔，汇丰银行需要对不断增长的客户群进行分类，对每种产品找出最有价值的客户，营销费用减少了30％，营销业绩提升了35％

C.各层级客户的营销策略

Øa.对高价值客户要成为伙伴，知己知彼，时时思念

Øb.对潜力客户要时常关心，主动沟通

Øc.对大众客户要分类总结，一箭多雕

Ød.对潜在客户要扩大宣传，提升服务

案例：一个客户经理的成功心得，从忙、茫、盲到营、赢、影的转变！

第三部分：客户分层分级管理技巧

Ø 获客渠道和技巧

ü 厅堂获取价值客户六步曲

² 价值客户识别

² 价值客户厅堂激发

² 价值客户跟进

² 价值客户管理

案例：10克黄金和100万的保险，可以看出销售人员的能力和经验。

ü 外拓获取价值客户三法则：

² 广布局，让价值客户源源不断地送上门。

² 锁定群体，让“转介”在无声无息中进行。

² 精准设计，让价值客户自动送上门。

ü 存量客户盘活六步法：

KYC你的客户

² 休眠客户电话营销技巧

² 邀约客户销售面谈技巧

² SPIN需求探索技巧

² 价值客户维护管理技巧

² 价值客户资源盘活技巧

ü 客户分层分级管理：

九宫格教你如何对客户进行分层分级管理

客户类群化维护技巧

价值客户维护必不可少的利器—增值服务

案例：桂林银行打造的客户增值服务体系。