投诉处理与舆情风险管理

【培训对象】
企业中基层管理人员、客服部

【培训收益】
 科学分析投诉者的心理动向与诉求  提高有效处理投诉的思维模式  掌握与投诉者的沟通技巧  高效化解因投诉引发的极端情绪和冲突  掌握处置网络投诉舆情的方法

一、如何看待客户投诉？
1、 不能将“0投诉”设置为工作目标
2、 投诉中蕴含重要信息和机遇
3、 客户在表达，并期待我们能倾听
4、 看待投诉的三大误区
1) 投诉就意味着工作质量不高
2) 投诉处理与销售无关
3) 只要为客户提供了他们想要的东西，就会满意
案例分析：
 某银行营业厅客户投诉，现场处理后继续打电话投诉；
 某大型保险公司离职员工投诉，公司以她的名额进行续保；
 某大型产业园区公司员工，拨打12345投诉园区绿植喷农药；
二、投诉者的内在诉求
1、 信息层面
1) 投诉者恰恰不会向能解决问题的工作人员投诉
2) 大部分人不会选择投诉，只有5%的人经常投诉
2、 体验层面
1) 投诉表达的是未被满足的期待
2) 客户投诉传递着还愿意对话的信息
3) 投诉者的问题能否得到快速解决
3、 情感层面
1) 投诉并不是只为一个结果，而是审视整个过程
2) 解决事情之前，先解决心情
案例分析：
 钟薛高客户投诉引发事件发酵
 某市政公司夜间施工发出噪声，被居民拨打12345投诉
 某地上访户储蓄卡被限额，拨打银行电话投诉
三、怎么接待与处理投诉？
(一) 合理投诉的接待与处置
1、 处置流程
1) 倾听问题，二级反馈
2) 明确问题，重复确认
3) 解决问题，寻求帮助
4) 改善服务，保持沟通
2、 沟通技巧
1) 接待投诉，从说“谢谢”开始
2) 说明你对他表示感谢的原因
3) 简短道歉，两次以上道歉更表诚意
4) 告诉对方接下来我们会怎么做
3、 注意事项
1) 时刻关注投诉者的情绪
2) 注意情绪愤怒经历的五个过程：
否认/否定-指责-暴发/咄咄逼人-讨价还价-接受
3) 避免将投诉个人化
4) 视时表达高层对此事的重视
案例分析：奔驰女车主维权投诉事件
(二) 非合理投诉的接待与沟通

1、 投诉接待
1) 情绪关注
2) 耐心倾听
3) 引导共识
4) 及时反馈
2、 沟通注意事项
1）表达尊重
2）重复对方的话
3）提出疑问
4）界定时间期限

 

 

 

 

四、网络投诉的管理与处置
1、 网络信息的监测
2、 敏感词汇的设置与预防
3、 网络跟帖回复的应答技巧
4、 删贴/沉贴的正规操作方法
5、 网络舆情综合处置“五度原则”
案例分析：
浙江某社区用水管网污染事件
四川成都七中“毒食堂”事件
 

北京大学公共关系研究协会研究员
中国广告主协会教育专家委员会委员
工信部网络舆情分析师特聘导师
劳动经济学会教育培训中心副主任
北京大学高层中心原教学总监
中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师
中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾
商业新知特约撰稿人

【个人简介】
马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。
曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。
指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。
在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。
马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。
马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

【主讲课程】
危机公关课程：

《企业危机管理与舆情应对》
《新媒体时代下突发事件舆情应对》
《危机公关与品牌声誉塑造》
《如何开好新闻发布会》
《提升网络舆情分析能力》
企业管理课程：

《危机领导力提升》

生涯规划课程：
《新职场职业生涯规划》
《北大历史与人文精神》
《为学“十艺”与人生导航》

【学员评价】
马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！—— 贵州黔途集团 副总经理 陈东京
课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强
马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理 周群
内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军
讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！——河南科伦药业 董事长 乐常勇
听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏
老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！——徐州农商行董事长 徐继祥
这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。—— 北京工商大学EDP中心 王慧 

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