当前位置: 首页 > 原创
广告1

相关热门文章

相关热门内训课程

相关热门公开课程

处理酒店客人投诉步骤
    时间:2012-09-10
   酒店处理客人投诉步骤
 
    一、耐心多一点
 
    耐心倾听客人的报怨,不要轻易打断,更不要批评客人的不足,要鼓励客人倾诉下去,正如同汽球里的空气,不当他们把怨气发泄完了就没有了
 
    二、态度好一点
 
    客人有报怨或投诉,就是表现客人以对酒店的配合或服务不满意,他们觉得酒店亏待了他(她),如果在处理过程中态度不友好,就会加重他们的不满意。造成关系不断恶化,若态度诚恳,会降低客人的抵触情绪。俗话说:“伸手不打笑脸人”。
 
    三、动作快一点
 
    处理顾客投诉一定要快。有以下优势:1.让客人感觉受到尊重。2.表示酒店解决问题的诚意。3.可以防止客人的负面喧染对酒店造成更大的伤害。4.可以把损失降到最低。建议当天给客人一个初步答复。
 
    四、语言得体一点
 
    客人对酒店不满,可能会在言语方面言辞过激。如果和客人针锋相对,势必恶化彼此关系。在解决问题的过程中,措词要十分注意,要合情合理,得体大方,即使客人不对,也不要直接指出,尽量用婉转的语言和客人沟通。
 
    五、补偿多一点
 
    顾客报怨或投诉,很大程度是因为他们的利益爱到损失,因此,客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的,比如更换配品,换房,赠送水果等。也可以是精神上的,如道歉。让客人感受到酒店的诚意。
 
    六、层次高一点
 
    客人提出投诉或报怨后,都希望自已的问题受到重视。外理该问题的人员层次会影响到客人的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问,会化解客人的怨气和不满。
 
    七、办法多一点
 
    除了给客人慰问、道歉和经济补偿外,可以邀请客人参观酒店,参加研究或给予取予其它荣誉称号。
 
咨询电话:
0571-86155444
咨询热线:
  • 微信:13857108608
联系我们