培训时间：2012年7月28日

培训企业：杭州网银互联

培训讲师：宋金华

 

 

【培训内容】

授课方式：
1.丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
2.课程形式：小组讨论、游戏互动、角色扮演、案例分析。
3.服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建。
课程大纲：
一、卓越的客户服务意识与服务心态
1.何为客户服务？
2.何为优秀的客户服务？
3.服务的内涵
4.树立正确服务意识
5.满意服务从心开始
6.服务态度决定一切
7.如何做好服务细节
8.顾客是怎样失去的
9.客户满意带来的好处
二、优质服务对员工的必备要求
1.职业形象与服务礼仪
男士的仪容、穿着与姿态
女士仪容、穿着与姿态
见面接待的礼仪
2.专业人员需具备的服务才能
专业的知识
专业的态度
专业的技巧
3.对客户需求的预测及观察
预测顾客的需求和期望
在观察中做好客户服务
针对企业常客及目标客户群体设计个性化超值服务内容
站在顾客的角度思考
发现客人的不同需求
顾客能感觉受到特别优待吗
4.电话礼仪与沟通技巧
电话中优质声音的塑造（音质、音色）
电话拨打和接通的礼仪
电话中各种情况的应对礼仪
面对面沟通技巧
如何做产品介绍
三、客户投诉及异议处理
1.客户为什么会不满
2.如何平息客户的不满
3.如何对待难缠的客户
4.有效处理客户投诉的方法和步骤
5.处理投诉时的情绪自我控制 *
6.解决冲突的沟通技巧
7.与客户交际的艺术
四、提升客户的忠诚度
1.培养顾客忠诚度7大步骤
2.发展有效服务，留住顾客
3.提高服务工作成效的五个步骤
4.提升客户的满意度的方法