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互联网思维培养领导者的忧患意识，提高员工参与型

时间：2014-12-17

互联网的作用既有非常积极的一面，同时也有潜在的负面威胁。因此企业领导者担心员工在互联网上做了些什么和说了些什么是情有可原的。那么，一旦员工言语失当闯了祸，领导者该如何应对呢。

美国达美乐公司北卡分公司一些员工的所作所为就曾让公司蒙羞。他们将自己在厨房操作间的种种恶心举动排成视频上传到了YouTube。短短48小事内就有100万人看到了这个视频，72小事后，在推特上成为了长达56小事的热议话题，这几乎是前所未有的。此事还被当成了主要电视新闻节目的重要新闻播报。不到一周，达美乐公司的股价就跌了7%。一个YouTube视频所引发的“血案”，几天内就给公司带来可怕的损失。尽管当事员工咬定这只是一个恶作剧，这些恶心的食物从未被端上过餐桌，但达美乐公司还是解雇了这些员工，并起诉了他们。

这件事便是达美乐公司推行北美广告计划的背景。在整个事件中，最令人感兴趣的是达美乐公司的应对之举，它将所有营销与沟通策略透明化，进而转危为安。公司的CEO派特里克•多耶尔亲自制作了一个YouTube视频，详细介绍了公司对整个事件的不就计划，并保证类似事件不再发生；紧接着，他回顾了达美乐公司的整个规章制度，其中包括一份员工行为以及一项提高消费者参与度的计划。

提高员工的参与意识
达美乐公司的“扭转披萨”计划是一项开放性活动，它积极鼓励员工参与，邀请他们再网站上发表言论，捍卫自己的工作，代表公司品牌发言，以借此重塑品牌诚实可信的形象。

达美乐的例子有力地说明了企业能通过互联网来激励员工，通过互联网成为强有力的倡导者。今天，在很多公司的组织架构中找不到鼓励员工利用现有科技优势的机制，这与“同员工分享控制权”的管理理念是相左的。繁殖，如果允许员工利用各种社交媒体的话，对员工的创意只要善加利用，让其觉得天生我才必有用，也许就会为企业带来改变，让企业从激烈的竞争中脱颖而出。

与竞争对手一样，百思买公司同样面临着很多来自顾客的疑问和投诉，不同的是，它处理这些疑问和投诉的方式非常得当。2500多名百思买公司员工，包括客户服务员、销售代表、技术支持人员、技术服务工程师，都加入了“Twelpforce”服务，在推特上查看顾客对于公司的评论，及时回复顾客提问，消除顾客的误解，甚至告知顾客公司下一步的举措。

员工们只需要在推特上利用“#Twelpforce”就可以对顾客的评论进行回复，这些回复信息同时也会出现在Twelpforce网站上。每个人都可以借此了解到谁在回复那些问题以及恢复的全部内容。百思买这样做的目的并不是要撤掉客户的服务部，而是为了不断改进客服工作，为百思买的顾客营造一个全新的、实时的网上体验环境。

在鼓励员工利用互联网思维的同时，企业领导者需向员工说明，光为公司和品牌说豪华还不够，还要采用透明与诚实的方式。例如，在Facebook上某个关于本田新型SUV车的讨论帖中，在一片批评声中，只有一位名叫埃迪•奥库博的发帖人对此款车大加赞赏，宣称买这样一辆车“让其心动”。不过，只过了两分钟，他便被到底出门了，因为他的真是身份暴露了——本田北美公司的产品经理。随后，本田公司便招致一阵狂风暴雨般的口诛笔伐。

如果员工认可公司的价值观和产品，就更有可能再互联网上推动和宣传其品牌。对于社会型消费者，尤其是千禧一代来说，他们所效力的公司采取何种价值观对他们来说变得越来越重要了。一种基于对公司价值观的认同以及为公司的社会贡献感到自豪的、新的员工忠诚度已经产生，这种员工忠诚度绝不是物质奖励所能创造的。普华永道公司近期的一项调查显示，毕业生对企业的社会责任心非常看重，71%的毕业生愿意去一家具有高度道德观的企业工作；而有劲76%的毕业生表示，如果公司缺乏社会责任考量或者社会责任感不佳，将会考虑离开。

于是一些具有前瞻性眼光的公司（例如谷歌公司）为员工提供带薪社会活动日，以鼓励员工参加社会公益事业。最具社会责任感的企业将会经营得越来越好，一方面因为消费者会回报他们、会成为品牌与企业不遗余力的倡导者；另一方面，企业也会因此云集最好的人才。

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