新媒体时代政务舆情应对与引导

【培训对象】
机关事业单位领导干部、网信网安岗位人员、新闻宣传中心、企业中高层领导等

【培训收益】
1、 理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律； 2、 掌握危机类型识别的四大情境模型； 3、 学会危机应对的四大关键步骤； 4、 提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技能。

一、危机管理与舆论传播
1、危机管理
 危机管理包含哪些方面？
 危机公关的目的是什么？
 危机中为什么有“100-1=0”现象？
 危机为何会从个体事件转向公共事件？
 常见的危机信号
案例分析：
▫ “522”甘肃越野马拉松事件、上市公司董事长女儿美国留学事件
▫ “327” 成都温江区实验中学食堂卫生问题引发的群体性事件
▫ 深圳宾利女车主车位事件
▫ “1·13”西宁路面塌陷事故
2、关于“应急处突能力”的提升和要求
 “七个能力”的背景分析
 “应急处突能力”的特殊背景
 “应急处突能力”的基本要求
 突发事件中的破坏性和传播性
3、危机情境的有效识别，“四告情境”理论应用
① 诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告
② 被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误
③ 布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件
④ 诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒
案例分析：
▫ “1·10”烟台金矿爆炸事故
▫ 华为充电器“不合格”事件的回应
▫ 前沿数控腾讯云数据丢失事件
 课堂互动：
尝试列出你地区/企业里潜在的危机风险，你的应对方式有哪些？

二、指导舆论回应的注意事项
1、舆论传播的要点
 负面舆情下公众心理分析
 自媒体传播语境分析
 网络留言回应策略
案例分析：
▫ 2019年“10.10”无锡高架桥侧翻事故的政府回应
▫ 某银行系统面对网络负面舆情的网络回应
2、舆论回应的相关规律
 事实真相不等于公众认知；
 解决事情之前最好先解决心情
 舆情不是敌情，慌乱等于灾难
 理论模型：认知、行动、反馈、传播
案例分析：四川会理县“PS风波”的事件分析

三、如何做好负面舆情中的危机沟通？
 第一时间反应还是第一时间回应？
 在危机中该如何进行媒体回应？
 危机沟通中的“7W1H要素”
案例分析：
▫ 国资委的网络舆情回应，如何做到“一次回应两上热搜”？
▫ 联想爱国事件在舆论传播中触犯了哪些规律？
▫ “4.10”唐山打人事件
▫ 江苏徐州丰县“铁链女”事件

四、 应对危机有原则、策略和技巧
1、应对危机的“五度原则”
 拼速度；第一时间抓住问题核心，看清晰到底发生了什么；
 讲态度；敢于认错，不逃避责任，敢负责的人更值得信赖；
 做深度；立刻开展调查，力求真相，给出实锤，解除公众疑虑；
 有温度；关切利益相关方，说话有温度，将受众的情绪关切到底；
 拿尺度；语言表达准确，保持克制，避免歧义。
案例分析：特斯拉女车主维权事件、国美黄光裕事件
2、舆情监测与处置的四大关键步骤
 信息采集
 研判会商
 处置引导
 复盘总结
3、负面舆情回应中的“四要素、四原则”
事件描述、行动措施、相关承诺、态度表达
案例：山东枣庄教育局舆情回应、华为孟晚舟事件
4、 领导者面对媒体时的语言体系

 保持镇定、避免幽默
 开门见山、不说假话
 归类具体、三遍重复
 第一人称，以我为主
 陷阱问题，巧妙转移
 理由充足，可以说不
 尊重提问，控制时间
 信息准确，不做猜测

案例：“7·23”动车追尾事故新闻发布对比、淘宝商城事件、官员“哑语”事件

 课堂练习：
针对网上报道的负面信息，写一篇声明。
 

北京大学公共关系研究协会研究员
中国广告主协会教育专家委员会委员
工信部网络舆情分析师特聘导师
劳动经济学会教育培训中心副主任
北京大学高层中心原教学总监
中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师
中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾
商业新知特约撰稿人

【个人简介】
马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。
曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。
指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。
在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。
马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。
马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

【主讲课程】
危机公关课程：

《企业危机管理与舆情应对》
《新媒体时代下突发事件舆情应对》
《危机公关与品牌声誉塑造》
《如何开好新闻发布会》
《提升网络舆情分析能力》
企业管理课程：

《危机领导力提升》

生涯规划课程：
《新职场职业生涯规划》
《北大历史与人文精神》
《为学“十艺”与人生导航》

【学员评价】
马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！—— 贵州黔途集团 副总经理 陈东京
课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强
马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理 周群
内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军
讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！——河南科伦药业 董事长 乐常勇
听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏
老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！——徐州农商行董事长 徐继祥
这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。—— 北京工商大学EDP中心 王慧 

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